En busca de un marco para medir el valor intangible de la gestión pública. Análisis de casos prácticos de evaluación del «valor público»
| Autor | María José Canel Crespo |
| Cargo | Universidad Complutense de Madrid |
| Páginas | 70-87 |
ESTUDIOS
70
Recibido: 31-07-2017
Aceptado: 17-04-2018
DOI: 10.24965/gapp.v0i19.10446
En busca de un marco para medir el valor intangible de la gestión
pública. Análisis de casos prácticos de evaluación del «valor público» 1
In search of a framework to assess the intangible value of public
management. Analysis of real cases of public value assessment
María José Canel Crespo
Universidad Complutense de Madrid
mjcanel@ucm.es
NOTA BIOGRÁFICA
Doctora en Comunicación (Universidad de Navarra, España), Catedrática de Comunicación Política y
Sector Público (Universidad Complutense de Madrid, España). Visiting Scholar de la London School of
Economics (1992), Jyväskylä University (2014, 2015) y George Washington University (2016-2017). Es-
pecialista en comunicación de gobiernos y sector público, intangibles en el sector público, evaluación del
impacto de la gestión pública.
RESUMEN
¿Qué aporta a la sociedad la gestión de la Administración Pública y cómo se puede medir? El artículo
tiene como objetivo identificar qué aspectos tiene que tener en cuenta un gestor público para diseñar la
evaluación ad hoc del valor público intangible que tiene su gestión. La metodología triangula el análisis
conceptual con la observación empírica. Se identifican y exploran relaciones entre los planteamientos
sobre la evaluación de las relaciones públicas y comunicación organizacional, bienes intangibles y la
corriente denominada Public Value. Con las conclusiones de esta exploración se elaboran unos criterios
para el análisis de casos prácticos, es decir, se realiza un meta-análisis de action-research. El análisis
revela que evaluar la gestión pública con el enfoque del valor público intangible implica registrar tanto
el comportamiento de la organización como la reacción de la sociedad y, por tanto, computar efecto
acumulado, pudiendo así proporcionar medidas del impacto; facilita además calibrar la brecha que hay
entre gestión real y gestión percibida, así como explorar sus causas. Por último y en consecuencia, se
explicitan los niveles, áreas y enfoques que ha de tener en cuenta un líder público para evaluar su gestión.
PALABRAS CLAVE
Comunicación Administración Pública; Bien intangible; Evaluación comunicación; Valor Público; Impacto
comunicativo.
ABSTRACT
What does public sector management provide to society and how can it be measured? This article aims at
identifying what a public leader should take into account in order to plan an ad hoc assessment of the intangible
public value of public management. Methodology combines theory analysis with empirical observations.
1 Esta investigación forma parte de lo realizado por el grupo de investigación sobre bienes intangibles en el sector público, con
fondos del Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), proyecto titulado La comunicación de la Administración Pública: La
generación de bienes intangibles para recuperar la confianza ciudadana. Análisis crítico de casos prácticos, Programa de Fomento de
la Investigación, 2016-2017. IP: María José Canel. Equipo: Vilma Luoma-aho, Felipe Bustos, Gabriela Ortega, Paloma Piqueiras, David
Redolí, Carmen Robles, Carlos Rodríguez y María Rubiños.
ESTUDIOS 71
María José Canel Crespo
En busca de un marco para medir el valor intangible de la gestión pública. Análisis de casos prácticos de evaluación del “valor público”
GAPP. Nueva Época – N.o 19, mayo 2018 – ISSN: 1989-8991 – DOI: 10.24965/gapp.v0i19.10446 – [Págs. 70-87]
Conceptual relations are explored in the literature of assessment and evaluation in public relations and
corporate communication, public sector intangible assets, and the stream of studies titled Public Value, in
order to elaborate the criteria to analyze practical cases of public value creation in public administrations.
The analysis reveals that assessing public management with the approach of intangible public value implies
looking at both organizational behavior as well as at the society’s feedback; it also enables calibrating the gap
that there might exist between real government performance and what people perceive of that performance,
as well as exploring causes for this gap. Finally, and subsequently, the article elucidates the levels, areas, and
foci that a public leader should take into account in assessing public management.
KEYWORDS
Public Administration Communication; Intangible asset; Communication Evaluation; Public Value;
Communication Impact.
