La protección del cliente en la relación bancaria

Autor:Ester Miralles Sáez
Cargo del Autor:Letrada del Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Páginas:278-310
RESUMEN

1. Introducción: normas de transparencia y protección de la clientela 1.1. Origen de las normas de transparencia 1.2. Objeto y finalidad de las normas de transparencia 2. Contenido de la normativa de transparencia: protección del cliente bancario 2.1. Protección del cliente bancario en fase precontractual 2.1.1. Información sobre tipos de interés 2.1.2. Información sobre comisiones 2.1.3.... (ver resumen completo)

 
ÍNDICE
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1. Introducción: normas de transparencia y protección de la clientela
1.1. Origen de las normas de transparencia

Para encontrar el punto de partida de estas normas debemos remontarnos a los principios rectores de política social y económica de la propia Constitución Española, en cuyo artículo 51 se establece que "Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos."

A partir de este momento, adquirió gran importancia la defensa de los consumidores y usuarios en los distintos ámbitos de la actividad económica, y en particular en el sector bancario, que en aquel momento partía de una situación de fuerte intervención administrativa, en cuanto a las condiciones económicas que las entidades bancarias aplicaban a sus clientes, pero se encontraba en pleno proceso de cambio, por la gradual liberalización de los mercados. Esta situación hacía especialmente necesario que se adoptasen determinadas medidas normativas para regular aspectos concretos de la actividad bancaria y otras destinadas a proteger a la clientela.

Así pues, los poderes públicos creyeron que era necesario establecer medidas dirigidas a promover la competencia en el sector financiero y, a la vez, entendieron que se debía proteger a la clientela de las entidades participantes en el mismo, mediante normas que regulasen su comportamiento. Las disposiciones destinadas a incrementar la competencia consistían fundamentalmente en la obligatoriedad, a cargo de las entidades, de publicar determinada información sobre las condiciones económicas que ofrecían a sus clientes y también incluían estas disposiciones unas incipientes "normas de transparencia", dirigidas a regular determinados aspectos de la Page 279 operativa bancaria que se consideraban esenciales y, por tanto, necesitados de una especial protección.

El origen del conjunto de disposiciones que integran esta normativa se encuentra en la Ley 26/1988 de Disciplina e Intervención de las entidades de Crédito (en adelante LDIEC), que establece el soporte legal del conjunto de disposiciones reglamentarias que constituyen la llamada normativa de transparencia y protección a la clientela. En concreto su artículo 48,2 que faculta al Ministro de Economía y Hacienda "para que con el fin de proteger los legítimos intereses de la clientela activa y pasiva de las entidades de crédito y sin perjuicio de la libertad de contratación que, en sus aspectos sustantivos y con las limitaciones que pudieran emanar de otras disposiciones legales, deba presidir las relaciones entre las entidades de crédito y su clientela, pueda:

a) Establecer que los correspondientes contratos se formalicen por escrito y dictar las normas precisas para asegurar que los mismos reflejen de forma explícita y con la necesaria claridad los compromisos contraídos por las partes y los derechos de las mismas ante las eventualidades propias de cada clase de operación. A tal efecto, podrá determinar las cuestiones o eventualidades que los contratos referentes a operaciones financieras típicas con su clientela habrán de tratar o prever de forma expresa, exigir el establecimiento por las entidades de modelos para ellos e imponer alguna modalidad de control administrativo sobre dichos modelos.

b) Imponer la entrega al cliente de un ejemplar del contrato, debidamente suscrito por la entidad de crédito.

c) Establecer que las entidades de crédito comuniquen a las autoridades administrativas encargadas de su control y den a conocer a su clientela cualesquiera condiciones relativas a sus operaciones activas y pasivas, con obligación de aplicar las mismas en tanto no se comunique o dé a conocer su modificación.

d) Dictar las normas necesarias para que la publicidad, por cualquier medio, de las operaciones activas y pasivas de las entidades de crédito incluya todos los elementos necesarios para apreciar sus verdaderas condiciones, regulando las modalidades de control administrativo de dicha publicidad, y pudiendo establecer, entre ellas, el régimen de previa autorización."

