Requisitos al programa de calidad.

AutorManuel Guerrero Cuadrado
Páginas121-144

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1. Requisito 1 : Sistema para el conocimiento de los requerimientos de los ciudadanos (SCRC)
1.1. Introducción

Requisito mayor: La cultura de la Administración Pública

Hemos comentado hasta ahora cómo la implantación de una Gestión de Calidad Total supone la participación de todos los estamentos, áreas y personas de la Administración Local dentro de un proceso continuo de mejora basado en un enfoque hacia la satisfacción del cliente que desemboque en la satisfacción del ciudadano-cliente-contribuyente16. Este cambio de cultura de la Administración exige unas condiciones anteriores a la implantación de un sistema de Gestión de Calidad Total que geste el ambiente, el caldo de cultivo donde pueda desarrollarse este sistema de gestión sugerido desde tantos ángulos, y aportado científicamente desde la Teoría Científica del Caos como solución a las consecuencias de un sistema organizativo dinámico, complejo y sensible a las condiciones iniciales como son los Ayuntamientos. No vamos a entrar a valorar directamente este aspecto, pues recordamos que el objetivo de esta investigación es conocer cuál es el estado actual de la Gestión de Calidad en los Ayuntamientos del Estado español. En un próximo capítulo recogeremos la situación real de aquellos aspectos que suponen un freno o inhibición al desarrollo de la Gestión de Calidad Total en los Ayuntamientos, entre los que consideraremos la cultura del Ayuntamiento y conoceremos cuál es su impacto real. Superado este Requisito Mayor si entramos a valorar otros dos requisitos imprescindibles para el buen desarrollo de una Gestión de Calidad Total como son: un Sistema para Conocer los Requerimientos de

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los Ciudadanos (sección 1 de este capítulo) y la existencia de una partida en los Presupuestos para la Gestión de Calidad (sección 2 de este capítulo).

La Gestión de Calidad Total es un cambio estratégico en la gestión de los Ayuntamientos y supone pasar del planteamiento de ofrecer un producto, o servicio al cliente o ciudadano, a la implantación de la idea revolucionaria de conocer previamente y luego satisfacer las necesidades y los requerimientos del cliente en nuestro caso del ciudadano al que algunos autores llaman, siguiendo este concepto, ciudadano-cliente y al que nosotros preferimos llamar ciudadano-cliente-contribuyente.

Con esta visión los Ayuntamientos deben satisfacer los servicios que demandan los ciudadanos de acuerdo con sus requerimientos cotidianos. La clave para conocer las necesidades de los ciudadanos está en tener un sistema continuo que permita detectar los cambios, así como conocer las necesidades y requerimientos de la ciudadanía17, 18. A partir de este punto llamaremos sistema CRC al sistema que permite el Conocimiento de los Requerimientos de los Ciudadanos. Como hemos comentado, la existencia de este sistema debe ser prioritaria a cualquier modelo de Gestión de Calidad.

Por ello, en el cuestionario se incluye expresamente esta pregunta cuyo nivel de respuesta vamos a analizar en este capítulo. Simplemente recordar que en la pregunta sobre la existencia de un sistema para conocer las necesidadesrequerimientos de los ciudadanos, no se especificaba ni método, ni siquiera el grado de implantación. De forma intencionada se planteó la pregunta con la mayor amplitud posible debido a la gran multiplicidad de formas de conocer las necesidades de la ciudadanía (asociaciones de vecinos, participación ciudadana, encuestas, entrevistas, contactos directos, quejas, reclamaciones, entre otros...), sin entrar en más detalle, pues consideramos que no es el objeto de esta investigación. Sin embargo, estas formas de conocer las necesidades y requerimientos de los ciudadanos deben ser, en cualquier caso, rigurosas, sistemáticas, susceptibles de ser medidas, con planes de acción y autoevaluables.

Veamos la opinión al respecto de algunos autores, recordando que desde el punto de vista del ciudadano la importancia radica en la calidad percibida que es la que le resulta al ciudadano de comparar las expectativas del servicio con la percepción de la calidad del servicio que recibe.

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Ahondando en la idea de que el punto de partida se sitúa en el conocimiento de los requerimientos, deseos y expectativas del ciudadano y su satisfacción, Juanes B. y Blanco J., 2001, indican que hay que seguir los siguientes pasos:

- Conocer la opinión sobre el servicio de los trabajadores públicos.

- Conocer la opinión y expectativas del ciudadano.

- Analizar los datos recogidos.

- Presentación de resultados y acciones correctoras.

