Soluciones para Procesos Comunes de Negocio

AutorSacristán, Teodoro
Páginas79-109

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3.1. Introducción

En su búsqueda de una administración más centrada en el usuario, los países de la OCDE han usado diferentes estrategias para organizar las funciones y los servicios públicos en torno a los usuarios, en vez de en torno a las estructuras gubernamentales. Una estrategia para hacerlo es analizar los procesos de negocio de la administración, buscando duplicidades. Estos procesos de negocio que son llevados a cabo por diferentes organizaciones pueden denominarse Procesos Comunes de Negocios (PCN, Common Business Processes, CBP)2. En muchos casos, organizar los PCN de manera diferente puede mejorar la homogeneidad y la calidad de la prestación de servicios y liberar recursos adicionales para la innovación en los servicios. Muchas de esas nuevas disposiciones se consiguen mediante las tecnologías de la información y las comunicaciones, pero también requieren profundos cambios culturales y administrativos, conlleven o no cambios estructurales en el portfolio de la administración.

El interés del gobierno en los Procesos Comunes Negocio ha fluctuado durante las últimas décadas. En los 70 se montaron muchos «centros de servicios compartidos» para ejecutar tareas que se llevaban a cabo en muchas organizaciones. Con posterioridad, en los 80, la aparición de la Nueva Gestión Pública (NGP, New Public Management) cambió el foco de atención de la ejecución centralizada de procesos a la descentralización y privatización. La NGP enfatizó que las organizaciones deberían operar con relativa autonomía y ser responsables de las

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salidas generadas, más que de la gestión de las entradas o de los procesos inter-nos. Hoy, los gobiernos reconocen que, aunque beneficioso en cierta manera, este enfoque puede conducir a ineficiencias cuando diferentes organizaciones realizan las mismas tareas. Además, se considera generalmente que la eficacia y la calidad de servicio de la administración sufre de lo que habitualmente se denomina el modelo organizacional en «silo» o «chimenea», en el que grandes departamentos y organizaciones independientes operan sin una coordinación adecuada.

La mayoría de los países acaban de empezar en los cinco últimos años a responder a este renovado interés en identificar y organizar los Procesos Comunes de Negocio como medio para reducir costes. Este capítulo analiza las acciones que diferentes países han llevado a cabo en relación con los Procesos Comunes de Negocio y propone una estructura para analizar estas acciones. Se examinan las experiencias de siete países de la OCDE: Dinamarca, Alemania, Corea, Holanda, Nueva Zelanda, Suecia y los Estados Unidos. Estos países ilustran un amplio conjunto de enfoques para los PCN y sus informes nacionales a la OCDE, en los que se basa este capítulo, proporcionan información muy útil para estudiar la gestión de dichos procesos a nivel de administración central.

Metodología

Hay muchas formas de identificar y organizar los Procesos Comunes de Negocio (PCN) (ver Cuadro 3.1). Esto no quiere decir que todos los procesos de negocio de la administración deban estar organizados colectivamente. Algunos temen que los PCN puedan limitar la competencia, innovación y flexibilidad en la administración imponiendo soluciones comunes. Los Procesos Comunes de Negocio no pueden satisfacer todos los objetivos del gobierno electrónico, y el desarrollo de PCN puede implicar sacrificar otros objetivos igualmente importantes. Por ejemplo, la delegación de poder y el fortalecimiento de la autonomía de las agencias pueden aportar a las organizaciones un mayor criterio para configurar sus procesos de negocio para situaciones locales específicas. Esto puede producir resultados como una mejor prestación de servicios a los ciudadanos (quizás sacrificando una mayor eficiencia o ambos). Preservar la autonomía local puede permitir también una mayor flexibilidad, dando a las organizaciones la posibilidad de integrar un proceso de negocio determinado con otros procesos.

Incluso si los países deciden no organizar PCN, el proceso de identificarlos puede proporcionar beneficios para la administración en cuanto a poder desarrollar un mejor conocimiento sobre lo que el gobierno hace y cómo lo hace, comprender cómo esos procesos se relacionan (o no) y construir un conocimiento general entre las organizaciones que puede servir para lograr objetivos y misiones comunes.

