La adopción y gestión de redes sociales en los ayuntamientos catalanes
| Autor | Joan Balcells/Albert Padró-Solanet/Iván Serrano |
| Páginas | 165-187 |
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Desde hace un tiempo, los responsables en las administraciones públicas locales sienten que deberían utilizar la variedad de medios sociales para comunicarse con sus ciudadanos. Cada vez más, un mayor número de estos ciudadanos son usuarios de estos medios y son más activos. La revolución de la web 2.0 y las redes sociales han introducido en la utilización de las TIC a la mayor y mejor parte de la sociedad. El mismo personal de la administración, en tanto que particulares, tienden a ser usuarios de estos medios y pueden ver las oportunidades de comunicación que representan. En el campo de la política, los éxitos de algunas notorias campañas electorales muchas veces atribuidos por los medios de comunicación a una utilización maestra de estos medios sociales (por ejemplo, Obama en el 2008), también contribuye a la impresión de que una mejor comunicación con los ciudadanos puede servir para explicar mejor las decisiones respecto a las políticas que se llevan a cabo y las restricciones con las que se enfrentan. Además, mantener un canal de comunicación abierto con los ciudadanos contribuye a acceder a sus preferencias e inquietudes.
En conjunto, parece que las administraciones que utilicen de forma adecuada los medios sociales deberían reducir las turbulencias inevitablemente aso-
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ciadas a la gestión de lo público. Su actividad estará más legitimada entre la ciudadanía ya que, por un lado, esta recibirá unas combinaciones de servicios a unos niveles que se ajustarán mejor a sus preferencias, mientras que las discrepancias entre el servicio ofrecido y la demanda podrán ser explicadas y justificadas. Por tanto, se podría pensar que, desde un punto de vista estrictamente auto-interesado de los miembros y responsables políticos de las administraciones, la comunicación más fluida con el ciudadano debería garantizar una mayor estabilidad laboral o una mayor probabilidad de reelección de los cargos electos que están al frente de estas administraciones.
Por supuesto, sabemos que esta visión optimista del uso de las TIC en las administraciones realmente no es compartida por todos sus miembros y deci-sores. Incluso si se reconoce la potencialidad teórica de la utilización de estos instrumentos de comunicación con la ciudadanía, se teme su potencial disruptivo y las consecuencias negativas que pueden tener en la marcha normal de la maquinaria administrativa. Si tenemos en cuenta que en el interior de las administraciones públicas hay una amplia diversidad de perfiles profesionales, no es difícil encontrar en ciertos sectores un genuino recelo hacia el uso de las nuevas tecnologías, especialmente en los niveles administrativos que deben llevar la burocracia a pie de calle (Street level bureaucracy).
Las razones de estas reticencias son variadas. En un lugar preminente está el hecho de que la tradición de la administración pública europea continental que ve como inapropiada y peligrosa cualquier interferencia de los administrados en los trabajos de una administración que se quiere experta, neutral e independiente. En su descripción de la burocracia, Weber (1996) citaba la declaración de principios de Tácito: sine ira et studio. La actividad de la administración en su oferta de servicios está regulada para evitar la desigualdad de oportunidades entre los ciudadanos o para impedir que algunos grupos o individuos puedan aprovecharse de forma indebida de los recursos públicos.
En cierto modo, para los funcionarios públicos, la regulación de su actividad implica que se simplifica enormemente. Cumplir las especificaciones normativas puede ser visto como una forma de evitar tener que preocuparse por la satisfacción real de las necesidades de los usuarios de los servicios o, incluso, de conocerlas. La idea de que los ciudadanos se preocupen por lo que hace la administración significa que, además de tener que ofrecer el servicio, se van a tener que gestionar sus expectativas. Además, ¿quién conoce mejor que nadie –mejor que el propio usuario– lo que es posible y cuáles son las limitaciones del servicio sino el experto funcionario que debe actuar con imparcialidad? Las típicas acusaciones a la administración pública de insensibilidad provienen de
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esta mezcla de exigencia ética y experta de imparcialidad y de conveniencia en la provisión de los servicios.