Haciendo uso de esta habilitación reglamentaria, el Ministerio de Economía y Hacienda ha dictado una serie de órdenes ministeriales reguladoras de los distintos aspectos de la operativa bancaria que se determinan en este precepto, que a su vez han sido desarrolladas por circulares del Banco de España. Actualmente están en vigor la Orden Ministerial de 12 de diciembre de 1989 (BOE de 19 de diciembre de 1989), sobre tipos de interés y Page 280 comisiones, normas de actuación, información a clientes y publicidad de las entidades de crédito y la Circular del Banco de España nº 8/1990 de 7 de septiembre (BOE de 20 de septiembre de 1990), sobre transparencia de las operaciones y protección a la clientela, que ha sido modificada en numerosas ocasiones.

El artículo 48,2 de la LDIEC ha sufrido también modificaciones, que han añadido nuevos contenidos a la habilitación reglamentaria; en concreto en el ámbito de los préstamos hipotecarios la Ley 2/1994 de 30 de marzo, de Subrogación y Modificación de Prestamos Hipotecarios, añadió los apartados siguientes al artículo citado, que habilitan al Ministro de Economía y Hacienda para:

"e) Efectuar, por sí o a través del Banco de España, la publicación regular, con carácter oficial, de determinados índices o tipos de interés de referencia que puedan ser aplicados por las entidades de crédito a los préstamos a interés variable, especialmente en el caso de préstamos hipotecarios.

Sin perjuicio de la libertad de contratación, el Ministro de Economía y Hacienda podrá establecer requisitos especiales en cuanto al contenido informativo de las cláusulas contractuales definitorias del tipo de interés, y a la comunicación al deudor del tipo aplicable en cada período, para aquellos contratos de préstamo a interés variable en los que se pacte la utilización de índices o tipos de interés de referencia distintos de los oficiales señalados en el párrafo precedente.

f) Extender el ámbito de aplicación de las normas dictadas al amparo de los apartados precedentes a cualesquiera contratos u operaciones de la naturaleza prevista en dichas normas, aun cuando la entidad que intervenga no tenga la condición de entidad de crédito."

En desarrollo de este precepto se dictó la Orden de 5 de mayo de 1994, sobre transparencia de las condiciones financieras de los préstamos hipotecarios.

La última modificación del artículo 48,2 de la LDIEC fue introducida por el artículo 20 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre de medidas de Reforma del Sistema Financiero, que extendió la cobertura de la habilitación a las disposiciones dirigidas a:

"g) Regular las especialidades de la contratación de servicios bancarios de forma electrónica con arreglo a lo que establezcan las normas que, con carácter general, regulan la contratación por vía electrónica."

Al amparo de esta facultad, se aprobó la Orden de 24 de abril de 2003, sobre transparencia de los precios de de los servicios bancarios prestados mediante cajeros automáticos. Page 281

1.2. Objeto y finalidad de las normas de transparencia

La propia denominación de las normas a que nos referimos con el calificativo "de transparencia" pone en evidencia que su principal finalidad es la de lograr que los clientes de las entidades de crédito consigan comprender sin dudas ni ambigùedades, el alcance de sus derechos y obligaciones. Alcanzar este objetivo de claridad informativa o transparencia, resulta trascendental en este ámbito, en el que la especialidad y complejidad de los términos y condiciones de los contratos, los hace frecuentemente de difícil comprensión para el cliente que carezca de conocimientos financieros.

En definitiva, se entiende que el derecho de información al cliente es la forma más importante de protección de sus intereses (GARCÍA-CRUCES, J.A. "La protección de la clientela en el ordenamiento sectorial de la banca.", RDBB nº 46, 1992, p. 420), logrando a su vez garantizar la libertad contractual, pues no puede olvidarse que una mejor información facilita la comparación entre ofertas de distintas entidades, promoviendo en última instancia la competencia entre las mismas. Esta doble finalidad de información al cliente y fomento de la competencia entre las entidades se deduce del propio Preámbulo de la Orden Ministerial de 12 de diciembre de 1989, cuando se refiere a las operaciones incluidas en su ámbito de aplicación. En concreto, el preámbulo declara que...

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