Reclamaciones en el ámbito sanitario

Autor:María Mar Iglesias Puértolas
Cargo del Autor:Medico. Especialista en Medicina del Trabajo. Directora general para Andalucía y Extremadura de Asepeyo
Páginas:229-245
 
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La existencia de conflictos es consustancial a las relaciones humanas y las de consumo no son una excepción. Cuando surge una controversia en materia de consumo existen distintos mecanismos alternativos para resolverlos como podremos exponer en este texto, aunque en el ámbito sanitario las vías de reclamación más frecuentes son las enfocadas hacia la responsabilidad patrimonial, reclamaciones de responsabilidades y grados de secuelas en vía civil o denuncias por mala praxis.

En el ámbito sanitario el ejercicio del derecho a reclamar sirve como cauce de defensa de los demás derechos sanitarios de los usuarios.

En materia de calidad el estudio de las reclamaciones se considera un instrumento de gran utilidad para conocer las áreas de mejora y detectar los retrasos o errores y de este modo procurar el adecuado funcionamiento de los servicios sanitarios.

En las organizaciones sanitarias es de suma importancia poder determinar puntos susceptibles de mejora, para adoptar las medidas necesarias y corregir las deficiencias de funcionamiento.

En un sistema igualitario y que trabaja con equidad cualquier usuario del sistema sanitario con capacidad de obrar puede presentar reclamaciones o sugerencias, bien personalmente o a través de representantes. Se define como representante la persona que presenta la reclamación para poner de manifiesto que no se encuentra satisfecho con una determinada actuación, que a su vez afecta a un tercero.

También es posible presentar las reclamaciones de forma anónima, aunque en esta modalidad no se tendrá derecho a recibir contestación.

Las reclamaciones Sanitarias ante consumo son poco frecuentes comparativamente con otras áreas de reclamación tal y como se observa en el siguiente dato extraído de la dirección general de Consumo en un análisis del año 2009 expresado en el gráfico adjunto.

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Grafico I

[VER PDF ADJUNTO]

Fuente: Actuaciones en materia de consumo 2009. Consejería de Salud. Consulta 15 Abril 2016

Según datos de la Junta de Andalucía publicados en sus informes estadísticos anuales en el año 2013 de un total de 24.310 reclamaciones 514 se refirieron al ámbito sanitario lo que supone un 2.11% del total y en el ejercicio del 2014 de un total de 24.780 reclamaciones 604 se determinaron fueron relativas al área de servicios sanitarios por tanto un 2.44% del total de la muestra, son datos recogidos por la Consejería de Salud publicados por la consejería de administración local y relaciones institucionales de la Junta de Andalucía publicados en la página Consejería de administración local y relaciones institucionales obtenidos de la información procedente de las hojas de reclamación o queja, actas de inspección, expedientes sancionadores, notificaciones de alerta, solicitudes de arbitraje y subvenciones concedidas

PRESTACIONES SANITARIAS DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD

Para poder plantear cualquier reclamación es recomendable y conveniente conocer a que tenemos derecho y por tanto al contenido del catálogo de Prestaciones sanitarias del sistema nacional de salud

El Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, establece las prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud, garantizando la igualdad del contenido para todos los ciudadanos y la equidad en el acceso.

También regula y establece criterios para la inclusión y exclusión de nuevas prestaciones y las que hay falta de evidencia sobre seguridad y eficacia.

Es el Ministerio de Sanidad es quien tiene las competencias para la ordenación básica de las prestaciones sanitarias. Los Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas, a través de su representante en la Comisión de Ordenación de Prestaciones del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, pueden realizar propuestas de incorporar nuevas prestaciones y tecnologías.

Dicho Real Decreto establece que y cuáles son las prestaciones sanitarias básicas del Sistema Nacional de Salud y por tanto garantizadas en todo el territorio del Estado, así como aquéllas que están facilitadas directamente a las personas por el Sistema Nacional de Salud y financiadas por las comunidades autónomas, de conformidad con los acuerdos de transferencias y el sistema de financiación

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autonómica vigente, sin perjuicio de que aquellas cuya provisión sea competencia exclusiva del Estado sigan siendo financiadas con cargo a los presupuestos del Estado.

