Aspectos sustantivos de la protección de los consumidores en los contratos sobre servicios, según el ordenamiento español
| Autor | Antonio Cabanillas Sánchez |
| Cargo | Catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Alicante |
| Páginas | 119-133 |
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Por influencia del Derecho comunitario europeo, que tiene en cuenta la protección del usuario o consumidor en los contratos sobre servicios, la LCU se refiere en bastantes artículos a los servicios que los empresarios, los profesionales y las Administraciones públicas prestan a los usuarios o consumidores, con el fin de protegerlos adecuadamente. Contrasta en este punto la LCU con la escasísima atención que el Código Civil (CC) otorga al contrato de servicios, que incardina en el arrendamiento. Si se exceptúa la definición del art. 144, nuestro CC sólo establece reglas para un tipo especial de servicios, el que prestan los criados y trabajadores asalariados. La regulación legal se refiere a "criados domésticos", "sirvientes", "criados de labranza", "menestrales, artesanos y demás asalariados" (arts. 1584 a 1587), denominándose "amo" al acreedor de los servicios.
Al lado del contrato de servicios de asalariados, al que ya no se aplican los citados preceptos del CC, sino el Estatuto de los Trabajadores, de 10 de marzo de 1980, existe el de prestación de servicios profesionales, al que apenas presta atención el CC. Para la regulación de este contrato sirven muy poco los arts. 1583 a 1587, debiendo tenerse en cuenta el art. 1584, la normativa general sobre las obligaciones y los contratos (arts. 1088 y sgts), los usos profesionales (art. 1258 CC) y la doctrina jurisprudencial (art. 1,6 TP del CC) sobre los contratos de los diversos profesionales liberales, cuyas prestaciones son normalmente (no siempre) de actividad 1 .
En la presente ponencia trato de reflejar cómo la LCU protege al usuario de los servicios, privados o públicos. Para ello me refiero en primer lugar al presupuesto subjetivo de aplicación de esta Ley, que no es otro que el beneficiario de los servicios sea un usuario o consumidor final; a continuación muestro las normas específicas que protegen al usuario de los servicios en las fases precontractual y contractual, con especial atención al problema de la responsabilidad del empresario o del profesional que presenta servicios defectuosos. Concluyo con una referencia a algunas prestaciones de servicios que presentan un extraordinario interés, como la de servicios sanitarios, la de servicios públicos en régimen de monopolio, la de servicios financieros, la de servicios turísticos y la de servicios por entidades aseguradoras.
Puede llamar la atención que alguna de las citadas prestaciones las consideremos de servicios. Sin embargo, hay que tener en cuenta que en el ámbito del Derecho del consumo, la noción de servicio cubre realidades extremadamente diversas, ya que un servicio puede ser material (reparación, limpieza, hostelería, transporte, tratándose de contratos de empresa), financiero (crédito, seguro) o intelectual (cuidados médicos, asesoramiento jurídico). Un profesional ejecuta un servicio cada vez que cumple, de una manera independiente, una obligación de hacer 2 .
Esta configuración de los servicios está presente en la LCU, que alude a los productos y los servicios, pensando que el usuario o consumidor va a adquirir unos u otros.
Quintana Cario destaca que el empresario de servicios canaliza los mismos al usuario a través de múltiples categorías contractuales (Cfr., Monge, Jornadas sobre responsabilidad del empresario, en Estudios sobre Consumo, 1987, ne. 10, pág. 186).
En los diversos Programas de la Comunidad Económica Europea sobre protección de los consumidores se presta una gran atención al sector servicios, debido a su enorme importancia en el mercado 3 .
