Calidad, innovacion y sostenibilidad: retos y aportaciones para generar valor y competencia empresarial
| Autor | PIlar Dopazo Fraguío |
| Cargo | Doctor en Derecho. Profesor Asociado Universidad Carlos III de Madrid |
Nota de Agradecimientos del autor: En especial quiero expresar mi agradecimiento a AENOR España; así como al Sr. D. Juan Alfaro (Siemens) por su motivación y labor en el Club de Excelencia en Sostenibilidad; a D. Joan Enric Ricart y Miguel Angel Rodríguez (IESE Universidad de Navarra) y a los Servicios de Certificación de la Cámara de Comercio.
El presente texto pretende aportar información y propiciar la reflexión sobre el valor estratégico y la necesaria aproximación entre normas técnicas y normas jurídicas en materia de calidad. Resaltando los planteamientos actuales y los retos de futuro que en materia de Calidad, Innovación y Sostenibilidad se imponen dentro del marco de la gestión empresarial y su entorno jurídico: Gene- rando organizaciones o empresas competitivas a través de nuevos valores estratégicos.1
Conforme a la motivación expresada, el texto hace referencia a las principales normas técnicas de calidad aplicables, los modelos de gestión de la calidad que aportan las mismas y sus principales vinculaciones con el marco legal vigente. En concreto, se destaca las implicaciones que mantienen conceptos como calidad, innovación y sostenibilidad con respecto al orden jurídico y económico. Conceptos e implicaciones que afectan -directa o indirectamente- a toda organización y cuyo conocimiento resulta esencial en el momento actual.
El desarrollo de nuevos modelos económicos y productivos es en estos momentos un tema para la reflexión y el debate. Al mismo tiempo, este debate actual constituye una oportunidad para generar la aproximación a nuevos mode- los basados en planteamientos sostenibles. En este sentido, conceptos como sostenibilidad, calidad e innovación pueden configurarse como "aliados estratégicos" desde la propia perspectiva empresarial. En especial considerando las legítimas "inquietudes" que organizaciones de todo tipo y naturaleza jurídica -entre otros sujetos- (empresas, "emprendedores" y otros agentes económicos) manifiestan con referencia a identificar modelos, medios y soluciones que las permita mantener y asegurar una posición competitiva en el mercado internacional, regional y local.
En consecuencia, el presente texto ofrece una aproximación a materias como la normalización y la certificación. Así mismo, destaca el valor -la utilidad y la oportunidad- de los principales modelos de sistemas de gestión de la calidad de nueva generación. Manifestando, en concreto, las posibilidades que ofrecen como herramientas técnicas y de gestión, al mismo tiempo que conllevan interesantes efectos jurídicos y económicos. Todo ello sin despreciar el indudable valor estratégico y comercial que la certificación de los sistemas de gestión de la calidad -basados en modelos y normas técnicas de calidad- puede aportar a una organización, siendo considerados como valiosos activos de la misma, en el mercado interno e internacional.
Por este motivo, consideramos cierta la siguiente premisa: el conocimiento de las principales normas y los modelos de gestión de la calidad facilita la actividad del propio empresario y del profesional (investigador, consultor, asesor, gestor, etc.). Por lo que a continuación realizamos una exposición de los mismos, haciendo referencia a algunas de sus principales implicaciones.
En la actualidad, el conocimiento del amplio marco de las normas técnicas de calidad y de la normativa jurídica que hace referencia e integra a las mismas se configura como un presupuesto estratégico necesario para toda organización o empresa, cualquiera que sea su dimensión y sector. En este sentido, en los últimos años, en nuestro país se ha observado un incremento en la demanda de información/formación y de la prestación de servicios en este ámbito de la consultoría y la auditoría, respondiendo de este modo a las pretensiones del mercado interno e internacional. Esta demanda proviene tanto de la organización/empresa privada como de la pública. Este hecho demuestra, con referencia concreta al tejido empresarial español -integrado en el mercado europeo e internacional- que la actual cultura empresarial ha asumido la necesidad de implementar políticas empresariales y modelos de gestión de la calidad congruentes con las exigencias de un mercado global, más exigente y competitivo en términos de acreditar/asegurar la seguridad y la calidad.
