La ciberradicalización: una nueva forma de victimización

Autor:Maria del Carme Guirao Cid
Cargo:Universitat de Lleida
Páginas:16-34
RESUMEN

Los atentados del 11-S significaron un antes y un después a la hora de entender el terrorismo. Por primera vez, una organización terrorista de base religiosa no solo atentaba contra un país occidental, sino que también utilizaba en beneficio propio las ventajas que proporcionaban las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para cometerlo. Desde entonces, el jihad pasó de ser un fenómeno local a adquirir una identidad global. Las organizaciones de este nuevo tipo de terrorismo (Al-Qaeda o Dâesh) nutren sus filas con individuos que han sido objeto de un proceso de adoctrinamiento y radicalización. Si bien al inicio este se realizaba exclusivamente en un entorno físico (offline), actualmente se observa como el ciberespacio (online) se ha convertido en el medio idóneo. En el caso de España, hace unos años el 80% de este proceso se producía en modalidad offline (mezquitas o centros universitarios), y siempre con la presencia de un agente radicalizador, pero tras la consolidación de las TIC, este porcentaje ha sido reemplazado por el entorno online. El presente artículo persigue un doble objetivo. El primero es ofrecer una explicación criminológica y victimológica al papel que tienen las TIC en el proceso de captación y radicalización jihadista. El segundo es realizar una comparación entre el proceso de adoctrinamiento offline y online. Palabras claves: cibervictimización, ciberjihad, TIC, desinhibición, radicalización violenta, globalización.

 
CONTENIDO
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Universitat Oberta de Catalunya
IDP N.º 29 (Marzo, 2019) I ISSN 1699-8154 Revista de los Estudios de Derecho y Ciencia Política
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Wendolyne Nava González y Gabriela Ortega Estrada
Fecha de presentación: septiembre de 2018
Fecha de aceptación: febrero de 2019
Fecha de publicación: marzo de 2019
ARTÍCULO
Análisis crítico de la plataforma
europea de resolución
de conflictos en línea
Wendolyne Nava González
Gabriela Ortega Estrada
Universidad Autónoma de Ciudad Juárez
Resumen
Una condición insoslayable para el funcionamiento del mercado único digital en la Unión Europea es
incentivar el comercio electrónico transfronterizo y al mismo tiempo brindar la máxima protección a
las empresas, pero particularmente a los ciudadanos europeos, quienes son la parte más vulnerable en
este tipo de transacciones y los que, por tanto, necesitan mayor protección y seguridad. Es así como la
Comisión Europea, como parte de su estrategia para lograrlo, crea la plataforma europea de resolución
de conflictos en línea. Dada la relevancia de esta iniciativa, no solo a nivel regional, sino en el mundo,
este trabajo hace un análisis crítico de la plataforma en sus primeros años de funcionamiento, a fin
de poner de manifiesto sus fortalezas y las oportunidades de mejora, para así establecer hacia dónde
debe encaminar sus esfuerzos para lograr a cabalidad su cometido.
Palabras clave
plataforma europea, comercio electrónico, ODR, solución de conflictos
Tema
Derecho internacional privado y procesal
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Wendolyne Nava González y Gabriela Ortega Estrada
Critical analysis of the European Online Dispute Resolution
Platform
Abstract
An essential condition for the single digital market to function in the European Union is incentivizing
cross-border electronic commerce while, at the same time, providing the maximum possible protection
for companies and particularly European citizens, who are the most vulnerable party in this type of
transactions and, therefore, require greater protection and security. For this reason, as part of its stra-
tegy to achieve this goal, the European Commission created the European Online Dispute Resolution
Platform. In view of the significance of this initiative, not only at a regional level but for the world in ge-
neral, this article conducts a critical analysis of the platform throughout its first few years in operation
in order to determine its strengths and opportunities for improvement, thereby enabling us to identify
where it should focus its efforts to fulfil its mission completely and effectively.
Keywords
European platform, electronic commerce, ODR, dispute resolution
Topic
International Private and Procedural Law
Introducción
A raíz de la creación del mercado interior europeo, mu-
chas de las barreras que impedían el comercio transfron-
terizo han desaparecido poco a poco y, en consecuencia,
se han abierto muchas posibilidades, tanto para empresas
como para particulares. En la actualidad, Europa cuenta
con más de 508 millones de consumidores,
1
de los cuales
el 57% compra en línea.
2
A esto hay que añadir que el
comercio electrónico en esta región se ha incrementado
en 109 billones de euros en 2002, hasta alcanzar más de
600 billones de euros en 2017.
3
Como es natural, esta apertura, el aumento de intercam-
bios y la movilidad de los ciudadanos, sumado al auge
del comercio electrónico,
4
ha generado conflictos; según
1. Comisión Europea (2017). [Fecha de consulta: 26 de mayo 2018].
2. Comisión Europea (2017). [Fecha de consulta: 29 de junio 2018].
3. Ecommerce Foundation (2017). [Fecha de consulta: 26 de mayo 2018].
4. I. Amro (2019, pág. 2).
5. Comisión Europea (op. cit.)
6. Informe de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo sobre el funcionamiento de la plataforma europea de resolución de litigios en
línea creada en virtud del Reglamento (UE), n. 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo. Bruselas. COM (2017)
744 final, págs. 1-2.
datos de la Comisión Europea, el 21% de los consumido-
res que compran en línea tienen problemas con su tran-
sacción.
5
Lo cierto es que estas disputas son complejas
de resolver por la saturación de los tribunales, y los con-
flictos de leyes y de jurisdicción, además de problemas
de carácter lingüístico y financiero, lo que ha provocado
la desconfianza del consumidor sobre las compras trans-
fronterizas en línea.
La Comisión Europea ha apuntado que no solo el nivel
de confianza del consumidor en las transacciones trans-
nacionales por internet es aún bajo, sino también que el
mercado único digital no está desarrollando todo su po-
tencial.
6
Definitivamente esta desconfianza por parte del
ciudadano europeo es consecuencia de varios factores, los
cuales están relacionados primordialmente con la protec-
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ción de los consumidores y por supuesto la resolución de
conflictos.
7
A fin garantizar el desarrollo de todo el potencial del mer-
cado interior, la Unión Europea, desde hace varios años,
se ha enfocado en aumentar la confianza de los consumi-
dores, especialmente respecto al comercio trasnacional
en línea, a través diversos instrumentos e iniciativas, que
garantizan al consumidor el acceso a servicios de reclama-
ciones, con el objeto de que pueda solucionar sus contro-
versias de índole nacional y principalmente trasfronterizo
fuera de los tribunales, particularmente a través de meca-
nismos extrajudiciales de resolución de controversias, de
una forma rápida, eficaz y económica.
Entre estas iniciativas se destaca la plataforma de reso-
lución de litigios en línea, en virtud de que es un sistema
enfocado a la solución de conflictos de comercio electró-
nico entre empresas y consumidores (B2C), de gran volu-
men y escasa cuantía, cuyo objetivo primordial se centra
en aumentar la confianza del consumidor en las compras
transfronterizas que realiza a través de internet y de esta
manera incentivar el mercado digital europeo único.
Este trabajo tiene por objetivo hacer un estudio crítico
de la plataforma europea de resolución de litigios en lí-
nea en materia de consumo, tras su puesta en marcha en
febrero de 2016. A fin de alcanzar este objetivo, se hace
una investigación dogmática de tipo descriptivo, analítico
y prescriptivo, privilegiando fuentes primarias, en este
caso particular, normativa europea. En la primera parte
del trabajo se hará una reseña de los precedentes más
importantes que sentaron las bases para la creación de
la plataforma europea. En un segundo apartado se rea-
lizará una descripción de los dos textos jurídicos que le
dieron origen. La tercera parte pondrá de manifiesto las
características más relevantes de la plataforma a fin de
exponer los aspectos positivos, negativos e interesantes
de la misma, tomando como base la información expuesta
y los dos informes que ha publicado la Comisión Europea
en relación con la plataforma. A partir de dicho análisis, en
7. N. González y M. Albornoz (2014, pág. 12).
8. ADR: Alternative Dispute Resolution.
9. F. Estalvillo (2004, pág. 66).
10. Combinación entre mediación y arbitraje.
11. ODR: Online Dispute Resolution.
12. A. Vilalta (2013, pág. 43).
las conclusiones se hará una valoración crítica y propositi-
va de la plataforma europea.
