Protección del consumidor en el comercio electrónico transfronterizo en la Unión Europea
| Autor | Marcial Herrero Jiménez |
| Cargo | Abogado. Profesor Asociado Universidad de Extremadura. |
| Páginas | 60-76 |
En las últimas décadas el sector de la informática y de las telecomunicaciones ha influido enormemente cada aspecto de nuestra vida cotidiana. Los progresos en la tecnología en estos ámbitos han configurado lo que llamamos “sociedad de la información”, donde las nuevas tecnologías de la información han cambiado la forma en que nos relacionamos en la esfera personal, social y comercial de los ciudadanos de la Unión Europea.1
Las compras transfronterizas en línea presentan algunas claras ventajas para los consumidores; en concreto, les posibilita acceder a una gama de productos más amplia, y por otra, le permite comparar precios y calidades, con la posibilidad de ahorrar dinero y conseguir productos de mayor calidad. El comercio electrónico incrementa las posibilidades de ahorro del consumidor, toda vez que la oferta para un mismo producto es mucho más amplia que en el comercio tradicional. Además, esta amplia oferta se extiende hasta cualquier consumidor que tenga acceso a internet, independiente de que viva en una gran ciudad, o en una pequeña aldea.
Como señala BOTANA GARCÍA2 el comercio electrónico favorece a los consumidores ya que les permite efectuar la compra de productos y servicios cuando y donde les venga bien, gozan de una mayor celeridad debido a la rapidez del proceso de selección y compra, mayor información porque los datos pueden ser determinados en el proceso de selección del producto, obtener un mayor ahorro porque se puede recortar parte del precio final del producto, que normalmente se asocia al margen del detallista.
Para los empresarios también representa grandes ventajas el comercio electrónico transfronterizo, ya que les da la oportunidad de conectar con clientes muy alejados físicamente de sus centros de producción o de negocio, ampliando, exponencialmente, su clientela, sin limitaciones fronterizas, ni espaciales. Además, ofrece grandes oportunidades, sobre todo para el crecimiento de las pequeñas y medianas empresas, así como las inversiones en innovación, y la mejora de la competitividad, con una evidente reducción de costes y una mayor celeridad en el desarrollo de las relaciones comerciales.3
Es innegable el papel que cumple el desarrollo del comercio electrónico en la sociedad de la información en la promoción y la competitividad de las empresas europeas, especialmente para las pequeñas y medianas empresas, dado que facilita su crecimiento, y su competitividad.4
Pero no todo son ventajas, en el comercio electrónico, ya que el mismo no está exento de riesgos o inconvenientes, como pueden ser: la falta de seguridad, el riesgo en la protección de los datos personales, la recepción de comunicaciones comerciales no deseadas, la dificultad de reclamar si existe distancia física o residen en distintos países el consumidor y el empresario, etc.
Establece el artículo 26.2 (antiguo artículo 14 TCE) del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea5 que el mercado interior implicará un espacio sin fronteras interiores, en el que la libre circulación de mercancías, personas, servicios y capitales estará garantizada de acuerdo con las disposiciones de los Tratados. La Unión Europea tiene como objetivo crear una unión cada vez más estrecha entre los Estados y los pueblos europeos, así como asegurar el progreso económico y social, y en este objetivo cumple un papel fundamental el desarrollo de los servicios de la sociedad de la información, a fin de construir ese espacio sin fronteras interiores que una a los pueblos europeos.
Las instituciones de la Unión Europea son conscientes de la importancia del comercio electrónico y su desarrollo, en el devenir del mercado interior, así como de lo necesario que es proteger la confianza de los consumidores en este tipo de transacciones para garantizar su éxito.6
Como señala VEGA VEGA,7 una protección eficaz del consumidor en el ámbito del comercio electrónico debe trascender las propias fronteras de cada país. Los distintos órganos de la Unión Europea han venido subrayando la necesidad de que, para que el mercado interior aporte sus beneficios a los consumidores, debe facilitarse el fácil acceso de éstos a los bienes y servicios promocionados, ofrecidos y vendidos más allá de las fronteras8. Es patente que la demanda transfronteriza aumenta la presión negocial dentro del mercado interior y favorece un mercado más competitivo y eficiente que, a la postre, se traduce en ventajas de precios para los consumidores. Mas los consumidores sólo disfrutarán de esas ventajas si el marco regulador vigente impulsa a los oferentes y a las empresas a participar en un comercio más abierto. Las diferencias entre legislaciones nacionales sobre prácticas comerciales y tutelas de derecho en lo que se refiere a las relaciones entre las empresas y los consumidores pueden impedir esta evolución, habida cuenta que este factor puede determinar que un consumidor desconozca sus derechos o la forma de ejercitar los mismos fuera de su país9. Se impone, pues, la necesidad de que el consumidor se sienta protegido en sus transacciones transfronterizas, y que esa forma de protección sea sencilla, y aporte seguridad jurídica que garantice la aplicación eficaz y real de las normas jurídicas y la resolución de los conflictos, especialmente en el ámbito transfronterizo.