El citado Real Decreto 1030/2006, establece una serie de criterios para la inclusión y exclusión de nuevas prestaciones y excluye expresamente una serie de prestaciones, que son aquellas en las que hay falta de evidencia sobre seguridad y eficacia; en las que no se ha demostrado su contribución a la mejora de la salud; y todas a las que no tienen un carácter sanitario y son consideradas actividades de ocio, mejora estética, confort y similares.

El Real Decreto 1030/2006 posibilita que prestaciones excluidas en el Sistema Nacional de Salud y/o que no sean financiadas con cargo a fondos de los Presupuestos Generales del Estado destinados a la sanidad, puedan ser consideradas como prestación de los Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas y financiadas con sus propios recursos.

Cada Administración Sanitaria puede establecer en su ámbito de actuación aquellas prestaciones destinadas a la protección de la salud de colectivos con factores de riesgo específicos y que precisan para que sean efectivas una dotación presupuestaria específica.

La cobertura en materia de prestaciones sanitarias en la Comunidad de Andalucía está determinada mediante la Ley de Salud , a esta cobertura accederán los Españoles y los extranjeros residentes en Andalucía así como españoles y extranjeros no residentes en Andalucía que tengan establecida su residencia en el territorio nacional.

También tendrán derecho de acceso los nacionales de Estados miembros de la Unión Europea que resulten de la aplicación del derecho comunitario europeo y de los tratados y convenios. Los usuarios no pertenecientes a la Unión Europea accederán a los derechos que les reconozcan las Leyes, los Tratados y Convenios, suscritos por el Estado España

MARCO NORMATIVO

· La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad y la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de

Andalucía, recogen el derecho de los usuarios a la utilización de las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias, así como a recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente estén establecidos.

· En Andalucía, el Decreto 262/1988, de 2 de agosto por el que se establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de los Servicios de la Junta de Andalucía, crea el instrumento que facilita la participación de los ciudadanos, estableciendo un régimen homogéneo en cuanto a plazos y forma de actuación.

· Por su parte, la Orden de 2 de mayo de 1989 de la Consejería de Gobernación dicta una serie de instrucciones en relación con el Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

· El Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos.

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· El Decreto 314/2002, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Inspección

General de Servicios de la Junta de Andalucía.

· La Ley 30/1992, de 26 de Noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del

Procedimiento Administrativo Común. (BOE nº.285 del 27/11/1992).

RECLAMACIONES ANTE LA CONSEJERÍA DE SANIDAD/ SALUD

Debido a que España está organizada territorialmente en 17 Comunidades Autónomas y las ciudades de Ceuta y Melilla, las reclamaciones en materia sanitaria se deberán canalizar ante la Consejería de Sanidad de la Comunidad Autónoma en la que está ubicado el centro sanitario que ha prestado la asistencia sanitaria.

En Andalucía se ha creado el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, como instrumento para facilitar la participación de los ciudadanos, de modo que cualquier persona natural o jurídica que, en sus relaciones con la Administración Autónoma que considere que ha sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía, y que como consecuencia de ello se le ha podido provocar un perjuicio pueda evidenciarlo y recibir una respuesta al respecto.

Los Libros de Sugerencias y Reclamaciones están distribuidos en los registros generales de todas las Delegaciones Territoriales y en muchos otros Centros, en formato papel, así como en Internet en formato electrónico.

Como concepto se considera reclamación a una manifestación dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio solicitando una restitución, reparación o indemnización, a la que cree tener derecho, en relación con la recepción de la prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendido.

Sugerencia es una propuesta que tiene por finalidad promover la mejora en el funcionamiento o producto final de los centros, servicios o establecimientos sanitarios.

Se considera queja a la manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio sin efectuar reclamación alguna.

La denuncia incluye habitualmente la existencia de un escrito a través del que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de asistencia sanitaria o calidad asistencial.

En el ámbito sanitario el ejercicio del derecho a reclamar sirve como cauce de defensa de los demás derechos sanitarios de los usuarios

La recogida, análisis e identificación de los puntos débiles de la prestación sanitaria supone un importante medio de información que nos orienta hacia lograr el adecuado funcionamiento de los servicios sanitarios y determinar puntos susceptibles de mejora para adoptar las medidas necesarias para corregir esa deficiencia de funcionamiento.

Los formularios de sugerencias y quejas tienen por objeto recoger las iniciativas...

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