1. ADR/ODR en la Unión Europea
Desde hace años, la Unión Europea busca reforzar la
confianza de los consumidores respecto al comercio
electrónico B2C, a través de diversas políticas, iniciativas
e instrumentos relacionados con los mecanismos extraju-
diciales de resolución de controversias, también conocidos
por sus siglas en ingles: ADR,
8
los cuales se pueden descri-
bir de la siguiente manera: «una gama de procedimientos
que sirven como alternativas a los procedimientos adju-
dicativos de litigio para la solución de controversias, que,
por lo general, aunque no necesariamente, involucran la
intercesión y asistencia de un tercero neutral que ayuda a
facilitar dicha solución».
9
Estos procedimientos alternativos de solución de conflic-
tos incluyen esencialmente la negociación, mediación,
conciliación y arbitraje, además de procesos híbridos como
el med-arb.
10
Los primeros tres son procesos autocompo-
sitivos, pues son las partes las que solucionan el conflicto,
ya sea por ellas mismas, en el caso de la negociación, o
con ayuda de un tercero, como sucede en la mediación y
conciliación. Por otro lado, el arbitraje es un proceso de
los llamados heterocompositivos, ya que el tercero que
interviene impone una solución a las partes. Cuando estos
procedimientos se llevan a cabo, total o parcialmente, a
través de internet, son conocidos como mecanismos extra-
judiciales de resolución de conflictos en línea, u ODR,
11
por
sus siglas en inglés.
Ahora bien, la ventaja de estos sistemas alternativos es
que se caracterizan por ser rápidos, económicos y flexi-
bles, si los comparamos con los procedimientos que se
llevan a cabo en los tribunales,
12
que, en sentido contrario,
tienden a ser lentos, costosos y muy rígidos, tomando
en consideración las implicaciones de conflicto de leyes
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y jurisdicción.
13
De ahí que muchos Estados en el mundo
apuesten por estos sistemas extrajudiciales para la solu-
ción de ciertos tipos de conflictos, principalmente los que
derivan del comercio electrónico B2C, y la Unión Europea
no es la excepción.
En 1998, la Comisión Europea expidió la Recomendación
98/257/CE, relativa los principios aplicables a los órganos
responsables de la solución extrajudicial de los litigios
en materia de consumo;
14
cuyo objetivo es garantizar un
nivel más elevado de protección de los derechos de los
consumidores y, por consiguiente, proporcionarles más
fiabilidad y confianza en estos sistemas alternativos de
solución de conflictos y sus proveedores. Más adelante, la
Comisión adoptó la Recomendación del 4 de abril de 2001,
relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudi-
ciales de resolución consensual de litigios en materia de
consumo
15
para regular la mediación y otras modalidades
autocompositivas.
En 2004 apareció una propuesta de Directiva del Parla-
mento Europeo y del Consejo sobre ciertos aspectos de
la mediación en asuntos civiles y mercantiles,
16
así como
también un Código de Conducta Europeo para mediado-
res.
17
Sin embargo, la Directiva no fue adoptada hasta
mayo de 2008, lo cual se consideró como el «hito más des-
tacado en esta materia […] pues regula por primera vez, a
nivel comunitario, un sistema de solución de conflictos que
prescinde de la intervención judicial».
18
Por otro lado, la
Unión Europea creó una serie de iniciativas relacionadas
con los mecanismos extrajudiciales de resolución de con-
flictos, entre las que destaca el Formulario Europeo de Re-
clamación del Consumidor y la Red de Centros Europeos
de Consumidores.
13. L. Pereznieto y J. Silva (2012, pág. 615); J. Férnandez y S. Sixto (2016, pág. 60).
14. Recomendación 98/257/CE, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en
materia de consumo. DO L 155, de 17 abril de 1998.
15. Recomendación 2001/320/CE, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución de litigios en materia de
consumo. DO L 109/56, de 19 de abril de 2001.
16. Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a determinados aspectos de la mediación en materia civil y mercantil.
DO L136/3, de 24 de mayo de 2008.
17. Comisión Europea (2004) [Fecha de consulta: 23 de mayo 2018].
18. F. Valbuena González (2015, pág. 991).
19. Ibidem, pág. 12.
20. Comisión Europea (2000) [Fecha de consulta: 30 de mayo 2018].
21. Red EJE.
22. Junio de 2018.
1.1. Formulario europeo
En relación con el Formulario europeo de reclamación
del consumidor,
19
su función es ayudar al usuario a ini-
ciar un procedimiento extrajudicial mediante la simple
presentación del mismo en cualquier órgano responsable
de solución de controversias. El formulario está diseñado
para utilizarse tanto a nivel nacional como transfronterizo,
independientemente del valor de la controversia o del tipo
de litigio de consumo de que se trate.
En el año 2000, se publicó la Evaluación del proyecto
piloto relativo a la utilización del formulario europeo de
reclamación para los litigios en materia de consumo,
20
con fundamento en la información proporcionada por
entidades ubicadas en diez países miembros, los cuales
apuntaron que, en general, la acogida del formulario fue
positiva y fue apreciada como una herramienta simple y
concisa que favorecía el proceso de solución de los litigios
en materia de consumo. Actualmente, el formulario se uti-
liza en la Red de Centros Europeos de Consumidores y en
la plataforma europea de resolución de conflictos en línea.
1.2. Red de Centros Europeos de Consumidores
La otra iniciativa fue la Red de Centros Europeos de Con-
sumidores, o ECC-Net. Se creó en enero de 2005, tras la
fusión de dos redes de protección de los consumidores: la
Red para la Solución Extrajudicial de Litigios de Consumo
21
y las euroventanillas. La ECC-Net es una red a escala comu-
nitaria cuya finalidad primordial es aumentar la confianza
del consumidor en el mercado interno. En la actualidad,
22
la red se compone de treinta centros ubicados en los vein-
tiocho países miembros de la Unión Europea, además de
Islandia y Noruega. Cada punto de contacto se encarga
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de dar información, atención y asistencia al consumidor
europeo de forma gratuita, con el objetivo de garantizar al
consumidor la misma protección que en su propio estado
nacional. Además, estos centros están encargados ayudar
a resolver cuestiones trasfronterizas entre consumidores
y proveedores mediante un servicio de reclamación.
Es importante destacar que no existe un sistema estanda-
rizado para tratar este tipo de reclamaciones en los distin-
tos centros. Sin embargo, se podría decir que en términos
generales todos lo hacen de forma muy similar. Ahora bien,
por otra parte no todos los Estados miembros tienen a su
alcance los mismos sistemas extrajudiciales de resolución
de controversias, por lo que en las reclamaciones trasfron-
terizas se deberá utilizar el sistema establecido en el Esta-
do miembro al que pertenezca el comerciante o proveedor.
Dichas iniciativas muestran el compromiso de la Unión Eu-
ropea por incentivar el crecimiento en el mercado interior
y la protección del consumidor a través de mecanismos
extrajudiciales de resolución de conflictos. Sin embargo,
los avances tecnológicos, el comercio electrónico B2C y el
mercado único digital hicieron necesario que se buscaran
nuevas formas de solucionar conflictos.
23
2. Directiva sobre RAL en materia
de consumo y Reglamento
sobre RLL en materia de consumo
En el año 2011, diversos estudios demostraron que, a pesar
de todos los esfuerzos realizados hasta ese momento por
la Unión Europea, la solución de litigios transnacionales
23. P. Cortés (2018, pág. 20).
24. Documento de trabajo de los servicios de la Comisión. Resumen de la Evaluación del impacto. Bruselas 29.11.2011. SEC(2011) 1409 final,
pág. 4.