SUMARIO
INTRODUCCIÓN. I. OBJETIVO, METODOLOGÍA Y PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN. II. RESULTA-
DOS: ANÁLISIS DE RELACIONES CONCEPTUALES. EVALUACIÓN DEL VALOR Y COMUNICACIÓN.
BIEN INTANGIBLE Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA. PUBLIC VALUE Y EVALUACIÓN DE LA
GESTIÓN PÚBLICA. III. RESULTADOS: EVALUACIÓN DE CASOS PRÁCTICOS. CASO 1. CÓMO PRO-
CESAR LA VALORACIÓN DEL VALOR DE LOS DISTINTOS PÚBLICOS. EL MINISTERIO DE CULTURA
Y ARTE DE AUSTRALIA OCCIDENTAL. Datos identificativos del caso. Descripción del caso. Análisis del
caso. CASO 2. CÓMO COMPUTAR LAS DIFERENTES DIMENSIONES DE LA LEGITIMIDAD PARA LA
EVALUACIÓN DEL VALOR PÚBLICO. EL PROBLEMA DE LA CONGESTIÓN DE TRÁFICO DE MINNEA-
POLIS. Datos identificativos del caso. Descripción del caso. Análisis del caso. CASO 3. EL EFECTO DE LA
MOTIVACIÓN DE LA EVALUACIÓN. EL CASO DE DOS GOBIERNOS LOCALES ITALIANOS. Datos iden-
tificativos del caso. Descripción del caso. Análisis del caso. IV. Conclusiones. V. Referencias bibliográficas.
INTRODUCCIÓN
¿Qué aporta a la sociedad la gestión de la Administración Pública y cómo se puede medir? Ésta es una
de las preguntas que guía la investigación académica actual sobre el aprendizaje y el desarrollo del liderazgo
público (Bell & Bridgeman, 2017; Wood, 2017), y la literatura constata las dificultades que entraña darle res-
puesta. Evaluar la gestión pública es ciertamente tarea complicada. Primero, porque resulta difícil identificar
los criterios conforme a los cuales se podrían proporcionar datos de evaluación que tengan sentido para los
distintos públicos de la Administración Pública. Lo que es prioritario para los asistentes a un museo (acceder
a todas las obras de arte) puede que lo sea menos para los conservadores (más centrados en preservar el
estado de las mismas para generaciones futuras). La Administración Pública tiene que responder a instan-
cias variadas y múltiples intereses que con frecuencia entran en conflicto, pues son instancias que conciben
y computan el valor con criterios o estándares muy diferentes.
La dificultad se debe, en segundo lugar, a que una buena parte de lo que proporciona o facilita la Ad-
ministración Pública (seguridad, crecimiento, movilidad, educación, etc.) es de carácter intangible y, y por
ser tal, no se cuenta con una referencia de mercado, es decir, con una medida del valor que sea objetiva,
clara y aceptada por todos. Es ya extensa la literatura que argumenta sobre la necesidad de combinar en la
evaluación de la Administración Pública el criterio monetario con el social, las metodologías cualitativas con
las cuantitativas (Arvidsson, 1986; Bond and Dent, 1998; Canel & Luoma-aho, 2019), y poder así explicar lo
que está en el germen de más del 60% de la riqueza de los países (World Bank, 2006; World Bank, 2011).
Tercero, y por último, son muchas las investigaciones que constatan que los juicios que los ciudadanos
realizan de la política, los políticos, la gestión pública y, en general, lo público, son resultado de una compleja
dinámica que, con frecuencia, carece de relación causa-efecto entre recursos públicos empleados, logros de
gestión, comunicación, satisfacción ciudadana y confianza (Van de Walle & Bouckaert, 2003; Carmeli & Tis-
hler, 2005; James, 2009 y 2011a; James & Moseley, 2014; Sanders & Canel, 2015). Es decir, evaluar la ges-
tión pública pasa por el complejo mundo de las percepciones ciudadanas, en el que fácilmente se producen
brechas entre la gestión real (por ejemplo, el índice de criminalidad de una municipio) y la gestión percibida (la
valoración que los ciudadanos hacen de cómo su ayuntamiento lo gestiona, y que se expresa en su sensación
de seguridad). Cuando hay una brecha entre la gestión real y la gestión percibida es que hay un problema de
comunicación (Luoma-aho, 2008), y es éste el aspecto en el que se centra la presente investigación.
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