Reclamaciones de consumo en el ámbito bancario

Autor:Antonio Higinio Contreras Jurado
Cargo del Autor:Economista. Experto bancario
Páginas:178-210
 
ÍNDICE
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I Introducción

La siguiente exposición trata sobre las reclamaciones de consumo en el ámbito bancario. En los últimos años se ha producido un importante incremento del número de reclamaciones. En algunos casos éstas no han tratado sobre discrepancias puntuales o reclamaciones individuales, sino que han afectado a un colectivo importante y han alcanzado por tanto una enorme notoriedad y relevancia social. Como ejemplos más importantes de los últimos años han sido las reclamaciones relacionadas con las denominadas "cláusulas suelo" o la comercialización de algunos productos financieros como las "participaciones preferentes". El alcance y repercusión de los casos mencionados y el importante perjuicio económico objeto de las reclamaciones de los usuarios ha supuesto además la judicialización de los asuntos que están siendo tratados por los Tribunales de Justicia.

A su vez también cabe indicar que ha habido una regulación creciente de la administración orientada hacia la protección del consumidor mediante la publicación de nuevas normas en los últimos años.

El objetivo de las siguientes líneas es dar a conocer en el ámbito bancario los asuntos que son objeto de reclamación, ofrecer información sobre los tipos y formas de reclamar, saber cuáles son los derechos del consumidor y las leyes y normas que amparan estos derechos e indicar cómo y dónde interponer una reclamación.

La actividad bancaria no puede considerarse de forma aislada, sino que se desarrolla dentro de un entorno que ha ido evolucionando progresivamente. La rapidez y la profundidad de dicha evolución se pueden comprobar analizando los cambios que se han producido en el entorno español durante el período que se inicia en los años 60.

En esa década tenemos en España una banca mucho menos dinámica y más burocrática; pero ello es lógico, se vive entonces en un entorno aún de mucho aislamiento respecto del extranjero, de plena soberanía nacional, con un consumidor de servicios bancarios en general poco formado y, en consecuencia, poco exigente; con un escaso desarrollo de los servicios en todo tipo de actividades.

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La situación va cambiando radicalmente con la adhesión a la Comunidad Económica Europea y el aumento de la cultura financiera de los consumidores. Comienza a hablarse de derechos de los consumidores.

En realidad, la enorme sofisticación que sufre el entorno en el cual se desarrolla la actividad de la banca va a ir propiciando una conciencia de que existen dos partes claramente diferenciadas:

- La Entidad Financiera, que no actúa exactamente en un plano de igualdad respecto de sus clientes (el Banco tiene más medios e impone sus modelos de contratación).

- Los consumidores de servicios financieros, en concreto bancarios, que conocen que son una parte teóricamente más "débil", pero cada vez con más cultura financiera, un mayor conocimiento de los productos bancarios y conscientes de los derechos que como consumidores les asisten.

Fue surgiendo una normativa específica en materia de protección a la clientela y transparencia bancaria, que en la actualidad se encuentra muy desarrollada y que ha contribuido decisivamente a la consolidación del concepto de buenas prácticas y transparencia bancarias.

Los organismos reguladores correspondientes (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) tienen presente toda la normativa de transparencia y protección del consumidor a la hora de decidir sobre si las conductas de las entidades son diligentes y razonables mediante la resolución de muchas de las controversias que plantean los usuarios de servicios bancarios.

II Noción general sobre tipos y formas de reclamar

Ante una queja o una diferencia de criterio entre un cliente y su banco, la normativa del mercado financiero establece un procedimiento para resolver la reclamación a través de ciertas instituciones. A estos efectos, las entidades tienen que contar con un departamento o servicio de atención al cliente que atienda y solvente las quejas que los usuarios de servicios financieros puedan presentar y que estén relacionadas con sus intereses y sus derechos legalmente reconocidos. A continuación, y si el cliente no ha quedado satisfecho, se puede presentar su reclamación ante el organismo regulador correspondiente, el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Las reclamaciones versan, en general, sobre las comisiones cobradas, cálculo de intereses y a problemas en los productos financieros. Los clientes argumentan a menudo que la información es confusa y hay una comunicación deficiente por parte de los bancos, sobre todo en lo relacionado con los servicios que se contratan y en lo que respecta a la venta de productos en algunos casos no solicitados.

Cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España, puede presentar una reclamación. Cuando un cliente no está conforme con las actuaciones de su entidad y ve vulnerados sus derechos como usuario, debe reclamar y dejar constancia de la queja en el propio banco. En ocasiones, basta con manifestar el error a los empleados de la sucursal para que este se

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solucione. Intentar subsanar el error en una sucursal o acudir al servicio de atención al cliente son los medios más sencillos para formalizar una queja ante el banco. Si el fallo persiste en España hay unos sistemas regulados por la Administración Pública que permiten que el cliente bancario pueda presentar sus quejas y reclamaciones.

Las entidades de crédito están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, y que estén relacionadas con sus intereses y sus derechos. A estos efectos, los bancos tienen que contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de esa tarea. Además, las entidades pueden, bien de manera individual o agrupadas, designar a un defensor del cliente. En este sentido, los bancos disponen de dos tipos de órganos preparados para atender a los usuarios y, en la práctica, realizan una significativa labor en la resolución de conflictos:

El Departamento o Servicio de Atención al Cliente. Es un departamento interno y especializado, obligatorio por ley en todas las entidades, que debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.

El Defensor del Cliente. Es una figura de carácter voluntario, un órgano externo que actúa con independencia de la entidad y que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. Las decisiones de este organismo no son vinculantes, sino recomendaciones que se hacen a la entidad y que esta puede o no cumplir.

Estas dos figuras tienen su propio reglamento, que recoge sus competencias y características principales, y que debe estar a disposición del cliente en todas las sucursales de la entidad. Asimismo, el escrito de reclamación se puede presentar en cualquier oficina abierta al público del banco, siempre que vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atención al Cliente. También se puede enviar por medios electrónicos.

Si la solución que ofrece el banco a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no satisface al usuario, o si transcurren más de dos meses sin recibir respuesta, se puede acudir al organismo regulador correspondiente. Según el problema concreto, hay que reclamar ante una institución u otra.

Las quejas relacionadas con depósitos, préstamos e hipotecas se deben presentar ante el Banco de España.

Antes de entregar una queja aquí, se tiene que haber formulado un escrito ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se protesta. Solo cuando el usuario acredite que estos órganos han denegado su petición, o que se ha desestimado o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se puede interponer la reclamación ante el Banco de España.

En la queja deben figurar los siguientes datos: nombre completo del que demanda, su domicilio o razón social, el DNI o CIF, así como los datos relativos a la entidad ante la que se protesta. Este organismo debe dar acuse de recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten y resolverlas o denegarlas,

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también por escrito, y de forma motivada. La resolución del Banco de España no es vinculante, por lo que cada entidad puede atender o no la recomendación. En caso de no hacerlo, solo queda la vía judicial para hacer valer los derechos del cliente.

Las reclamaciones relativas a fondos de inversión, operativa de mercado y OPVs (Oferta Pública de Venta) se presentan ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

En este caso, también es obligatorio haber agotado el resto de vías de reclamación en el banco (Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente). La queja debe presentarse por escrito con el nombre completo, DNI, domicilio para notificaciones, teléfono del demandante y los datos de la entidad reclamada, así como el motivo y la copia de la reclamación interpuesta en el Servicio de...

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