25. Tales como transparencia, imparcialidad, efectividad, etc.
26. Recomendación 98/257/CE (op. cit.) y Recomendación 2001/310/CE (op. cit.).
27. Documento de Trabajo de los Servicios de la Comisión. Resumen de la Evaluación del impacto. Bruselas 29.11.2011. SEC(2011) 1409 final 4.
28. P. de Miguel (2015, pág. 1049).
29. Propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, por
la que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva RAL en materia de consumo), COM(2011) 793
final.
30. Propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (Reglamento
sobre RLL en materia de consumo). COM(2011) 794 final.
31. Estos principios de calidad incluyen independencia, imparcialidad, transparencia, efectividad, equidad, libertad y legalidad. Directiva RAL
de consumo (op. cit.), artículos 1, 6-11.
derivados del comercio electrónico B2C seguía siendo
ineficaz.
24
Hasta ese momento, existían alrededor de 750
sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos en
los diferentes Estados miembros de la Unión Europea,
muy diversos, y la mayoría no respetaban cabalmente los
principios
25
establecidos en las dos recomendaciones de la
Comisión de 1998 y 2001,
26
lo que generaba incertidumbre
para el consumidor en relación con la protección de sus
derechos en el momento de hacer compras transnaciona-
les, especialmente a través de internet, lo que impactaba
de forma negativa a los comerciantes y, por lo tanto, al
desarrollo del mercado interior.
27
Para tal efecto, la Comisión propuso un interesante paque-
te legislativo con el objetivo de crear mecanismos extra-
judiciales realmente efectivos que permitieran aumentar
la confianza en el mercado interior y de esa manera de-
sarrollar todo el potencial del mercado único digital.
28
La
propuesta de la Comisión Europea fue presentada el 29 de
noviembre de 2011 e incluía una Directiva sobre resolución
alternativa de litigios (RAL) en materia de consumo
29
y un
Reglamento sobre resolución de litigios en línea (RLL) en
materia de consumo.
30
Ambas fueron aprobadas el 12 de
marzo de 2013.
2.1. Directiva sobre Resolución alternativa
de litigios (RAL)
La finalidad de la Directiva es crear un marco armonizado
básico que asegure a los consumidores la existencia de
sistemas extrajudiciales de solución de conflictos en todos
los Estados miembros que cumplan con ciertos criterios de
calidad
31
y permitan la resolución de controversias, nacio-
nales y transfronterizas, en materia de consumo de forma
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rápida, eficaz y gratuita,
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a fin de estimular el mercado
interior. Los objetivos específicos de este instrumento
comunitario son:
i) Incrementar la cobertura de las entidades RAL en
la Unión Europea para resolver todo tipo de con-
flictos.
33
ii) Aumentar la percepción de entidades RAL entre
consumidores y las empresas.
iii) Elevar los estándares de calidad de las entidades
RAL.
El ámbito de aplicación son reclamaciones de consumo en-
tre clientes y comerciantes establecidos en la Unión Euro-
pea, tanto nacionales como transfronterizas, relacionadas
con la venta en línea de bienes y prestación de servicios.
La Directiva establece que los Estados deben certificar
que las entidades de resolución alternativa establecidas
en su territorio cumplan con ciertos principios, a fin de
garantizar un procedimiento de resolución extrajudicial
independiente, imparcial, transparente, efectivo, rápido y
justo. Sin embargo, son los sistemas RAL, ya sea públicos o
privados, los que deberán solicitar la certificación por par-
te de autoridades nacionales, que si bien es cierto que no
tienen que ofrecer un procedimiento específico, si están
obligadas a cumplir con estándares mínimos de calidad.
Cabe señalar que la Directiva europea RAL apuesta por el
principio de libertad en su artículo 10, el cual señala que
el consumidor deberá de ser informado, una vez surja el
litigio, de la opción de acudir a órganos jurisdiccionales
competentes o de resolver el asunto a través de mecanis-
mos extrajudiciales.
34
Así mismo, el instrumento insta a los Estados miembros
a designar una autoridad competente a fin de que sea el
punto de contacto con la Comisión Europea. El objetivo
es que estas autoridades sirvan como una especie de
instituciones acreditadoras de las entidades de resolución
de conflictos establecidas en su territorio conforme a la
Directiva y que a su vez mantengan informada a la Comi-
sión acerca de si estas entidades extrajudiciales cumplen
con las condiciones establecidas en el artículo 1 de la
32. El fundamento jurídico de esta propuesta es el artículo 114 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea.
33. Con excepción de las reclamaciones a servicios sanitarios y a proveedores de enseñanza pública superior.
34. P. Cortés (2015b, pág. 7).
35. La base jurídica de esta propuesta es el artículo 114, apartado 2, del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea.
36. COM(2011) 794 final (op. cit., pág. 5).
normativa, y que incluya alguna de la siguiente informa-
ción: nombre, tarifas, idiomas, tipos de litigios, el carácter
vinculante o no del resultado del procedimiento, etc., a fin
de asegurarse que los consumidores no sean vulnerados
en sus derechos más básicos.
2.2. Reglamento sobre resolución de litigios
en línea en materia de consumo
El segundo instrumento en materia de consumo,
35
el Re-
glamento RLL, crea una plataforma en línea para la UE con
el objetivo de resolver extrajudicialmente controversias
transnacionales derivadas del comercio electrónico de
una forma independiente, imparcial, transparente, eficaz y
equitativa. Esta propuesta está directamente ligada al pri-
mer instrumento, en virtud de que todos los RAL estable-
cidos en los Estados miembros y notificados a la Comisión
con arreglo a la Directiva deberán registrarse electrónica-
mente en la plataforma, de tal manera que cuando se pre-
sente una reclamación, una vez que las partes se pongan de
acuerdo, esta se enviará a la entidad nacional RAL compe-
tente del consumidor para su resolución. Basándose en el
reglamento interno, el proveedor deberá resolver el litigio
en un término no mayor de noventa días a partir de que re-
ciba la reclamación. La iniciativa propone que sean los co-
merciantes en línea los que informen, a través de su página
web, a los consumidores de la existencia de la plataforma
de una manera sencilla, directa, visible y permanente.
36
Según lo establecido en el artículo 5 del Reglamento, la
plataforma tiene ciertas funciones específicas a fin de
cumplir con su objetivo. Entre ellas destaca la de facilitar
un formulario electrónico de reclamación para la parte
quejosa, informar a la parte reclamada de la queja y tras-
mitir la reclamación a la entidad alternativa que las partes
hayan acordado utilizar. También deberá proporcionar, de
forma gratuita, tanto a las partes como a la entidad de
resolución de litigios, un sistema digital que funcione a
través de la plataforma a fin de tramitar en línea el pro-
cedimiento. Es responsabilidad de la plataforma también
facilitar a sus usuarios toda la información necesaria
sobre procedimientos alternativos y proveedores de este
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servicio acreditados según las características y condi-
ciones especificados por la Directiva, así como también
información sobre los puntos de contacto de resolución de
litigios en línea designados por los Estados miembros, y
datos estadísticos.
37
La idea original de este paquete legislativo es fomentar
la confianza en los consumidores, por lo que apuesta por
un alto nivel de protección a este sector vulnerable y, al
propio tiempo, garantizar condiciones equitativas para las
empresas de todos los Estados miembros para así lograr
que el mercado interior logre desarrollar todo su poten-
cial. Si esta iniciativa logra los resultados esperados, per-
mitirá ahorrar a los consumidores hasta 22.500 millones
de euros, y a las empresas, tres mil millones de euros en
litigios transnacionales.
38
3. Plataforma europea de resolución
de conflictos en línea
La plataforma de resolución de litigios en línea entró en
funcionamiento el 15 de febrero de 2016. Tal como se ha
apuntado, su objetivo es incentivar la resolución extraju-
dicial de controversias, tanto nacionales como transfron-
terizas, en relación con las compras hechas por internet
entre consumidores y comerciantes de la Unión Europea, y
es la Comisión Europea la responsable del funcionamiento,
mantenimiento, financiación y seguridad de la misma.