En concreto, haciendo referencia a la calidad, la necesidad expresada se ha configurado como un objetivo empresarial, procurando resultados satisfacto- rios (alta calidad) a través de la mejora continua y caminando hacia el logro de la excelencia. En este sentido, el nuevo concepto de calidad integral (que supera al clásico de "calidad total") incorpora el de calidad ambiental y el compromiso social de la organización (titularidad - operadores responsables).
La realidad mencionada, nos permite afirmar que en el momento actual: Calidad, innovación y sostenibilidad son los nuevos tres pilares y, al mismo tiempo, retos de la gestión empresarial. Por otra parte, se configuran como aspectos reivindicados desde la perspectiva jurídica, mercantil y financiera. En este sentido, se describe un mercado competitivo que exige a sus actores, en especial a las organizaciones y a los productos/servicios ofrecidos por las mismas, el cumplimiento de unos requisitos legales y técnicos relacionados con los sistemas de gestión integrada de la calidad. Este hecho, en muchos supuestos, implica implementar modelos de gestión adecuados e innovadores en distintos aspectos clave. Modelos o sistemas que permiten -o al menos facilitan en gran medida- el cumplimiento de un marco legal cada vez más exigente y comprometido con el desarrollo sostenible.
Considerando este planteamiento, la certificación y acreditación de la calidad -de los sistemas de gestión y de los productos- aportará el derecho de uso de unos determinados distintivos reconocidos oficialmente, dotados de reputación y prestigio internacional -en muchos casos- y considerados como valiosas marcas de garantía de la calidad conforme a su régimen específico. Distintivos de calidad que además aportan confianza en los sujetos/actores titulares de dichos derechos de uso, ejerciendo una interesante vis atractiva con referencia a sus organizaciones y/o productos-servicios objeto del tráfico mercantil. Del mismo modo, estas marcas de calidad propician su instrumentalización mediante técnicas basadas en la competencia leal. Además, los distintivos que garantizan la calidad (incluyendo la calidad ambiental) son valiosos activos, no solamente desde la visión de accionistas, inversores, entre otros agentes principales incluyendo las Administraciones públicas; sino también desde la perspectiva de la digna protección jurídica que debe ser garantizada al consumidor y usuario, destinatario de los productos y servicios ofrecidos.
La calidad es un concepto complejo y dinámico. En este sentido, conviene recordar los tres enfoques básicos de evaluación y valoración de un Programa de mejora de la calidad: a) calidad técnica, investigadora y científica; b) calidad funcional; y, c) calidad corporativa2.
En efecto, la organización que asume un modelo de cultura empresarial basado en un compromiso de calidad precisa adoptar un sistema de gestión de la calidad adecuado, para "destacar", que aporte valor, que implique a toda la empresa (o, en su caso, inicialmente, por ejemplo, seleccionando un área o unidad). Esto resulta posible mediante o conforme a los actuales Modelos de Gestión e la Calidad, que desde los modelos clásicos de la GCT (Calidad Total) han evolucionado hacia modelos más completos, integradores e innovadores. De este modo, han surgido los denominados Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad3 (Calidad + Sostenibilidad = Calidad Ambiental + RSC + Prevención de Riesgos). En el mismo sentido, implicando un paso más allá, los Modelos de gestión de la Excelencia (v.gr., el Modelo Europeo de Excelencia - EFQM).
Puede afirmarse como característica común que estos nuevos modelos se basan en la evaluación y valoración (permitiendo la autoevaluación previa y paralela) y generan sistemas propios de gestión de la calidad integral (certificables); procurando la mejora continua, el compromiso social, jurídico y técnico, "caminando" hacia el logro y reconocimiento de la excelencia.
En la práctica, resulta evidente desde una perspectiva jurídica que la propia disciplina mercantil -como ejemplo- puede discriminar aquella organización/productos que no hubiera acreditado y comunicado correctamente compromisos de calidad concretos (v.gr., en aras de la propia transparencia informativa, de la conducta del operador, etc.). Esto es, en determinados supuestos prácticos, podría exigirse un cumplimiento demostrado en términos de garantía de la calidad, con referencia a una empresa, organización y/o a sus productos/servicios. Por ello, los distintivos y marcas de calidad -obtenidos en virtud de la certificación correspondiente- suponen un "sello de acreditación", que identifica, destaca y garantiza -en términos comparativos- la actuación y el grado de cumplimiento, incluso puede suponer prevención y garantía de responsabilidad, respecto de una organización concreta u operador y/ o sus productos-servicios.
En...
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