Es un hecho constatado que entre las partes intervinientes en el mercado difícilmente puede hablarse de la existencia de una igualdad funcional. Como apunta BERCOVITZ10, la necesidad de que el consumidor sea protegido es consecuencia del reconocimiento de que existe una gran masa –la inmensa mayoría- de personas que al realizar las operaciones normales de la vida diaria, referidas principalmente a la adquisición de bienes y servicios, no están en condiciones de conseguir por sí solas unas calidades y unos precios adecuados.
Por ello, en este ámbito del comercio electrónico transfronterizo, es fundamental proteger la confianza del consumidor, dado que confluyen en él los elementos de desconfianza del consumidor, en general, y, en especial, no sólo los elementos de desconfianza de los consumidores de comercio electrónico, sino también los de los consumidores transfronterizos.
Aunque no son pocas las referencias que se hacen en los instrumentos normativos europeos a la conveniencia de desarrollar instrumentos de autorregulación y códigos de conducta, lo cierto es que no han tenido el éxito esperado debido, en gran parte, a la heterogeneidad de las legislaciones nacionales y a la incertidumbre sobre la situación de los compromisos adoptados en los códigos y su posible carácter ejecutivo.
En el Libro Verde sobre recurso colectivo de los consumidores, de 27 de noviembre de 2008,11 se señalaba la conveniencia de fomentar las medidas de regulación.12 También en la Comunicación de la Comisión al Consejo y al Parlamento Europeo titulada “Una estrategia para el mercado de servicios”13, que se ha podido comprobar que la autorregulación puede ser un complemento útil de la reglamentación, y que puede reducir la necesidad de una legislación muy pormenorizada aportando beneficios a los consumidores; cuando hay restricciones transfronterizas para las prácticas comerciales entre empresas y consumidores, un mayor grado de armonización de las normas que las rigen es esencial para el desarrollo de un mercado interior de consumo que funcione plenamente. Sin embargo, como hemos dicho anteriormente, la eficacia práctica de estos códigos de conducta y autorregulación ha sido bastante deficitaria.
En el informe elaborado por la Comisión “Report on cross-border e-commerce in the EU”, de 5 de marzo de 2009,14 se analizan las dificultades que encuentra el consumidor transfronterizo en el comercio electrónico, y que crean un clima de desconfianza relacionada con los pagos, la entrega, las denuncias, la aplicación de las garantías, las peticiones de reembolso (servicio postventa), así como los problemas de protección de la intimidad15. Los principales problemas detectados en este consumo transfronterizo en el comercio electrónico son:
a.- Negativa del productor a enviar sus productos a otros países.
b.- Dificultades en los procesos de pago y de recepción de mercancías.
c.- Dificultades lingüísticas.
d.- Segmentación geográfica. La mayoría de los comerciantes tienen ahora un sitio internet visible para los consumidores de todo el mundo. Y, sin embargo, la mayor parte de los minoristas aún parece considerar que el mercado interior está compartimentado por países. La gama de posibilidades es enorme, pero en la práctica se rechazan ventas o los consumidores son remitidos a su país de origen.
e.- Problemas logísticos relacionados con la interoperabilidad de los sistemas postales y de pago, y cuestiones de acceso tales como la penetración de la banda ancha. Existen barreras normativas que parecen cada vez más injustificadas para los consumidores y las empresas; como por ejemplo la legislación relativa a los consumidores, las normas del IVA, la legislación sobre distribución selectiva, la protección de la propiedad intelectual, la transposición nacional de la legislación de la Unión Europea sobre la eliminación de residuos, etc.
En el informe también se detecta que en la práctica, los conflictos que pueden suscitarse entre las partes, en ocasiones son de escasa cuantía y el consumidor no plantea ninguna reclamación formal, porque puede resultar antieconómico. Otros problemas son planteados, directamente, ante los tribunales de justicia, en procedimientos judiciales que suelen ser caros y lentos. De ahí que en el peculiar contexto de las relaciones privadas derivadas del comercio electrónico transfronterizo, donde la mayor parte...
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