Ahora bien, esta plataforma electrónica está diseñada
para funcionar como una ventanilla única, a través de la
cual se puede tramitar el procedimiento y además tiene
la obligación de dar a conocer a los consumidores sus
derechos en relación con la resolución extrajudicial de
conflictos derivados del comercio electrónico. Al respecto
informó la comisaria de Justicia, Vera Jourová:
«La mayoría de los consumidores que han tenido proble-
mas al comprar en línea no reclaman, porque creen que el
37. Reglamento RLL (op. cit., artículo 5).
38. Véase: <http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/11/840&format=HTML&aged=0&language=ES&guiLanguage=
en>. [Fecha de consulta: 14 de abril de 2018].
39. «Resolución de litigios en línea: nueva plataforma para consumidores y comerciantes», comunicado de prensa, Bruselas, 15 de febrero de
2016, IP/16/297.
40. F. Valbuena (op. cit., pág. 990).
procedimiento es demasiado largo y que no se resolverá.
La plataforma de resolución de litigios en línea es un instru-
mento innovador que permite ahorrar tiempo y dinero a los
consumidores y a los comerciantes. Mejorará la confianza de
los consumidores en las compras en línea y apoyará a las em-
presas que vendan más allá de sus fronteras, contribuyendo
así al mercado único digital de Europa».
39
Según lo señala Valbuena, la creación de esta plataforma
encuentra su justificación en dos aspectos primordiales:
40
i) el alto nivel de protección de los consumidores en la
Unión Europea y ii) la necesidad de asegurar el buen fun-
cionamiento del mercado interior europeo. La pregunta
que surge es: ¿será realmente capaz de cumplir con los
objetivos y expectativas señaladas? Es difícil decirlo a
ciencia cierta, aunque un análisis crítico de la misma
podría ofrecer cierta orientación al respecto, por lo que
primero se hará una breve descripción de la misma y luego
se hará una sencilla evaluación que permitirá destacar los
aspectos positivos, negativos e interesantes de la platafor-
ma electrónica.
3.1. Descripción de la plataforma
En términos generales, la plataforma de resolución de
litigios en línea es un sitio web interactivo, gratuito, dis-
ponible en veinticinco lenguas y treinta y un países. La
página principal de la web es bastante amigable y de fácil
utilización. Se divide en seis apartados, a saber: i) presente
una reclamación; ii) cómo funciona; iii) derechos del con-
sumidor; iv) sección de las empresas; v) organismos de
resolución de litigios, y vi) obtener ayuda. A continuación
se hará una delineación de cada una de ellas:
i) Presente una reclamación
Este apartado es para quienes tienen claro cómo funcio-
na el procedimiento y desean presentar una reclamación
directamente. En este entendido, la plataforma hace una
serie de comprobaciones mediante tres preguntas sen-
cillas, como si reside en un país de la EU o en Noruega,
Islandia o Liechtenstein, si la reclamación se refiere a un
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producto o servicio que ha comprado en línea, y si formula
la reclamación en nombre de otra persona, únicamente
para verificar que el afectado cumple con los requisitos
que señala la normativa europea al respecto en relación
con el ámbito de aplicación. Una vez que se contestan las
preguntas, se pasa directamente al formulario para que
sea cumplimentado por el reclamante, que puede ser un
consumidor o una empresa, en los casos que la legislación
del país lo permita.
ii) Cómo funciona
En este apartado, da una información clara y sencilla sobre
la plataforma y su funcionamiento. Básicamente, describe
todo el procedimiento en tres sencillos pasos, a saber:
1. Presentar la reclamación.
2. Elegir un organismo de resolución de conflictos.
3. Resolver la reclamación.
Es decir, la plataforma tiene un formulario en línea, que
se deberá rellenar y presentar en la página web por el
reclamante,
41
y que la otra parte deberá recibir. Hecho lo
anterior, las partes tienen treinta días para ponerse de
acuerdo sobre el organismo que tramitará su reclamación.
Dicha institución tiene, a su vez, tres semanas para decidir
si es o no competente para tratar el litigio e informar a las
partes de ello; cabe aclarar que si las partes no se ponen
de acuerdo sobre el organismo que resolverá la contro-
versia, el procedimiento termina. Ahora bien, el organismo
de resolución de litigios deberá solucionar el asunto en un
término no mayor de noventa días; cuando haya finalizado
el plazo, deberá informar del resultado a la plataforma.
iii) Derechos del consumidor
Tanto la Directiva como el Reglamento sobre resolución de
litigios en línea están preocupados por que los derechos
de los consumidores no sean vulnerados, por lo que apues-
tan por un elevado nivel de protección del consumidor. La
plataforma pone a disposición de sus usuarios informa-
ción sobre sus derechos y cuáles son las opciones con las
que cuentan a fin de resolver alguna controversia derivada
de la compra en línea de bienes y servicios, además de la
plataforma, tales como:
41. El reclamante puede ser tanto un consumidor contra una empresa como el caso contrario, una empresa contra un consumidor.
42. Hasta 27 de diciembre 2018. Véase: <https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show>.
Centros europeos del consumidor.
Procedimiento de escasa cuantía.
Procedimiento judicial.
Requerimiento europeo de pago.
Organizaciones de consumidores.
También facilita una serie de documentos y enlaces de inte-
rés relacionados con información sobre justicia y derechos.
iv) Sección de las empresas
Tal como señala la normativa RAL, para las empresas el
uso de la plataforma europea es opcional, aunque tienen
algunas obligaciones en relación con la misma. En este
apartado, se enfatizan dichas obligaciones, que consisten
en indicar en la página web el correo electrónico de la em-
presa e incluir un enlace visible y de fácil acceso a la plata-
forma. Así mismo, este apartado incentiva a las empresas a
registrarse al poner de manifiesto las ventajas de hacerlo,
como demostrar el compromiso con un alto grado de servi-
cio al cliente y la solución de controversias de una manera
sencilla, y les explica gráficamente cómo se puede hacer.
Finalmente, les informa de que las empresas pueden
presentar una reclamación contra un consumidor si este
reside en Bélgica, Alemania, Luxemburgo o Polonia.
v) Organismos de resolución de litigios
Resulta interesante señalar que hasta la fecha
42
la pla-
taforma ha registrado 413 organismos de resolución
alternativa de ligios ubicados en todos los países de la
Unión Europea. Estas instituciones, algunas de las cuales
funcionan en línea, han sido verificadas para garantizar
que cumplen con la normativa aplicable y están regis-
tradas ante las autoridades nacionales. Cabe aclarar que
cada organismo de resolución de litigios aplica sus propias
normas y procedimientos. La plataforma proporciona un
listado de todos los organismos de resolución de conflictos
ordenado alfabéticamente por países. Una vez que se elige
un organismo, la plataforma ofrece lo siguiente:
La dirección, el correo electrónico, la página web y
el teléfono.
Información de los sectores sobre los cuales la
entidad es competente para solucionar conflictos.
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Información básica sobre el procedimiento, como
las tasas, la lengua en que se lleva a cabo el proce-
dimiento, la duración, y si el resultado del proceso
es vinculante o no. También proporciona informa-
ción de los motivos por los cuales el organismo
puede negar el servicio, como, por ejemplo, si la
reclamación es frívola o vejatoria.
vi) Obtener ayuda
Como ya se apuntó, uno de los principales objetivos de la
plataforma es informar a los usuarios, particularmente a
los consumidores, sobre sus derechos, sobre todo lo rela-
cionado con el uso de la plataforma y la manera de presen-
tar una reclamación. Este apartado se diseñó a través de
una serie de preguntas frecuentes sobre diversos temas
de interés. Además, dispone de una guía del usuario, tanto
para empresas como para consumidores. También les infor-
ma sobre cómo contactar a un asesor a través de su punto
de contacto nacional, y cómo encontrar dichos puntos de
contacto nacional RLL. Finalmente, el apartado proporcio-
na un enlace que redirecciona al apartado titulado «Co-
nozca sus derechos», a fin de asegurarse de que los usua-
rios están debidamente informados sobre sus derechos.