Senlle A., 1993, destaca la importancia de la creación de un servicio en la Administración Pública que asuma la responsabilidad de la resolución de las quejas, resaltando que este servicio debe resolver las quejas y no dedicarse solo al registro de las mismas, o solo a prestar atención. A su vez, este servicio debería crear un manual que establezca el proceso de reclamaciones y conste de dos partes diferenciadas, la primera referida al tratamiento de las reclamaciones que incluye la recogida de datos y su explotación, y la segunda sobre la gestión de las quejas incluyendo su estudio, registro y soluciones.

Echebarría K., 1992, destaca que hay que considerar que la sociedad actual es plural y con intereses diversos pues las actividades públicas responden a intereses complejos y a veces contradictorios con clientes y expectativas diferentes que suponen una gran dificultad para satisfacerse al mismo tiempo.

Según Eiglier P. y Langeard E., 1992, existen tres tipos de servicios que realiza la Administración Pública, en función del peso relativo que tengan los distintos actores del mismo y del soporte físico utilizado:

- Tipo I: Soporte físico prácticamente inexistente. (Ejemplo: servicio del profesor al alumno).

- Tipo II: El soporte físico tiene mayor importancia y el de la persona que presta el servicio es menor. (Ejemplo: la empresa que presta el servicio de parking con pago a través de cajeros).

- Tipo III: El servicio viene dado por la transacción entre dos personas

.(Ejemplo: el transporte urbano de autobuses con viajero, conductor y autobús).

Muñoz Machado A., 1999, recoge, resaltando la importancia de que los servicios estén bien publicitados, de acuerdo con el informe Servicios Públicos: Trabajar para el consumidor publicado por la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo, que algunos países europeos son una sociedad hiperservida pero infraatendida por el deterioro de las condiciones de vida en las ciudades europeos donde los miembros más desfavorecidos no están debidamente informados de los servicios disponibles. Algunas fuentes que avalan esta afirmación son:

- Evolink A. de Francia que comenta que los emigrantes de la tercera edad no ejercen sus derechos a las prestaciones por falta de información.

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Figura III.1

Tipos de servicios. Según Eiglier P. y Langeart

[VER PDF ADJUNTO]

- The Future of Social Security, Maynard, Reino Unido, recoge cómo en 1981 tres millones de personas que vivían por debajo del nivel de pobreza tenían derecho a reclamar prestaciones suplementarias, rebajas en su vivienda y un suplemento a los ingresos familiares, y no lo reclamaron por desconocimiento.

- Info-Action-85 señala que la mayoría de los jóvenes no saben lo que hay disponible.

- La Comisión de las Comunidades aconseja que se otorgue mayor importancia a los planes para que las personas conozcan los programas, pues son tan importantes como estos últimos.

El propio informe de la Fundación aporta como causas de estas situaciones:

- La información difícilmente accesible.

- El uso de un lenguaje poco apropiado.

- La poca sensibilidad de las personas que prestan el servicio.

- Un mal uso de los medios de comunicación.

- El poco conocimiento sobre las personas a las que debería dirigirse el servicio.

La importancia de la correcta publicidad de los servicios que ofrecen los Ayuntamientos es que estos no pueden obtener un conocimiento correcto de

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los requerimientos de los ciudadanos si estos ni siquiera conocen los servicios que se les ofrece. Además muy mal pueden pretender los Gobiernos locales el tener satisfechos a los ciudadanos si estos no tienen el conocimiento exacto de los servicios que pueden recibir por parte de la Administración Local19.

Figura III.2

Gráfico de la calidad de los servicios

[VER PDF ADJUNTO]

Fuente: Zeitham V. A, Parasuraman A., y Berry L. 1992.

Para Juanes B. y Blanco J., 2001, los ciudadanos usuarios de un servicio tienen una expectativa (servicio esperado) de cómo será este, en función de sus experiencias previas, sus necesidades personales o las experiencias expresadas

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por otras personas. Esta distancia (tolerancia) entre el servicio esperado y el recibido D5 (ver figura III.2) de Parasuraman A. y Zeithaml V. A., 1992, deter-minará la percepción de calidad del mismo. Por ello, el Ayuntamiento, como gestor público, para conseguir que el servicio percibido por el ciudadano sea lo más parecido al servicio prestado, debe conocer las expectativas de los ciudadanos D1 y luego minimizar las distintas distancias D1 a D5. Las diferencias D2, D3 y D4 quedan explicitadas en la figura III.2.

Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L.,1992 realizaron una investigación de gran interés para dar respuesta a...

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