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Indefensión de los usuarios de los servicios de la sociedad de la información

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Vincent
AutorvLex
CargoQuejas en la Sociedad de la Información

Los foros de Internet, que existen en cientos de páginas e idiomas y sobre todos los temas imaginables, están siendo muy activos en cuanto a comunicaciones relativas a los servicios que se prestan en la sociedad de la información.

Queremos centrar la atención en uno de esos servicios: el servicio de Atención al Cliente, uno de los claros perdedores en la gran mayoría de las páginas de Internet y en las empresas de telecomunicaciones.

Parece claro que cuando un consumidor adquiere un producto o un servicio debe tener la posiblidad de preguntar cómo funcionan determinados aspectos del servicio que ha adquirido o qué compañía se encuentra detrás del mismo o quien le puede arreglar su producto si se estropea.

Pero, lo que parece tan lógico desde el lado de los consumidores, no lo es desde el punto de vista de ciertas empresas, en especial, las empresas de telecomunicaciones.

Hoy pueden acercarse a los foros sobre líneas de ADSL, acceso a Internet, RDSI, Quejas, Servicios Técnicos y un largo etcétera más, y darse cuenta, sin esfuerzo alguno, que la sociedad de la información está construida sobre un pilar gigantesco de quejas de los usuarios.

Tomemos el caso más emblemático según diversos de esos foros: el servicio de Atención al Cliente de Terra.

De las quejas que circulan por la red de redes, las que se refieren al servicio ADSL de Terra son verdaderas historias de desesperación, fastidio, enojo y sufrimiento padecidos, además, durante varios meses. Se pone de manifiesto que lo que empieza con una llamada a un número de teléfono puesto a disposición del cliente (teléfono de pago, por supuesto), a lo largo de...

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