Orden, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Rosa Cañas
| Autor | Rosa Cañas |
| Páginas | 20-21 |
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Se publicó en el BOE del 22 de noviembre y entrará en vigor el próximo 22 de mayo de 20120.
La Orden tiene por objeto desarrollar el artículo 31 y la disposición final undécima de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible en lo relativo al régimen de atención de las reclamaciones en el sector financiero, con la finalidad de proteger a los clientes en cada uno de los tres ámbitos de la actividad financiera: banca, valores y seguros.
La Orden regula el procedimiento aplicable a la presentación de quejas (por demoras, desatenciones o cualquier otra actuación deficiente) y reclamaciones (para la restitución de un interés o derecho derivada de un presunto incumplimiento) y formulación de consultas (solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general).
Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones fueron concebidos como los órganos adecuados para este propósito conforme a lo previsto en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
La legitimación activa para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas la ostentan (i) los usuarios de los servicios financieros, (ii) las personas físicas o jurídicas que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, (iii) las asociaciones y organizaciones representativas de intereses colectivos y (iv) las oficinas y servicios de información y atención al cliente. Estos dos últimos supuestos han de entenderse conforme a lo establecido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Asimismo, se contempla la posibilidad de formular una reclamación o queja conjunta por parte de distintos reclamantes cuando estos se vean afectados por conductas de la misma entidad que tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar.
La Orden introduce un régimen de "ventanilla única" en virtud del cual cualquier reclamación o queja puede presentarse indistintamente ante cualquiera de los tres servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido. En caso de que el servicio de reclamaciones que reciba la reclamación o queja no resulte competente para su tramitación debe remitirla al servicio de reclamaciones pertinente.
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Para la admisión y tramitación de reclamaciones y quejas, la Orden establece como requisito sine qua non la acreditación de que se formulasen previamente ante el...
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