Para ello, se consultaron varias fuentes que proporciona-
ron información estadística de la plataforma. A continua-
ción se presenta la más relevante. De acuerdo con un co-
municado de prensa de la Comisión Europea, en su primer
año de funcionamiento, la plataforma europea recibió más
de 24.000 quejas de consumidores. A partir de la infor-
mación estadística consultada hasta el día de hoy,
43
cabe
destacar que se han presentado 97.313 reclamaciones, de
las cuales 24.884 son contra empresas alemanas, 21.421
reclamaciones son contra empresas localizadas en Reino
Unido, y en tercer lugar contra empresas españolas, con
8.731 reclamaciones. Además, el 42,7% de las quejas son
transfronterizas y el 57,3 % son de índole nacional. Los
diez primeros sectores en número de reclamaciones son:
1. Transporte aéreo: 13,11%.
2. Artículos de vestir: 10,91%.
3. Artículos relacionados con las tecnologías de la
información y la comunicación: 7,36%.
43. Véase: <https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.statistics.show>. [Fecha de consulta: 27 de diciembre de 2018].
44. Informe de la Comisión al Parlamento Europea y al Consejo (op. cit., págs. 8-9).
45. El informe hace un reporte del 15 de febrero de 2016 al 15 de febrero de 2017.
4. Aparatos electrónicos: 6,9%.
5. Muebles y accesorios: 3,67%.
6. Artículos de ocio: 3,32%.
7. Hoteles y otros: 2,94%.
8. Servicios de telefonía móvil: 2,91%.
9. Piezas de repuesto y accesorios para vehículos:
2,86%.
10. Aparatos domésticos grandes: 2,34%.
El primer informe de la Comisión al Parlamento Europeo
y al Consejo sobre el funcionamiento de la plataforma,
44
publicado el 13 de diciembre de 2017, señala
45
que 1,9 mi-
llones de personas visitaron la plataforma, es decir, una
media de 160.000 visitas cada mes,. y se presentaron un
promedio de 2.000 reclamaciones mensuales. El dato más
sobresaliente del informe apunta que el 85% de las recla-
maciones se cerraron automáticamente en los treinta días
posteriores a su presentación, es decir, un alto porcentaje
no siguió con el proceso en la plataforma y solo el 2%
de las reclamaciones se presentaron ante un organismo
de resolución alternativa de litigios. El 9% de las recla-
maciones que no se cerraron automáticamente no tuvie-
ron éxito en virtud de que la empresa se negó a seguir
un procedimiento ADR. En el 4% de los casos, las partes
abandonaron el procedimiento. El dato más decepcionante
del informe señala que en menos del 1% de los casos se
llegó a un acuerdo.
El segundo informe sobre el funcionamiento de la platafor-
ma europea se publicó en diciembre de 2018. Proporcio-
naba información sobre el uso de la plataforma del 15 de
febrero de 2017 al 14 de febrero de 2018. En ese período, 5
millones de personas visitaron la plataforma, un promedio
de 360.000 visitantes por mes, y se presentaron 36.000
reclamaciones, un promedio de 2.700 quejas por mes, es
decir, un 50% más que el primer año. Desafortunadamen-
te, algunos números permanecen prácticamente igual que
en el primer informe. El análisis apunta que solo el 2%
de las reclamaciones llegó a un organismo ADR y el 81%
fueron cerradas automáticamente después de treinta días
porque el consumidor y la empresa no lograron ponerse
de acuerdo sobre el organismo RLL. La Comisión entre-
vistó a los consumidores de estas quejas que se cerraron
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automáticamente, y el estudio reveló que el 37% de los
consumidores contactaron con la empresa directamente y
resolvieron el conflicto por ellos mismos. Por otro lado, el
informe señala que el 13% de las quejas que no se cerra-
ron de forma automática no siguieron un procedimiento
extrajudicial porque las empresas se negaron a participar.
Finalmente, el informe indica que en el 4% de las reclama-
ciones, las partes abandonaron el procedimiento.
3.2. Lo positivo, lo negativo y lo interesante de
la plataforma europea de resolución
de conflictos en línea
En la actualidad, la plataforma ha superado los dos años de
funcionamiento,
46
por lo que es posible hacer un análisis
sobre algunos aspectos positivos, negativos e interesantes
de la plataforma tomando como base la información antes
presentada y la descripción que se realizó de la plataforma.
3.2.1. Aspectos positivos
El primer aspecto positivo es que el servicio que presta la
plataforma europea de resolución de conflictos en línea
goza de las características propias e inherentes de los
ADR, como rapidez, gratuidad o bajo coste, flexibilidad,
privacidad, etc. Y se fundamenta en la voluntariedad, la
libre decisión de las partes y, principalmente, la deslegali-
zación, es decir, en la pérdida del papel central de la ley.
47
Así mismo, se suman los rasgos únicos y particulares de
los ODR en los casos en los que es posible, es decir: i) las
partes involucradas no necesitan coincidir en un lugar y
tiempo, ni verse la cara; ii) la distancia geográfica no es
importante; iii) el servicio está disponible 24/ 7, etc.
Otro aspecto a destacar es que la plataforma ofrece un
único punto de acceso a los consumidores y los comercian-
tes que quieran resolver extrajudicialmente litigios relati-
vos a obligaciones contractuales derivadas de contratos
de compraventa o prestación de servicios en línea a través
de su página web, siempre y cuando los usuarios cuenten
con un ordenador y acceso a internet.
Así mismo, es una plataforma incluyente y de fácil uti-
lización para las partes, ya que se puede acceder a sus
46. 27 de diciembre de 2018.
47. A. Vilalta (2017, pág. 71)
48. A. Vilalta (2014, pág. 32).
servicios sin necesidad de asesoría legal o abogados, es
accesible en todo tipo de dispositivos, es multilingüe e
incluye un servicio de traducción para prestar ayuda en
los litigios entre partes establecidas en distintos países
europeos. Resuelve litigios nacionales y transfronterizos.
Y cuenta con un punto de contacto nacional en cada Esta-
do miembro para prestar apoyo a las partes en un litigio
y ayuda a las entidades RLL a que tramiten los litigios a
través de la plataforma.
La plataforma ofrece a los consumidores muchísima in-
formación sobre sus derechos, así como otras maneras
disponibles en la Unión Europea para resolver conflictos
en caso de que el procedimiento que ofrece la plataforma
no les sea útil.
Actualmente, la plataforma tiene una cobertura completa
en todos los Estados miembros. Hasta hace unos meses,
ni España, ni Rumanía habían registrado organismos de
resolución de litigios en la plataforma. El caso de España
era bastante grave, ya que es el tercer país que más recla-
maciones reciben sus empresas.
Uno de los aspectos más importantes a destacar es que
todos los organismos de resolución de litigios que apare-
cen en la plataforma están homologados según normas
de calidad en cuanto a equidad, eficiencia y accesibilidad,
entre otros.
3.2.2 Aspectos negativos
Tal como señala Vilalta, la plataforma no es propiamente
un mecanismo de resolución de conflictos, sino que se
limita a llevar a cabo ciertas tareas de gestión y su labor
termina cuando se designa a una entidad ODR. En otras
palabras, el trabajo de la plataforma no va más allá de
poner en contacto al consumidor y el comerciante.
48
Otro aspecto negativo a destacar es que las empresas
en línea de la Unión Europea solo tienen la obligación de
informar a sus clientes de la existencia de la plataforma
en sus páginas web, pero no se las obliga a resolver los
asuntos a través de ella. Según otras experiencias, como
la de los centros europeos de consumidores y la extinta
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ECODIR,
49
esto trae como consecuencia que muchas de
las reclamaciones no se resuelvan porque el comerciante
hace caso omiso de la notificación que recibe para iniciar
un proceso ADR/ODR sin ninguna consecuencia. Según los
dos informes presentados por la Comisión, el porcentaje
de empresas que se niegan a participar en un procedi-
miento extrajudicial va en ascenso, ya que el primer año
era del 9% y el segundo aumentó a un 13%, por lo que la
obligación de informar de las empresas no ha resultado
un incentivo suficiente para la adhesión de las mismas a
la plataforma.