El Programa preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información de los consumidores, aprobado por Resolución del Consejo de 14 de abril de 1975, destaca que la política de consumo constituye una respuesta a las condiciones, muchas veces fuente de abusos y frustraciones, en las Page 120 que se encuentra el consumidor ante la abundancia y complejidad creciente de los bienes y servicios que le ofrece un mercado en expansión,
Se establece que las disposiciones dirigidas a la protección de los intereses económicos de los consumidores, han de inspirarse, entre otros, en los siguientes principios: Los compradores de bienes o servicios deberán ser protegidos contra los abusos de poder del vendedor, en particular, contra los contratos-tipo establecidos unilateral-mente, la exclusión abusiva en los contratos de los derechos básicos, las condiciones abusivas de crédito, la solicitud de pago de mercancías no solicitadas y los métodos de venta agresivos. El consumidor deberá ser protegido contra los perjuicios que pueda causarle a sus intereses económicos un producto defectuoso o unos servicios insuficientes. La prestación y promoción de bienes o de servicios insuficientes. La prestación y promoción de bienes o de servicios -incluidos los servicios financieros- no deberán ser concebidos de forma que engañen, directa o indirectamente, a la persona a la que se le ofrecen o a través de la que se solicitan. Ninguna forma de publicidad -visual o auditiva- deberá inducir a error al cliente potencial de producto o servicio.
Importantes observaciones sobre la libertad de prestación de servicios como libertad fundamental en el Derecho comunitario por Reich, Die Freiheit des Dienstleistungsver-kehrs ais Grundfreiheit, en Zeitschrift für das gesamte Han-üelsrecht und Wirtschaftsrecht, 153,1989, págs. 571 y ss.
El segundo Programa de la CEE para una política de protección e información de los consumidores, aprobado por Resolución del Consejo de 19 de mayo de 1981, destaca la necesidad de desarrollar las acciones de la Comunidad en el sector servicios.
Se afirma que el incremento del número y de la importancia de los servicios, su parte en los gastos domésticos, así como la apertura de las fronteras de los Estados miembros a un número creciente de ellos, exigen un esfuerzo de la protección a los consumidores en este sector, especialmente en lo relativo a la calidad de los servicios prestados y la transparencia de sus precios.
Los servicios representan una parte creciente de las actividades económicas en los Estados miembros de la Comunidad, donde ocupan en promedio a la mitad de la población activa y constituyen un sector en el que la mano de obra representa a menudo una parte muy importante del valor añadido. La noción de servicios comprende de hecho actividades muy diversas, en las cuales la productividad evoluciona de forma considera blemente distinta. Sin embargo, pueden destacarse tres elementos comunes: los gastos de servicios progresan rápidamente en valor absoluto y relativo en el presupuesto doméstico; mientras que la calidad y los rendimientos de los productos industriales pueden definirse con un grado de objetividad relativamente grande, la apreciación de la calidad del servicio prestado incluye a menudo mayor parte de subjetividad y hace por tanto más incierta la comparación; las actividades de servicios incluyen en una parte notable, y a veces preponderan temente, servicios de carácter colectivo, donde el servicio público o para estatal constituye la oferta dominante y donde las leyes del mercado sólo se aplican parcialmente, tanto en lo relativo a la fijación de precios como a la determinación de la calidad del servicio prestado.
La Comisión profundizará el estudio sobre los tres sectores que se mencionan a continuación y presentará, en su caso, propuestas pertinentes considerando el interés de tales medidas para la protección de los consumidores, así como las consecuencias de las diferencias en las legislaciones de los Estados miembros sobre el buen funcionamiento del mercado común.
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Servicios comerciales relacionados con los productos: Las condiciones en las cuales se efectúan los servicios post-venta relaciona dos con bienes de consumo duraderos revisten un interés especial, tanto más importante por la prolongación de la duración de la utilización de determinados bienes. Con esta consideración, la Comisión estudiará las posibilidades de me jorar la calidad del servicio post-venta prestado por los productores y proveedores así como por las empresas que efectúan servicios de mantenimiento y de reparación, especialmente en lo que se refiere a la duración de la garan tía, la generalización de los presupuestos en fir me, la expedición de facturas detalladas, los gastos de transporte y de inmobilización de los productos, la disponibilidad de piezas de re puesto.
La comisión estudiará los medios necesarios y tomará las iniciativas adecuadas con vistas a mejorar las condiciones de garantía por parte del productor y/o del proveedor y de servicio post-venta tanto por las vías Page 121 legales como, en su caso, por vía de acuerdos entre las partes interesadas especialmente para la mejora de las cláusulas contractuales. Se dará prioridad a las garantías y servicios relacionados con los vehículos de motor y a los aparatos electrodomésticos.
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Servicios comerciales no relacionados con productos: Este sector comprende activi dades de tipo muy diverso y cuya importancia es creciente en la satisfacción de las necesida des de los consumidores a título individual o colectivo...
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