Los estándares de calidad

Autor:María del Mar Caraza Cristín
Páginas:99-187
 
ÍNDICE
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1. Concepto y naturaleza de los estándares de calidad
1.1. Concepto de «estándar»

De acuerdo con la definición que ofrece la AEVAL en el glosario de términos de la Guía de Evaluación del Modelo de EVAM de 2009, el término «estándar» se define como el «valor de referencia para medir la evolución o alcance de un determinado indicador».

El concepto de estándar aparece íntimamente conectado con el de «indicador». La AEVAL describe los indicadores como los «instrumentos o medidas que permiten efectuar un seguimiento y valoración del grado de consecución de los objetivos propuestos».

Los indicadores son, pues, las variables utilizadas por una organización que sirven, a través de su medición en periodos sucesivos, para conocer la situación de aquella en relación con algunos de los «objetivos» que previamente se han fijado, para así poder evaluar su grado de cumplimiento95.

Por su parte, los «objetivos» son la situación que se intenta lograr, el resultado que se pretende conseguir en una organización en un periodo determinado. En función de distintos parámetros se clasificarían en: objetivos a largo,

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medio y corto plazo (criterio temporal); y objetivos estratégicos y operativos (por razón de su ámbito).

En el «Manual de Actuación: Elaboración de Indicadores», dedicado a desarrollar el quinto Eje del Modelo EVAM, centrado en los «Resultados», se analizan con mayor profundidad los conceptos de «estándar» y de «indicadores».

Como se ha dicho, el estándar sería el valor que sirve de referencia para medir la evolución de un determinado indicador y, a su vez, representa el nivel que, en relación con un objetivo, pretende conseguir una organización en un periodo de tiempo determinado.

Para el cálculo de estándares se puede partir tanto de datos teóricos como estadísticos sobre los factores que sean determinantes del servicio en cuestión, o se puede acudir a datos y referencias existentes de otras organizaciones, ya pertenezcan a la misma entidad o a otras organizaciones, públicas o privadas, nacionales o extranjeras.

Comparando los resultados de los indicadores con los estándares se consigue evaluar su comportamiento, mostrando hacia dónde se debe focalizar el análisis de las desviaciones.

Es por esta razón que los indicadores deben medir los aspectos considerados esenciales en el funcionamiento de la organización, en nuestro caso, de la entidad pública correspondiente, por lo que aquellos estarán relacionados con las variables o parámetros que sean determinantes para la consecución de las metas propuestas.

En función de la organización, del servicio, cada equipo de trabajo deberá tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de determinar cuáles vayan a ser los indicadores para medir la evolución y el grado de cumplimiento de los resultados finales de un proyecto en relación con los objetivos prefijados:

  1. El indicador ha de estar directamente relacionado con el resultado que se quiere medir y, preferentemente, solo con él.

  2. La información que proporcione ha de ser objetiva, fiable96y relevante.

  3. La obtención de los datos, así como el método de medida de los mismos, han de ser simples.

  4. El número de indicadores debe ser el menor posible, teniendo presente la relación eficacia/coste más ventajosa.

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  5. Cuando se adopten con relación a un mismo objetivo varios indicadores, han de examinarse y valorarse las relaciones de mutua influencia.

  6. Y a la hora de comparar diferentes indicadores, estos tienen que estar expresados en la misma magnitud.

    Entre las condiciones que deben reunir los indicadores destacan las siguientes: relevancia, capacidad para determinar pequeños cambios, utilidad, precisión, pertinencia, accesibilidad, objetividad y periodicidad.

    En definitiva, la acertada selección de indicadores es de suma relevancia a la hora de la determinación de los estándares. Para alcanzar ese nivel, estándar, umbral de rendimiento, de funcionamiento, de calidad, etc., que se haya fijado la organización, es importante verificar que el indicador mide lo que afirma que mide o si mide otra cosa, aunque esté relacionada97. Asimismo, los indicadores han de ser comprendidos por todas las personas de la organización, quienes deben tener claros la definición del indicador, la periodicidad de su medición, el responsable, el objetivo que mide y el sistema o método utilizado para su medición. Solo así se podrá llegar a alcanzar y cumplir con el nivel que se haya fijado la organización respecto a uno de sus objetivos.

1.2. Incorporación de los estándares en normas de soft law

El término soft law, esto es, Derecho suave o débil, se emplea para referirse a aquellas formas de regulación que se caracterizan por no ser de cumplimiento obligatorio ni conllevar su incumplimiento ningún tipo de reacción o sanción por parte del ordenamiento jurídico98.

Se sitúa en el S. ??, en el campo del Derecho Internacional, el auge del soft law como fuente autónoma con vocación de producir efectos jurídicos, principalmente en los ámbitos del comercio99y la protección del medio ambiente.

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El soft law es un fenómeno bien conocido por el Derecho europeo y sus instituciones, ya que su sistema de fuentes reconoce expresamente al mismo tiempo tanto a instrumentos de hard law (Reglamentos, Directivas y Decisiones) como de soft law (recomendaciones y dictámenes, entre otros). Ciertamente, el ordenamiento comunitario ha elaborado una forma de soft law que vincula a las Instituciones comunitarias en sus relaciones con los Estados miembros o con los particulares, pero también un soft law con efectos interpretativos en todo el territorio de la Unión Europea y que tiene su fundamento en el principio de seguridad jurídica.

En el ordenamiento jurídico español este tipo de Derecho suave sería el caso de un numeroso grupo «normativo», en un sentido amplio del término, que incluiría instrumentos tan variados como Resoluciones, Directrices, Circulares, Cartas de Servicios, Códigos de Conducta, Códigos de Buen Gobierno, Normas Técnicas, Protocolos de Actuación, etc.

El soft law no constituye parámetro de validez de otras normas ni, en principio, admite su impugnación. No suele publicarse en los boletines o diarios oficiales. Pese a todo ello, el conjunto de disposiciones o normas que conforman el soft law son ampliamente conocidas y aceptadas mayoritariamente por los distintos niveles. Incluso los Tribunales, cuando normas de soft law han sido objeto de publicación, como sucede con las Cartas de Servicios o algunas Instrucciones, muestran su predisposición a otorgarles efectos en el mundo del Derecho. Tal y como asevera Sarmiento Ramírez-Escudero, «son normas que no son normas, pero nadie se atrevería a afirmar que su existencia va desnuda de efectos jurídicos»100; ciertamente, se trata de «una fuente del Derecho imprevista por el constituyente, cuya ubicación en el ordenamiento se ha ido formando con el paso del tiempo»101.

Siguiendo la definición de «soft law administrativo» elaborada por el citado autor, este «se compone de proposiciones prescriptivas que tienen la estructura de normas, pero que al mismo tiempo carecen de fuerza obligatoria stricto sensu». Los rasgos que lo caracterizan podrían resumirse en los siguientes102:

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  1. Se constituye de normas jurídicas dirigidas a una pluralidad de destinatarios, que no tienen efectos obligatorios, y que, por lo general, no tienen establecidos procedimientos tasados de elaboración.

  2. No constituye parámetro de enjuiciamiento ni de reglamentos ni de actos administrativos103.

  3. No es susceptible de impugnación ante el orden jurisdiccional contencioso-administrativo104.

  4. Despliega su principal función en el terreno de la interpretación, dando sentido a las disposiciones del ordenamiento jurídico, al hard law, y ayudando a estas en el proceso de enjuiciamiento de los actos administrativos105.

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Pongamos el caso de las «normas técnicas»106, ejemplo de soft law públicoprivado, instrumentos procedentes de una entidad privada habilitada expresamente por el legislador para llevar a cabo el proceso de...

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