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Los conceptos de PCN y la clasificación de las soluciones institucionales que se presentan más adelante se utilizarán para analizar la información proporcionada en los informes de países de la OCDE sobre la identificación de Procesos Comunes de Negocio3. El análisis de la información proporcionada por esos países ayudará a extraer algunas conclusiones sobre los PCN y a construir un marco de trabajo tentativo para el análisis. Debido a las limitaciones de los datos empíricos empleados, las conclusiones y el marco de trabajo deberán tomarse como base sobre la que realizar investigaciones futuras.

3.2. Conceptualización de los procesos comunes de negocio
¿Qué son los Procesos comunes de Negocio?

Hay muchas definiciones de lo que es un proceso de negocio, pero todas ellas mencionan un conjunto de actividades llevadas a cabo de forma estructurada -con un inicio y un final claros- para crear salidas añadiendo valor a unas entradas. Una definición ampliamente utilizada es la siguiente:

Una ordenación específica de las actividades de trabajo a lo largo del tiempo y el espacio, con un principio, un final y unas entradas y salidas claramente identificadas: una estructura para la acción.

(Davenport, 1993)

A partir de esta definición, los Procesos Comunes de Negocio pueden definirse como:

Aquellos procesos de negocio que existen en diferentes organizaciones y que tienen, en esencia, los mismos objetivos y salidas, por tanto, existiendo la posibilidad de optimizar y aplicar las estructuras para llevar a cabo dichos procesos de negocio de una manera más eficiente y estandarizada

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Esta definición de Procesos Comunes de Negocio es por necesidad una verdad normativa: dos procesos nunca serán exactamente iguales a menos que es-

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tén conscientemente alineados. La mayoría de los gestores de proyecto sostendrán que sus circunstancias y circunscripciones merecen unos procedimientos especiales o excepcionales aunque los objetivos y procesos subyacentes sean los mismos.

Cuadro 3.1. Los beneficios de identificar los Procesos Comunes de Negocio

Identificar y reorganizar los Procesos Comunes de Negocio en la administración busca poner solución a un gran número de problemas que surgen de la estructura en «chimenea» o «silo» de la administración pública en muchos países de la OCDE:

Reducir la duplicación - los PCN puede consolidarse o agruparse para reducir la duplicación tanto a nivel interno como entre agencias.

Reutilizar las soluciones - Sin una solución integrada, cualquier proceso se «hace a la medida» de un programa u organización determinada. Los PCN pueden hacer más fácil la captura y diseminación de la innovación en la administración, eliminando la necesidad de que las agencias «reinventen la rueda» y promover la reutilización de las soluciones e innovaciones en los servicios.

Mejorar la interoperabilidad - Al promover estándares comunes y procesos estandarizados, los PCN son esenciales para una prestación de servicios multicanal y/u homogénea y pueden facilitar el intercambio de información entre las agencias, reduciendo el error debido a la entrada de datos y la carga de información sobre los usuarios.

Consolidar la capacidad - la fragmentación de la capacidad de gestión de proyectos y la experiencia en TIC, en particular en los organismos pequeños, puede producir un desequilibrio de información en relación con los contratistas del sector privado. Los PCN pueden ayudar a conseguir beneficios de escala, reforzar las posiciones negociadoras y mejorar el acceso a centros de excelencia.

Centrarse en las actividades principales - Los PCN pueden incrementar el valor para algunos organismos dándoles la opción de subcontratar algunos servicios a otras organizaciones para conseguir economías de escala, permitiéndoles centrarse en sus actividades principales y servir a sus circunscripciones.

Promover reglas de programa más consistentes y una simplificación administrativa - Al hacer comunes algunos elementos de la prestación de servicio, los PCN pueden incrementar el conocimiento por parte de las agencias de potenciales solapamientos y reglas de programa inconsistentes, presionando hacia el uso de programas mejor alineados, reglas de elegibilidad y procedimientos más sencillos para los servicios orientados a una población común.

Las dos definiciones nos dan algunas perspectivas para estudiar los Procesos Comunes de Negocio en la práctica. El foco está en aquellos procesos de negocio (es decir, conjunto de actividades estructuradas) que se llevan a cabo por múltiples organizaciones gubernamentales. Una vez alineados, los

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Procesos Comunes de Negocio tienen fundamentalmente la misma estructura, y las mismas...

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