50
También se considera negativo el hecho de que la norma-
tiva señale que si las partes no se ponen de acuerdo sobre
qué organismo de resolución de litigios va a resolver su
conflicto en un término de treinta días naturales, se pondrá
fin a la tramitación del asunto. Primero porque es mucho
tiempo y alarga el procedimiento de forma innecesaria, y
segundo porque cuando el conflicto es trasnacional, la di-
ficultad para que lleguen a un acuerdo en relación con este
tema aumenta, ya que cada parte se sentirá más cómoda
con un organismo de resolución de conflictos de su país de
residencia por tener la percepción de que será más sen-
sible con sus derechos y circunstancias culturales parti-
culares, como idioma, costumbres, etc., que un organismo
extranjero. Las estadísticas presentadas demuestran que
el primer año, el 85 % de las reclamaciones se cerraron
automáticamente por esta causa y el segundo año fue el
82%. A pesar de haber disminuido el porcentaje, sigue
siendo demasiado alto.
A pesar de los esfuerzos de la Comisión Europea por
fomentar el uso de organismos extrajudiciales para solu-
cionar conflictos derivados del comercio electrónico, de
gran volumen y escasa cuantía, y de que existen más de
cuatrocientas entidades acreditadas, los informes mues-
tran que solo el 2% de las quejas llegan a un organismo
de resolución de conflictos y solo un pequeño porcentaje
–menos del 1%– alcanzan un acuerdo a través de estos
organismos.
También es negativo el hecho que se faculte a los orga-
nismos de resolución de litigios a negarse a tramitar un
litigio, ya que algunos de los supuestos establecidos por
49. ECODIR, plataforma de resolución de conflictos, que dejó de funcionar en 2011.
50. P. Cortés y F. de La Rosa (2016) [Fecha de consulta: 27 de diciembre de 2018].
la Directiva 2013/11/UE, como que el litigio sea frívolo o
vejatorio, deja a las partes en un estado de incertidumbre
jurídica, básicamente porque no se establece claramente
en qué casos se considera que un ligio sea frívolo o ve-
jatorio, lo que convierte esta decisión en discrecional del
órgano de resolución de litigios; además, este dispone de
tres semanas para notificarlo, lo cual es mucho tiempo.
Por último, se considera negativo el tema de la resolución
final, ya que cada organismo de resolución de conflictos
establecerá, de acuerdo con la legislación del país de resi-
dencia, si únicamente propondrá una solución que facilite
el acuerdo amistoso o impondrá a las partes la solución
a la que se haya llegado al finalizar el procedimiento, es
decir, si la decisión es vinculante o no, lo que a la larga
genera más conflictos, que muchas veces terminan en los
tribunales, o peor aún, sin solución alguna.
3.2.3 Aspectos interesantes
Un aspecto interesante que cabe destacar es que la plata-
forma permite que la reclamación sea interpuesta tanto
por el consumidor contra la empresa, como por la empresa
contra un consumidor, siempre y cuando la legislación del
Estado donde reside el consumidor lo permita. Esta última
situación no es muy habitual, pero aquí se habilita la po-
sibilidad.
Otro aspecto interesante son los sectores sobre los que
se presentan reclamaciones. Ninguno es predominante:
el porcentaje más alto es el del transporte aéreo (con
13,11%); si sumásemos los porcentajes de los diez primeros
sectores en número de reclamaciones que aparecen en la
web, alcanzan el 56,32% de las reclamaciones. A tenor de
este resultado, podemos inferir que los sectores son muy
variados y no predominantes hasta el momento.
Las entidades RAL que deseen obtener una certificación
no están obligadas a seguir las mismas reglas de proce-
dimiento, solo deben cumplir los estándares mínimos de
calidad que señala la Directiva RAL.
Resulta interesante la estadística presentada en el se-
gundo informe, que revela que el 37 % de las quejas que
fueron cerradas automáticamente se resolvieron porque
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el consumidor contactó con la empresa directamente, o
sea, que muy probablemente no fueron resultas por un
organismo ODR certificado.
También resulta interesante el número de reclamaciones
transfronterizas: son más de la tercera parte del total. La
idea es que el número aumentara al doble, pero la cifra es
bastante alentadora hasta el momento.
Finalmente, es interesante que la plataforma no esté
abierta a la posibilidad de acumulación de reclamaciones
similares o idénticas sobre un mismo bien o servicio, o
incluso a reclamaciones colectivas.
51
Conclusiones
A partir de todo lo anterior, podemos concluir que la plata-
forma europea de solución de controversias representa un
gran avance porque es un sistema regional ODR encargado
de gestionar la resolución de conflictos derivados del co-
mercio electrónico B2C, de gran volumen y escasa cuantía.
No cabe duda de que la plataforma es una iniciativa bastan-
te ambiciosa. Su objetivo primordial es mejorar el funcio-
namiento del mercado único digital de la Unión Europea,
brindando un alto nivel de protección a los consumidores
sin perjudicar a las empresas, especialmente las pequeñas
y medianas. Los mecanismos extrajudiciales de resolución
de controversias de calidad son la pieza clave de esta
iniciativa, que se ha consolidado como una herramienta
indispensable en la resolución de conflictos y ha comple-
mentado de forma eficaz el sistema de justicia tradicional.
Ahora bien, nos queda claro que esta plataforma debe
superar algunas de las dificultades a las que se enfrenta
la Unión Europea en la materia, por ejemplo, incenti-
var a las empresas a participar de forma más activa en
procedimientos RAL. Es de destacar que loa plataforma
garantiza una cobertura eficaz de sistemas extrajudiciales
de solución de controversias en la Unión Europea. La idea
subyacente es que existan en cualquier región RAL que
51. M. Catalán (2017, pág. 451).
52. P. Cortés (2015a, pág. 129).
53. En el primer informe, el porcentaje alcanza el 85%, y en el segundo, el 82%.
54. P. Loutocky (2016, pág. 123).
55. Directiva RAL, artículo 5.4.
cumpla con los principios mínimos de calidad, y que sean
las propias autoridades nacionales las que se encarguen
que verificar que así sea, cuando apliquen de forma cabal
la Directiva RAL en materia de consumo, a fin de que el
procedimiento se adapte a las necesidades particulares de
cada Estado miembro.
Sin embargo, del análisis previo, resultan preocupantes
varios temas. Primero, el limitado alcance de la plataforma
europea: se considera que, además de facultades de ges-
tión, debería también proporcionar al menos el servicio
de negociación asistida, como propone Cortés,
52
y solo en
caso de no resultar exitosa esta, se trasladaría el caso a un
organismo de resolución de conflictos acreditado, y así al
menos la plataforma garantizaría un intento de solución
del conflicto. En este sentido, también resulta preocupante
el aumento del porcentaje de las empresas que se niegan a
participar en un procedimiento extrajudicial. Se considera
que en tanto los Estados miembros no creen normas na-
cionales a fin de obligar a los comerciantes a participar en
procedimientos extrajudiciales, los procesos no se iniciarán
o los acuerdos no serán cumplidos de forma voluntaria.
Segundo, el elevado porcentaje de quejas que se cierran
de forma automática en los treinta días posteriores a su
presentación
53
porque las partes no llegaron a un consen-
so sobre la entidad RAL que debía tramitar el proceso. A
fin de simplificar este aspecto procesal, lo ideal es que
fuera el reclamante, que por lo general es el consumidor,
el que tomara la decisión sobre el organismo que resol-
verá el conflicto; se ahorraría tiempo y además se podría
aumentar el número de quejas que llegan a una entidad
RAL, a lo que hay que añadir que se eliminaría el riesgo
de forum shopping por parte de la empresa, ya que al no
existir reglas sobre la elección de la entidad acreditada,
el comerciante fácilmente puede elegir la que le sea más
favorable a sus intereses.
