Sesgos cognitivos y uso del e-gobierno. Una perspectiva conductual

AutorCayetano Medina-Molina - Manuel Rey-Moreno - Benito Pérez-González - Ramón Rufín
CargoUniversidad Isabel I - Universidad de Sevilla - Universidad Isabel I - Universidad Nacional de Educación a Distancia
Páginas88-106
EXPERIENCIAS Y CASOS
88
Recibido: 06-09-2017
Aceptado: 22-11-2017
DOI: 10.24965/gapp.v0i19.10450
Sesgos cognitivos y uso del e-gobierno. Una perspectiva conductual 1
Cognitive biases and use of e-government. A behavioral perspective
Cayetano Medina-Molina
Universidad Isabel I
cayetano.medinamolina@ui1.es
NOTA BIOGRÁFICA
Cayetano Medina-Molina es Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales (Universidad de Sevi-
lla), Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado (Universidad de Sevilla), Doctor por la Universi-
dad Nacional de Educación a Distancia. Profesor del Centro Universitario San Isidoro y Universidad Isabel
I. Su investigación se centra en el marketing público y la adopción de servicios digitales.
Manuel Rey-Moreno
Universidad de Sevilla
mrmoreno@us.es
NOTA BIOGRÁFICA
Manuel Rey-Moreno es Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales (Universidad de Sevilla) y
doctor en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Sevilla (Universidad de Sevilla).
Catedrático de Escuela Universitaria (Administración de Empresas y Marketing). Director de la Cátedra
Metropol Parasol (US). Su investigación se centra en las aplicaciones sectoriales del marketing y el mar-
keting turístico.
Benito Pérez-González
Universidad Isabel I
benito.perez@ui1.es
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Benito Pérez-González es Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y Doctor en Economía.
Durante diez años desarrolla su carrera profesional en Ernst & Young. Coordinador y profesor en la Uni-
versidad Isabel I. Su investigación se centra en las aplicaciones sectoriales del marketing y la economía
del deporte.
Ramón Rufín
Universidad Nacional de Educación a Distancia
rru n@cee.uned.es
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Ramón Rufín, Economista, es Profesor Doctor en la UNED, donde dirige el Grupo de Investigación de
Marketing. Fue también Técnico Superior del Banco Exterior de España y Experto Asesor para la Adminis-
tración General del Estado. Sus líneas de investigación actuales tienen que ver con el consumo cultural y
turístico y con el marketing público.
1 El presente trabajo forma parte del proyecto de investigación Estrategia omnicanal en la distribución de servicios públicos finan-
ciado por el Instituto Nacional de Administración Pública.
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Cayetano Medina-Molina / Manuel Rey-Moreno / Benito Pérez-González / Ramón Rufín
Sesgos cognitivos y uso del e-gobierno. Una perspectiva conductual
GAPP. Nueva Época – N.o 19, mayo 2018 – ISSN: 1989-8991 – DOI: 10.24965/gapp.v0i19.10450 – [Págs. 88-106]
RESUMEN
El e-gobierno se presenta como una herramienta al servicio de la mejora de la eficacia y eficiencia en la
prestación de los servicios públicos. Pero, pese a los esfuerzos por lograr una adopción generalizada del
e-gobierno, éste presenta unas tasas de uso inferiores a las anheladas. Si bien dicho fenómeno ha sido
estudiado desde diferentes perspectivas, en el presente trabajo se presenta la perspectiva conductual
como enfoque que responda a tal reto. Para ello, se analiza la relación entre diferentes sesgos cognitivos
vinculados a la tendencia del statu quo (hábito, inercia y resistencia) con la intención (de uso para los
usuarios y de continuación para los usuarios). Los datos fueron captados tras un trabajo cualitativo (dos
sesiones de grupo) y un trabajo cuantitativo (923 cuestionarios), dirigido a dos muestras diferentes de
ciudadanos (no-usuarios y usuarios del e-gobierno). Los resultados constatan la presencia de la tendencia
al statu quo en el uso del e-gobierno. Mientras en el caso de los no-usuarios del e-gobierno se encuentran
presentes los sesgos cognitivos analizados, llevando a dilatar su uso, entre los usuarios del e-gobierno
carece de relevancia el hábito, por lo que se mantienen en su uso como canal de acceso a los servicios
públicos.
PALABRAS CLAVE
Administración pública conductual; e-gobierno; hábito; inercia; resistencia.
ABSTRACT
E-government is conceived as a tool to improve efficiency and effectiveness in the provision of public
services. However, in spite of the efforts to achieve a widespread adoption of e-government, it has lower
usage rates than expected. Although this fact has been studied from different viewpoints, in the present
work the behavioral perspective is presented as an approach that may answer to this challenge. To get
it, the relationship between different cognitive biases linked to the SQB (habit, inertia and resistance)
with the intention (of use for users and continuation for users) is analyzed. The data were collected after
a qualitative (two group sessions) and a quantitative work (923 questionnaires), aimed at two different
samples of citizens (non-users and users of e-government). The results confirm the presence of the trend
towards the status quo in the use of e-government. Besides, while in the case of non-users of e-government
the cognitive biases analyzed are present, leading to delay its use, among the users of e-government habit
lacks relevance, so they remain in use as a channel of access to public services.
KEYWORDS
Behavioural public administration, e-government, habit, inertia, resistance.
SUMARIO
1. INTRODUCCION. 2. LA RESISTENCIA Y LA ADOPCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN. 2.1. MO-
DELOS EXPLICATIVOS DE LA ADOPCIÓN DEL E-GOBIERNO. 2.2. LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
COMPORTAMENTAL, LA TENDENCIA AL STATU QUO. 2.3. LAS CAMPAÑAS PÚBLICAS DE CAMBIO
DE COMPORTAMIENTO. 3. MÉTODOS. 3.1. MODELO DE INVESTIGACIÓN E HIPÓTESIS. 3.2. ME-
DICIÓN DE LAS VARIABLES. 3.3. MUESTRA Y DATOS. 3.4. ANÁLISIS DEL MODELO DE MEDIDA.
3.5. LIMITACIONES. 4. RESULTADOS. 4.1. ANÁLISIS DEL MODELO ESTRUCTURAL. 4.2. ANÁLISIS
DE LOS RESULTADOS. 5. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS. 6. CONCLUSIONES, LIMITACIONES Y
FUTURAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN.
1. INTRODUCCION
La oferta de servicios públicos a través del e-gobierno se vincula al logro de una prestación optima
apoyada en estrategias multicanal, que coordinan canales de prestación de servicio tratando de permitir a
ciudadanos y organizaciones elegir su canal preferido para interactuar con la administración (van Veenstra
y Janssen, 2010). En esta línea, los gobiernos se embarcan en el desarrollo de aplicaciones de e-gobierno,
y aunque son numerosos los beneficios que se le identifican, muchos de ellos fallan en el logro de sus ob-
jetivos, sabiéndose aún poco acerca de los factores que determinan su éxito o fracaso (Luna-Reyes et al.,
2009). Dicha estrategia se enfrenta a retos significativos, ya que en el caso de no tener presentes las nece-

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