Solo cinco países de la Eurozona obligan a los bancos a rectificar si el consumidor tiene la razón

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RESUMEN

Eslovenia, Francia, Grecia, Irlanda y Letonia son los únicos países de los 18 que conforman la Zona Euro donde las resoluciones que emiten los organismos públicos de defensa del consumidor bancario son de obligado cumplimiento para las entidades financieras o implican sanciones, según un análisis realizado por Kelisto.es.

 
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OCTUBRE 2014 NUEVA BANCA
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Solo cinco países de la Eurozona obligan a los
bancos a rectificar si el consumidor tiene la razón
Eslovenia, Francia, Grecia, Irlanda y Letonia son los únicos países de los 18 que conforman la Zona Euro donde
las resoluciones que emiten los organismos públicos de defensa del consumidor bancario son de obligado
cumplimiento para las entidades financieras o implican sanciones, según un análisis realizado por Kelisto.es.
España es uno de los 13 países restantes donde las
entidades no tienen la obligación de cumplir con las
resoluciones del Servicio de Reclamaciones del
Banco de España, el organismo público encargado
de atender las quejas de sus clientes. Con este
panorama, la banca termina por ignorar más del
80% de los informes favorables al reclamante que
emite este servicio, que no concluyen ni con una
rectificación ni con una sanción para la entidad
correspondiente.
¿Un sistema insuficiente?
“El sistema de resolución de reclamaciones en
España es completamente insuficiente. Si bien las
autoridades ponen a disposición del ciudadano un
mecanismo similar al de nuestros vecinos de la Zona
Euro, el hecho de que no se obligue a las entidades
a acatar las resoluciones favorables al cliente
provoca que el propio mecanismo no sirva
absolutamente de nada”, destaca Estefanía
González, Portavoz de Finanzas Personales de
Kelisto.es.
Entre los países que sí obligan a los bancos a
cumplir se encuentra Eslovenia, cuyo banco central
tiene competencias para intervenir en todo lo que
atañe a la Ley de Crédito al Consumo. Cuando este
organismo detecta que se han violado las leyes,
puede tomar las medidas de control apropiadas y/o
iniciar un proceso de infracción. En la misma línea,
la Autoridad de Control Prudencial y Resolución de
Francia (ACPR) puede actuar contra la entidad
correspondiente si, tras recibir y estudiar una
reclamación, detecta que se ha infringido la ley.
En Grecia, su banco central examina las
reclamaciones y da 45 días al banco
correspondiente para dar una respuesta a la queja
recibida. Tras ello, puede solicitar a la entidad que
tome medidas o imponer sanciones. También son
vinculantes las decisiones que toma el Defensor del
Pueblo de Servicios Financieros de Irlanda (el
Financial Services Ombudsman), que investiga las
quejas interpuestas y solo permite apelar sus
decisiones ante el Tribunal Superior. Este sistema
es similar al empleado en Letonia, donde el Centro
de Derechos de Protección al Consumidor (CRPC)
está facultado para aplicar multas y exigir cambios
de comportamiento si se produce una mala práctica
comercial por parte de una entidad.
En España las entidades no están obligadas a
rectificar
España es uno de los 13 países de la Eurozona
donde las reclamaciones favorables al consumidor
bancario emitidas por la autoridad competente no
son vinculantes, lo que favorece la desprotección
del ciudadano. Cuando un usuario español quiere
presentar una reclamación por un problema con su
entidad debe dirigirse, en primer lugar, al servicio
de atención al cliente de su banco. En caso de que
su respuesta no sea satisfactoria, puede dirigirse al
Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Los informes que emite este departamento del
organismo regulador no son vinculantes por lo que,
aunque una reclamación fuera favorable al
consumidor, el banco correspondiente no estaría
obligado a tomar ninguna medida ni podría ser
sancionado. En este contexto, las entidades
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