Introducción general
| Autor | Manuel Guerrero Cuadrado |
| Páginas | 19-86 |
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Los Gobiernos eficaces y emprendedores insisten en la satisfacción del cliente. Escuchan atentamente a estos -a través de encuestas, grupo de interés y otros métodos similares-. Reestructuran sus operaciones básicas para satisfacer las necesidades del cliente. Y utilizan la dinámica del mercado, como la competencia y la elección del cliente, para crear incentivos que lleven a sus empleados a considerar al cliente como lo principal
(Gore A., vicepresidente EE.UU., 1994).
Esta investigación aborda la política municipal desde el punto de vista de la gestión de los Ayuntamientos. Seguramente sea, de todas las acciones políticas, la acción política municipal aquella cuyas decisiones inciden más directamente y de forma más inmediata en la vida cotidiana del ciudadano. De ahí su enorme trascendencia.
La acción política de los Ayuntamientos está condicionada por unas fuerzas que estresan la actividad municipal y que pueden aglutinarse en dos conjuntos contradictorios. Por un lado tenemos el mantenimiento, la mejora y la creación de los servicios demandados por los ciudadanos y en el vértice opuesto la limitación presupuestaria. Esta ecuación multidimensional condicionará, junto a otros factores, la gestión municipal.
Entre las fuerzas que empujan la demanda de más y mejores servicios se encuentran el mantenimiento de las conquistas del estado del bienestar, la demanda de nuevos servicios, el incremento de los servicios producidos por el aumento estacional de la población, especialmente en las ciudades de la costa o de la sierra, la descentralización de nuevos servicios hacia los Ayuntamientos y la prestación de aquellos servicios que, sin corresponder a la responsabilidad de los Ayuntamientos, son ofrecidos por estos. Por otro lado, las fuerzas contradictorias a las anteriores son todas aquellas que limitan o reducen la disponibi-
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lidad presupuestaria de los Ayuntamientos. Entre estas podemos mencionar las descentralizaciones de responsabilidades sin la transferencia de los fondos correspondientes, la insuficiencia en la actualización de los presupuestos, el despilfarro, la corrupción política-económica, la falta de previsión, la mala gestión económica, la merma de ingresos por disminución de la actividad económica de la ciudad o simplemente la crisis económica que afecta de pleno a los Gobiernos locales.
¿Cómo pueden los Ayuntamientos resolver esta ecuación de múltiples variables: presión de la demanda ciudadana -mantenimiento y mejora de los servicios- y limitación presupuestaria? Rozaríamos la insensatez si pensáramos que podemos limitar las legítimas aspiraciones de los ciudadanos o bien que podemos gestionar a presupuesto infinito; sin embargo, si podemos exigir a los Gobiernos locales una gestión eficaz y eficiente, de forma que consigamos una optimización en la gestión y en los servicios entregados a la ciudadanía3.
Una adecuada gestión de los Gobiernos locales siempre supondrá la optimización de los servicios prestados, en cantidad y calidad, una mejor satisfacción de los requerimientos de los ciudadanos y un mayor cumplimiento de las promesas electorales.
La evolución en la forma de gestionar las organizaciones en las últimas décadas, ha llevado a la adopción de métodos de trabajo y de gestión mucho más rigurosos y científicos para la consecución y optimización de los objetivos. Una muy sencilla extrapolación a la gestión de las ciudades nos lleva al entendimiento de que ya deberían haber caducado los tiempos de la gestión por intuición y llegado el momento de la gestión científica, rigurosa, experimentada y donde el objetivo es la satisfacción del cliente ciudadano a través de la optimización de los recursos humanos, materiales y económico-financieros4.
