Atención al usuario y comunicación en los portales web de salud autonómicos en España

AutorXosé María Mahou Lago/Ramón Bouzas Lorenzo
Páginas100-113

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1. Introducción

Los progresos logrados en la interacción entre los ciudadanos y las Administraciones a través de Internet (Comisión Europea, 2002; OCDE, 2005; UNDESA, 2010) han contribuido a transformar el modo de entender las relaciones entre los diversos actores involucrados en el proceso de implementación de políticas públicas y, en concreto, en la provisión de servicios públicos. Se produce lo que se ha denominado el giro al usuario, metáfora empleada para poner de relieve la necesidad de que las Administraciones se preocupen de las demandas e intereses de aquellos a los que sirven (Schedler y Proeller, 2003).

La materialización del propósito de servir a los ciudadanos con mayor eficiencia, en un entorno de e-gobierno 2.0, puede encontrarse en la transición desde una oferta de sitios web institucionales centrados en la provisión de información sobre la propia organización, y su gama de servicios públicos, a la activación de portales sectoriales.

El portal, vía de entrada única e integrada que facilita a usuarios externos e internos el acceso a recursos y servicios oficiales relacionados con un área competencial, representa un avance en el enfoque de provisión de e-servicios y aspira a convertirse en una herramienta de gran potencial en la implementación de políticas públicas.

El presente trabajo1, que toma como objeto de análisis los portales de los servicios públicos autonómicos, responde al objetivo de informar acerca del nivel de desarrollo alcanzado por los dispositivos de comunicación web en el marco de la provisión de información y servicios públicos relacionados con la salud, una de las áreas en las que con mayor visibilidad y utilidad social se han producido avances en la oferta de servicios electrónicos y mecanismos de participación (Comisión Europea, 2004; Andreassen et al., 2007; Eysenbach, 2008; OMS/WHO, 2011).

2. Método

El método empleado para el análisis de la capacidad de comunicación de las webs autonómicas de salud se inspiró en los estudios que durante los últimos veinte años se han hecho sobre usabilidad, y tomó como unidad de análisis la web de salud de cada administración autonómica, cuya arquitectura arquetípica presenta hasta cuatro puntos de acceso para el usuario: el portal principal de la administración autonómica, el portal del departamento sectorial (consejería), el portal del servicio autonómico de salud y el portal temático (especializado en temas salud) gestionado por la propia administración (tabla 1).

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TABLA 1

Disponibilidad de vías de acceso a las webs de salud gestionadas por las administraciones autonómicas 20112

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El procedimiento seguido se basó en la utilización de dos técnicas: examen heurístico (usabilidad técnica y comunicación) y experimento de e-usuario misterioso.

El examen heurístico o test de experto se aplicó entre el 16 de enero y el 28 de febrero de 2011 al estudio de la usabilidad técnica y al de los dispositivos de comunicación. Se trata de un método de diagnóstico a través del cual, personal cualificado analiza la página web y describe los problemas potenciales de ésta en relación con su visibilidad, diseño, eficiencia, funcionalidad y fiabilidad (Nielsen, 1994; Dumas y Redish, 1999; Kruk, 2000; Hassan y Martin, 2003).

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El modelo de check-list para el examen heurístico de usabilidad técnica abarcó cinco parámetros: buscabilidad (la página debe resultar visible para el usuario, disponiendo de un entorno singularizado y gozando de las mejores posiciones en los motores de búsqueda3); identidad (la página debe aportar suficiente información sobre la organización a la que pertenece); diseño-estilo (la interfaz del sitio debe ser amigable y atractiva para el usuario); navegabilidad (la página debe facilitar el desplazamiento del usuario y su acceso a los contenidos dentro del sistema) y seguridad (la página debe garantizar una experiencia de navegación lo más confidencial posible, la preservación, con todas las garantías legales, de los datos generados por la comunicación con el usuario, así como la protección de éste frente a un uso no autorizado de tales datos por terceros).

Teniendo en cuenta las directrices del consorcio World Wide Web –W3C– y la literatura sobre usabilidad y e-gobierno, se otorgó el siguiente peso a cada uno de los cinco parámetros: buscabilidad (15%), identidad (8%), diseño-estilo (30%), navegabilidad (35%) y seguridad (12%). Para comprender los cinco parámetros, se emplearon 41 indicadores cuyas escalas se ajustaron a la disponibilidad de cada elemento examinado, al nivel de calidad de los dispositivos y a su rendimiento.

Por otra parte, desde el punto de vista de la comunicación, el check-list, que contenía 11 indicadores, prestó atención a la oferta de dispositivos que favorecen la relación bidireccional y, en especial, la comunicación sincrónica con el usuario. El peso otorgado a cada uno de los tres parámetros examinados en relación con la comunicación (atención al usuario, 40%; consulta, 30% y debate, 30%) tuvo en cuenta la importancia de un servicio al usuario lo más completo posible en el marco de la tecnología actualmente disponible.

Por su parte, el experimento de e-usuario misterioso se empleó para evaluar, desde la perspectiva de un usuario de servicios de salud, la capacidad de respuesta por parte de las administraciones (Voss, 2000; Leuenberger et. al., 2003; Matzler, et al., 2005).

A través del dispositivo de contacto proporcionado por el portal, empleando identidades falsas, se demandó, durante la segunda quincena de julio de 2011, atención sobre cinco requerimientos: información sobre un tema concreto de salud (vacunas y precauciones para un viaje al extranjero), indicaciones sobre el...

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