Naturalmente, esta situación no era demasiado preocupante cuando las administraciones anteriores al desarrollo del estado de bienestar se dedicaban sobre todo a la regulación y se implicaban relativamente poco en la sociedad, pero las modernas administraciones han asumido cada vez mayor protagonismo social como oferentes de servicios; especialmente, en las administraciones locales que son las que han venido asumiendo bajo su responsabilidad directa la oferta de una buena cantidad de estos servicios a los ciudadanos.
En el contexto actual, que se caracteriza simultáneamente por la restricción en la disponibilidad de recursos y por un incremento de la demanda social de servicios por parte de los ciudadanos castigados por la crisis, existen unas cuantas buenas razones para contar con la participación de los ciudadanos en la elaboración y la provisión de las políticas públicas que les van a afectar.
La aceptación de las políticas por parte de los ciudadanos a las que van destinadas es fundamental para garantizar su cumplimiento y colaboración. La efectividad y los costes vinculados con las políticas públicas pueden variar en gran medida si una buena parte de la población ajusta su comportamiento de acuerdo con los objetivos de las políticas. Para que sean aceptadas, en primer lugar, deberían ser percibidas como legítimas. Una participación ciudadana genuina (Arnstein, 1969), que permita la expresión de las preferencias ciudadanas en relación con las políticas que desean, debería incrementar esta percepción de legitimidad. En un momento de desafección general con la política convencional, cuando los límites de la democracia representativa están muy presentes entre una gran parte de la población, una cierta dosis de democracia participativa está a la orden del día.
Indudablemente, la participación directa tiene sus propias limitaciones y no se puede pensar que va a resultar en una solución mágica a los problemas políticos. Por ejemplo, en tanto que es mucho más costosa en los términos de información y tiempo que la participación convencional –como el voto en elecciones a representantes–, es de esperar que la proporción de la población que participe sea mucho menor y se concentre en los grupos e individuos que tienen más que ganar o perder en los temas que se traten. Pero, para la ciudadanía, saber que el tema puede ser deliberado y debatido en un foro alternativo a la política convencional y ha sido abierto al escrutinio de los interesados (es decir, si el tema está tratado con una transparencia efectiva y no meramente nominal, de cara a la galería) puede ser una garantía de buen hacer. En realidad, analíticamente, el incremento de la legitimidad se puede producir por dos vías. En parte, se debería producir por la mejora procedimental de elaboración de las políticas ya que establece un mayor número de instancias de control que es realizado por un mayor número de actores interesados; pero, por otro lado, este procedimiento más detallado también debe permitir un mayor conocimiento de cuáles son las
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preferencias –una mejora cognoscitiva– que conducen a la toma de mejores decisiones políticas (Elster, 1997).
Es remarcable que esta mejora de las políticas es cualitativamente distinta de la mejora de la toma de decisiones públicas que se ha hecho posible a partir del desarrollo de las TIC para entender y anticipar las necesidades de la población sin que esta sea consciente de ello. Por ejemplo, en los proyectos de ciudades inteligentes (smart cities), los ingenieros y sociólogos, que disponen de ingentes cantidades de información de los ciudadanos gracias especialmente a los teléfonos móviles, son capaces de analizar los flujos ciudadanos gracias a las técnicas de big data y ajustar los sistemas de control (tráfico, consumo, recolección de basuras, etc.) de modo que respondan mejor a sus demandas. La calidad de vida de los ciudadanos mejora, pero todo se realiza sin que estos se aperciban. En el mejor de los casos, tan solo deben conceder los permisos necesarios para que otros utilicen la información sobre sus rutinas. De este modo, las TIC posibilitan lo que a veces se ha denominado una administración sin rozaduras (o seamless government) que se encuentra en las antípodas de algunas defensas de la democracia como mecanismo de emancipación individual y de educación social (por ejemplo, John Stuart Mill o Hannah Arendt) y más bien cercanos a distopías como el Mundo feliz de Huxley. La legitimidad pasiva y muda que se obtiene con este tipo de gobierno es completamente distinta de la que se consigue con la participación directa y consciente en la elaboración de las políticas públicas. En la exploración deliberativa de las distintas alternativas, no solo hay una posibilidad de considerar unas políticas mejores para el conjunto de la comunidad política, sino que se requiere una mejor ciudadanía, más despierta y tolerante con la discrepancia.
Como se ha apuntado, en el otro platillo de la balanza se encuentran los costes de una toma de decisiones en la que intervienen más individuos. Uno de estos costes es el tiempo...
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