54
En relación con los motivos por los que a una entidad de
resolución alternativa se le permite negarse a tramitar un
litigio determinado,
55
a fin de evitar un ejercicio injustifi-
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cado de esta facultad discrecional, como señala Cortés,
56
se deberían establecer mecanismos de control que se
encarguen que verificar que realmente se cumpla con el
espíritu de la Directiva.
Finalmente, los proveedores de sistemas extrajudiciales
nacionales tienen la libertad de resolver las controversias
con fundamento en su reglamento interno, lo que trae
como consecuencia que no exista todavía un sistema o
procedimiento estandarizado en toda la Unión Europea
para dar trámite a las reclamaciones de los consumidores.
56. P. Cortés y F. de la Rosa (2016, pág. 19).
Esta situación genera mucha incertidumbre respecto a los
procedimientos ADR/ODR, lo cual provoca desconfianza
y esto se ve reflejado en la pequeña cantidad de quejas
que llegan a un organismo RAL. Lo mismo ocurre con el
resultado de la reclamación, ya que los organismos de
resolución de conflictos pueden determinar que sea o
no vinculante. Lo ideal es que, en un futuro cercano, pu-
diera establecerse un procedimiento formal, uniforme y
estandarizado en todos los organismos de resolución de
conflictos de la Unión Europea y que el resultado siempre
fuera vinculante y de fácil ejecución.
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Sobre las autoras
Wendolyne Nava González
wendolyne.nava@uacj.mx
Universidad Autónoma de Ciudad Juárez
Profesora investigadora de tiempo completo en la Universidad Autónoma de Ciudad Juárez. Doctora
en Derecho con especialidad en Derecho internacional privado por la Universidad de Barcelona. Exper-
ta en ADR/ODR. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores de CONACYT. Editora de la Revista
Especializada en Investigación Jurídica.
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Gabriela Ortega Estrada
gabriela.ortega@uacj.mx
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Profesora investigadora de tiempo completo en la Universidad Autónoma de Ciudad Juárez. Experta
en logística internacional.
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IDP N.º 29 (Marzo, 2019) I ISSN 1699-8154 Revista de los Estudios de Derecho y Ciencia Política
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Maria del Carme Guirao Cid
Fecha de presentación: septiembre de 2018
Fecha de aceptación: enero de 2019
Fecha de publicación: marzo de 2019
ARTÍCULO
La ciberradicalización:
una nueva forma de victimización
Maria del Carme Guirao Cid
Universitat de Lleida
Resumen
Los atentados del 11-S significaron un antes y un después a la hora de entender el terrorismo. Por
primera vez, una organización terrorista de base religiosa no solo atentaba contra un país occidental,
sino que también utilizaba en beneficio propio las ventajas que proporcionaban las tecnologías de la
información y la comunicación (TIC) para cometerlo. Desde entonces, el jihad pasó de ser un fenómeno
local a adquirir una identidad global. Las organizaciones de este nuevo tipo de terrorismo (Al-Qaeda
o Dâesh) nutren sus filas con individuos que han sido objeto de un proceso de adoctrinamiento y
radicalización. Si bien al inicio este se realizaba exclusivamente en un entorno físico (offline), actual-
mente se observa como el ciberespacio (online) se ha convertido en el medio idóneo. En el caso de
España, hace unos años el 80% de este proceso se producía en modalidad offline (mezquitas o centros
universitarios), y siempre con la presencia de un agente radicalizador, pero tras la consolidación de las
TIC, este porcentaje ha sido reemplazado por el entorno online. El presente artículo persigue un doble
objetivo. El primero es ofrecer una explicación criminológica y victimológica al papel que tienen las TIC
en el proceso de captación y radicalización jihadista. El segundo es realizar una comparación entre el
proceso de adoctrinamiento offline y online.
Palabras claves
cibervictimización, ciberjihad, TIC, desinhibición, radicalización violenta, globalización
Tema
criminología, psicología, nuevas tecnologías
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Maria del Carme Guirao Cid
Cyber-radicalization: a new form of victimization
Abstract
The September 11
th
attacks marked a turning point in terms of our understanding of terrorism. For the
first time, a religion-based terrorist organization not only attacked a Western country but also used
the advantages of information and communication technologies (ICT) for its own benefit to carry out
these attacks. From that point onwards, the jihad went from being a local phenomenon to acquire a
global identity. The organizations operating within this new type of terrorism (Al-Qaeda or Dâesh) fill
their ranks with individuals who have undergone a process of indoctrination and radicalization. While
this initially took place in a physical setting (offline), nowadays, it is clear that cyberspace (online) has
become the ideal medium. In the case of Spain, a few years ago, 80% of this process was conducted
offline (in mosques or university centres) and always in the presence of a radicalizing agent. However,
with the consolidation of ICTs, this percentage has been replaced by the online environment. This article
has a dual objective. Firstly, it aims to provide a criminological and victimological explanation of the
role of ICTs in the jihadist recruitment and radicalization. Secondly, it makes a comparison between the
offline and online indoctrination processes.
Palabras claves
cyber-victimization, cyber-jihad, ICT, disinhibition, violent radicalization, globalization
Topic
criminology, psychology, new technologies
Introducción
La globalización
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ha permitido desarrollar las tecnologías
de la información y la comunicación (TIC
2
), ampliando los
medios a través de los cuales las personas pueden interac-
cionar y comunicarse independientemente de la distancia
geográfica que las separa.
En la actualidad, las TIC son algo más que un medio de
comunicación, hasta llegar al punto de redefinir el mo-
delo organizacional de las sociedades
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y capacitar al ser
humano con nuevas formas de pensar, aprender, actuar,
representar y/o transformar la realidad. No obstante, el
ciberespacio también se ha convertido en un medio para
1. Ha sido definida como «un macroproceso histórico caracterizado por la sucesión de una compleja serie de procesos, conectados y con-
vergentes, que han conllevado una aceleración de los cambios vitales y que están reestructurando radicalmente nuestras formas de vida.
Expresándose en términos de una conectividad compleja, dialéctica y crecientemente intensificada, en la organización espacio-temporal
de las relaciones sociales» (Giddens, 2001).
2. En esta tesis, el término TIC se usará como sinónimo de Internet.
3. Para mayor información, ver M. Castells, M. (2006).
4. Aunque el término ciberdelito es el más empleado, también es habitual que se haga referencia a este término como: virtualcrime, onlinecrime,
high-techcrime o digitalcrime, entre otros.
llevar a cabo conductas criminales: el ciberdelito. Según
Wall (2007), este se puede definir como «cualquier com-
portamiento delictivo realizado en el ciberespacio».
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El
ciberdelito no ha conllevado la desaparición del delito
tradicional, sino un cambio en la manera de realizarlo. Las
TIC han generado nuevas oportunidades para la comisión
de delitos, la creación de objetos más atractivos y accesi-
bles, nuevos métodos de protección dirigidos a prevenir la
cibervictimización, etc. (Turvey, 2012). Todo ello ha con-
tribuido a extender la victimización más allá del ámbito
físico.
Un ejemplo de todo ello lo tenemos en el uso que hacen
las organizaciones terroristas de las TIC. Como veremos a
continuación, la ventaja más visible del ciberespacio para
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las organizaciones es la mayor posibilidad de extender
la ideología y narrativa jihadista más allá de los límites
geográficos. No obstante, su uso también ha permitido
alcanzar otros objetivos menos visibles, pero que repercu-
ten de forma directa en el modo en que se van a perpetrar
los atentados. Nos referimos a un mayor intercambio de
información entre individuos, a tareas de planificación y
coordinación, a difusión de propaganda en la que se ensal-
za y legitima el jihad, a desarrollar sistema de encriptación
y a conseguir financiación y/o acceder al mercado de las
armas. Incluso se ha observado que los grupos utilizan
la herramienta Google Earth para conocer la situación
geográfica y/o rutas de desplazamiento de algunos de sus
objetivos (Tamimi, 2007; Cohen-Almagor, 2017). A todo
este conjunto de prácticas, se les ha denominado «ciber-
terrorismo» (Cano, 2008).
