Seguimiento y fidelización

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El seguimiento y fidelización del cliente, son acciones comerciales que en muchas ocasiones se dejan de lado por muchos motivos: Inercia del día a día, desorganización del trabajo, estimar que se trata con clientes de una sola venta, etc.

Siempre es necesario hacer un seguimiento al cliente y realizar acciones que los fidelicen, ya que la venta a quien ya es cliente, además de resultar más sencilla, por conocer nuestra empresa, nuestros productos y servicios, nuestro servicio post-venta, etc. También es más rentable, ya que evitamos los gastos que se hacen habitualmente para conseguir nuevos clientes: Desplazamientos, tiempo, mayores esfuerzos en negociación para que dichos clientes pasen a ser parte de nuestra cartera, etc.

Además, en momentos de crisis, algo que sucede cíclicamente, por lo que en mayor o menor medida a todo el mundo le afecta en algún momento, el mantenimiento de los clientes es lo más importante, ya que además del ahorro de costes que comentaba anteriormente, resultará más fácil vender a clientes de cartera que conseguir nuevos, por lo que el mantenimiento de todos los clientes posibles puede llegar a suponer la diferencia entre superar dichas crisis o quedar eliminado del mercado.

Hace unos años, conocí a una persona que dirigía una de las oficinas comerciales de la empresa en la que trabajaba por entonces, se trataba de una persona que carecía de muchas dotes comerciales, pero era un gran fidelizador de sus clientes, procuraba estar con ellos siempre que era posible, pero además, luchaba dentro de la empresa por que sus clientes recibiesen el mejor servicio posible, siendo insistente y exigente, creando prioridades para sus clientes, así esta persona conseguía su objetivo: Que el cliente recibiese un gran servicio y

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una rápida atención, es decir, a través de acciones dirigidas a la fidelización, consiguió unos resultados espectaculares y que una oficina comercial de una pequeña ciudad española fuese la segunda de todo el país en facturación.

En muchas empresas no es posible centrarse en el seguimiento y fidelización del cliente, dependerá de la clase de productos o servicios que se ofrezca, pero en la mayoría se puede y se debe hacer, ya que si una empresa quiere mantenerse en el mercado y hacerlo con prestigio, no es conveniente que exista una filosofía de entrada de clientes pero no de mantenimiento, ya que puede que haya un momento en el que la salida de clientes sea superior a la entrada, lo...

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