Las múltiples experiencias muestran que un sistema de gestión de mejora continua como la Gestión por un Sistema de Calidad Total, aporta la solución más adecuada a las problemáticas de gestión de las organizaciones del mundo del siglo xxi. Podemos recordar que tres de los principios básicos de una gestión por Programa de Calidad Total son la mejora continua, la satisfacción del cliente y la participación de todas las áreas de la organización en la mejora. Así mismo, las nuevas teorías científicas aplicadas a las ciencias sociales aportan un enfoque novedoso y enriquecedor al mundo de las ciencias políticas. Dentro de estas teorías, la Teoría Científica del Caos tiene una especial relevancia, y nos aporta la visión de que un cambio en las condiciones iniciales de los Ayun-
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tamientos puede provocar unas consecuencias imprevisibles en todos los ámbitos de estos, y les alejarán de la consecución de sus objetivos con el consiguiente riesgo del incumplimiento de los servicios que cubran las necesidades y requerimientos demandados por los ciudadanos, o incluso del propio Programa Electoral de la organización política gobernante.
Es de interés resaltar que tras la superación de la transición de la dictadura a la democracia, y desarrollado el estado del bienestar, los ciudadanos otorgan, cada vez con menos fuerza, su apoyo a las candidaturas electorales municipales por cuestiones ideológicas y aparece con mayor peso la valoración de la capacidad de gestión. Una vez sobrepasada la casi exclusividad del apoyo a los partidos políticos por cuestiones ideológicas, la gestión supone un elemento de primera magnitud en el apoyo político de los ciudadanos a las distintas candidaturas. Por ello, la gestión de los asuntos municipales se ha convertido en un elemento de máxima importancia e influencia en las elecciones municipales. Clarifiquemos que cuando hablamos de gestión municipal, nos referimos a la forma de enfocar los temas y las tomas de decisiones desde el momento en que el nuevo Gobierno municipal asume la responsabilidad de la gestión, con unas bases de inicio ya establecidas, como son la legalidad vigente, los programas políticos, los recursos humanos, los recursos materiales y la disponibilidad presupuestaria5.
En esta investigación no entramos en el análisis de la gestión de las ideas y los valores políticos, que se realizan en la etapa anterior donde han de definirse los objetivos políticos y programáticos de cada candidatura y que sería un trabajo que transciende el objetivo que nos hemos propuesto en este estudio. Sin embargo, merece resaltarse que en la génesis de las ideas, los valores y los programas políticos también puede, y debería, aplicarse un sistema de Gestión por Calidad que optimizará los resultados que emanan de esta fase creativa.
El enfoque de este trabajo se centra principalmente en dos aspectos, el primero la Calidad de la Gestión de los Ayuntamientos considerando como referencia la gestión por un sistema de Calidad Total, y en segundo término la Teoría Científica del Caos cuyos postulados, de perfecta aplicación a la gestión municipal, nos podrán aportar una visión inédita o al menos novedosa de la situación de la gestión municipal.
La Teoría Científica del Caos y la Gestión de Calidad Total aparecen, en esta investigación, como partes de un todo, pues veremos como una gestión de Calidad Total aporta los elementos necesarios para evitar las consecuencias que prevé la Teoría Científica del Caos.
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Este trabajo entrará a descubrir la situación actual de la gestión de los Ayuntamientos, considerando como referencia la Gestión de Calidad Total, así como el nivel de aplicación de la misma y por tanto la fortaleza de su protección frente a las consecuencias previstas por la Teoría Científica del Caos.
Durante el transcurso de este estudio, que tiene un carácter sustancialmente empírico, aparecerá, con constancia, la referencia al ciudadano, pues este es, en nuestra opinión, el único referente al que debe estar enfocada la gestión de los Ayuntamientos con el objetivo puesto en primer lugar en su satisfacción como habitante de los municipios en su triple condición de ciudadano, de contribuyente y de cliente de los servicios ofrecidos por los Ayuntamientos y en segundo lugar en dar respuesta adecuada a las necesidades y requerimientos expresados por los ciudadanos a través de los diferentes canales de opinión.
La metodología de investigación utilizada es la obtención de datos directamente de los Ayuntamientos a través de una encuesta al 100% de aquellos donde la aplicación de un Programa de Calidad Total resulta relevante. Estos son todos los Ayuntamientos de más de veinte mil habitantes, de acuerdo al censo de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP).
En este libro se recoge la información emanada de todos los Ayuntamientos de población igual o superior a veinte mil habitantes, recogida y agrupada por distintas...
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