1. Objetivos
El presente artículo persigue un doble objetivo.
El primero consiste en ofrecer una explicación criminológi-
ca, y en particular victimológica, sobre el adoctrinamiento
online (o ciberradicalización), poniendo especial énfasis en
las teorías de la oportunidad y de las actividades rutinarias.
El segundo consiste en describir las diferencias que se
observan en los procesos de captación, reclutamiento y
adoctrinamiento jihadista en su modalidad online respecto
a la offline, así como conocer qué implicaciones que pue-
den conllevar estas en la estimación del riesgo de victimi-
zación real de un individuo.
2. Metodología
El artículo ha sido elaborado a partir de una revisión bi-
bliográfica de artículos que han tratado el adoctrinamien-
to jihadista en modalidad offline y/o online.
La búsqueda se realizó a través de hemerotecas y en
diferentes bases de datos, tanto a nivel nacional como
internacional, con el objetivo de cubrir el mayor número
de áreas temáticas.
A nivel internacional, fueron consultadas las siguientes
bases de datos: SAGE Journals, ProQuest y Taylor and
Francis Online, y Global terrorism database (GTD). En
referencia a las hemerotecas, la búsqueda se realizó en:
Criminal Justice, Crime and Delinquency, Journal of Polic-
ing, Intelligence and Counter Terrorism, Studies in Conflict
and Terrorism, The Crime Report, Criminal Justice Jour-
nalists, Journal of Terrorism Research y Perspectives on
Terrorism.
Los conceptos clave introducidos en los respectivos bus-
cadores fueron: «cibervictimizacion», «Cyber jihad», «te-
rrorism», «Jihadism and social networks», «Internet and
Jihadism», «violent radicalization».
A nivel español, las fuentes consultadas fueron: Scientific
Electronic Library Online España (SciELO), Dialnet, Revista
Española de Investigación Criminológica (REIC), Boletín
Criminológico, Revista Electrónica de Ciencia Penal y Cri-
minológica, el Real Instituto ElCano, el Observatorio para
la Prevención de la Radicalización Violenta (OPRA) y los
documentos del Grupo de Estudios en Seguridad Interna-
cional de la Universidad de Granada (GESI).
En este caso, los conceptos clave empleados fueron: «ci-
berterrorismo», «ciberjihad», «jihad y TIC», «adoctrina-
miento», «ciberradicalización».
De acuerdo con los objetivos planteados, los criterios
seguidos para incluir un estudio en la muestra fueron: (1)
resultados publicados entre enero de 2000 y noviembre
de 2018; (2) estudios originales en los que se analiza el
proceso de adoctrinamiento y radicalización en el terroris-
mo de base religioso en su modalidad offline; (3) estudios
originales en los que se analiza el proceso de adoctrina-
miento y radicalización en el terrorismo de base religioso
en su modalidad online; (4) estudios criminológicos que
analizan el proceso a través de factores victimógenos; (5)
estudios originales en los que se analiza el proceso de la
ciberradicalización desde las teorías de la oportunidad y
de los estilo de vida.
En total se han consultado treinta y tres estudios empíri-
cos y/o teóricos.
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Maria del Carme Guirao Cid
3. Terrorismo y TIC
3.1. Factores victimógenos5 en el ciberterrorismo
La conducta humana se muestra inconsistente cuando la
persona deja de actuar en el espacio físico. En el caso del
ciberdelito, esta disonancia está motivada por la protec-
ción y el anonimato (aparente) que ofrece la pantalla
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y
que hace del ser humano un individuo más valiente, mos-
trando mayor osadía a la hora de manifestar opiniones y/o
emociones que de forma offline no se atrevería (Joinson,
2001). Este fenómeno fue definido por Suler (2004) como
the online disinhibition effect
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y diferenció entre aquel
cuyos efectos eran positivos (benign disinhibition) de
aquellos que causaban un daño (toxic disinhibition). Por
ejemplo, en conductas como el ciberbullying o el sexting.
A nivel victimológico, este hecho dificulta la estimación
del nivel de riesgo real que puede presentar un sujeto a
convertirse víctima. Tomemos como ejemplo a un sujeto
que en su día a día se muestra afable y educado con sus fa-
miliares y/o conocidos, en el colegio rinde adecuadamente,
no protagoniza peleas, no muestra interés por la religión
y/o por conocer la rama más radical del islam, entre otras
cosas, pero en el muro de sus redes sociales observamos
imágenes que denotan simpatía por una organización te-
rrorista, realiza llamadas al jihad y/o justifica la matanza
de «infieles».
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Si desconociéramos su actividad en la red,
el perfil de este sujeto debería ser considerado de «bajo
riesgo», cuando en realidad su ciberconducta define un
claro ejemplo de perfil de «alto riesgo» a ser víctima de un
delito de captación y radicalización. No obstante, hay auto-
res como Turvey (2012) que discrepan del efecto de la des-
inhibición online y defiende que, si bien la persona puede
actuar de forma diferente a como lo haría en la vida real,
toda actividad realizada en el ciberespacio siempre guarda
similitud con el patrón de conducta no virtual del sujeto.
Para entender por qué se produce esta desinhibición que
nos convierte en seres más vulnerables al ciberdelito,
5. Los «factores victimógenos» son un concepto utilizado en la victimología para hacer referencia a aquellos factores cuya presencia permite
estimar el riesgo de victimización que puede sufrir una persona.
6. José Agustina lo denomina «máscara virtual».
7. «El efecto de la desinhibición online».
8. Moussa Oukabir, uno de los integrantes de la célula terrorista de Ripoll, publicó en su perfil en Kiwi: «Mataría a todos los infieles, solo
dejaría a los musulmanes que siguiesen la religión» o «La muerte es segura, la vida no».
9. Según la teoría de las actividades cotidianas (Cohen Felson, 1979), podríamos decir que los Guardianes capaces caen de la tríada del crimen.
debemos atender a cada uno de los cinco elementos que
Suler (2004), y posteriormente Agustina (2014), corrobo-
raron como generadores de oportunidades delictivas:
1. Anonimato disociativo (You don’t know me): se erige
como el efecto principal de la desinhibición al ser el res-
ponsable de que podamos navegar por la red, pudiendo
cometer delitos sin temor a ser descubiertos. Las caracte-
rísticas de las arquitecturas digitales han complicado la ta-
rea de los cuerpos de seguridad en materia de prevención
e identificación de los victimarios
9
al dotar a estos últimos
de un conjunto de mecanismos que les garantiza el anoni-
mato. Por ejemplo, pudiendo utilizar nombres de usuarios
o direcciones de correo electrónico que nada tienen que
ver con sus nombres de pila.
Otra consecuencia directa que deriva del anonimato diso-
ciativo reside en la posibilidad que se da al individuo de
separar su yo real del yo digital, permitiéndole de esta ma-
nera actuar a través de una representación de él mismo.
Esto hace que el individuo estructure un segundo yo que
no tiene por qué ser único, sino que, fruto de las caracte-
rísticas que presenta la red, se le permite elaborar más de
uno, lo que desencadena identidades múltiples (Becoña,
2016)
2. Invisibilidad (You can’t see me): este factor actúa en
una doble dirección. Por un lado, permite al sujeto actuar
sabiendo que la autoría de la conducta difícilmente le va
a ser atribuida. Y, por otro lado, sabe que puede visualizar
contenidos privados de otros individuos sin que estos lo
sepan.
3. Comunicación asincrónica (See you later): si bien las
TIC han permitido eliminar las variables espacio y tiempo
de la comunicación interpersonal, ello no garantiza que
esta vaya a producirse de forma inmediata. Puede que la
pregunta lanzada por el emisor no sea contestada hasta
pasado un lapso temporal, que puede ir desde escasos
minutos a horas o incluso días. Por lo tanto, con las TIC