¿ODR 3.0? Lecciones desde Sri Lanka, la India, Kenia o Haití

A lo largo de la última década, las tecnologías de Online Dispute Resolution (ODR) se han desarrollado en paralelo a la expansión de Internet y del comercio electrónico. Aunque muchos proveedores de servicios de ODR no sobrevivieron al descalabro de la «burbuja.com» que inauguró el decenio, la crisis brindó también nuevas oportunidades de consolidar un mercado incipiente. Lejos todavía de erigirse en el mecanismo «por defecto» de resolución de conflictos en la Red, es cierto que los servicios de ODR gozan de una aceptación consolidada en ámbitos determinados: el comercio electrónico, las disputas sobre nombres de dominio y, en algunos países (por ejemplo, Estados Unidos o Israel), los seguros. Sin duda, las cifras del centro de resolución de disputas de eBay, con cuarenta millones de casos tratados al año (Rule, 2008), constituyen el referente principal. Además, el propio Rule ha señalado con respecto a la irrupción de la Web 2.0 que «el ODR será uno de los grandes beneficiarios de estas nuevas tecnologías en la medida en que inciden directamente en las áreas funcionales básicas del ODR: comunicación, colaboración e interactividad» (Rule, 2006). Sin embargo, añade también un aviso precautorio a esta visión optimista: «demasiados proveedores de ODR se basan en plataformas y tecnología obsoletas porque se muestran reticentes a llevar a cabo las inversiones en tiempo y recursos necesarios para adecuar las plataformas a los estándares de la Web 2.0» (Rule, 2008). En la misma línea, Hattotuwa (2008a) va un paso más allá para advertir acerca de las consecuencias de ignorar las tecnologías de la Web 2.0:

La más obvia es que el ODR deje de existir. La ubicuidad de la banda ancha y las redes inalámbricas facilitará que el desarrollo de servicios de resolución de disputas en línea sea llevado a cabo por los proveedores de ADR como servicio habitual, de la misma manera que el servicio en línea de asistencia posventa es hoy parte y parcela de los servicios de atención al cliente de cualquier gran compañía de software.

Las alarmas, pues, permanecen encendidas. Y al mismo tiempo, los horizontes y las oportunidades para el ODR no dejan de expandirse con la emergencia de nuevas herramientas y servicios Web orientados a la prevención y gestión de emergencias y conflictos, al debate y a la negociación. Aplicaciones como Vikalpa, Ushahidi, FrontlineSMS o Rapid SMS, diseñadas para contextos de emergencia de distinta índole, han tenido su bautizo de fuego en lugares como Sri Lanka, la India o Kenia. Aunque diferentes en cuanto a objetivos y funcionalidades, todas estas aplicaciones parecen tener en común algunos elementos clave: código abierto, equipos abiertos, beta perpetuo, datos a tiempo real e interoperabilidad. ¿Es posible pensar, a partir de la incorporación de estos elementos, no ya en un ODR 2.0 sino en un ODR 3.0? En este artículo repasaremos en primer lugar el estado actual de los servicios de ODR en el ámbito inter-nacional para, posteriormente, presentar algunos de los nuevos servicios que pueden inspirar la configuración de un ODR 3.0.

Es sabido que la expresión Online Dispute Resolution (ODR) es un abanico que abarca distintas técnicas alternativas a la resolución judicial de los conflictos (por ejemplo, evaluación neutral inicial, negociación, mediación, conciliación, arbitraje, etc.). Como tales, los distintos mecanismos de ODR empiezan a popularizarse veinte años después de la irrupción, a mediados de los años setenta del siglo pasado, del movimiento del Alternative Dispute Resolution (ADR) y, a menudo, se identifican como el equivalente en línea de los sistemas de ADR. Sin embargo, la literatura especializada tiende a evitar el establecimiento de una mera correspondencia entre ADR y ODR, y señala en cambio al ODR como progenie del primero (Hörnle, 2009). En primer lugar, porque el componente tecnológico se considera lo suficientemente importante como para que algunos autores se refieran a la tecnología como la «cuarta parte» del proceso (Katsch y Rifkin, 2001), e incluso identifiquen a los proveedores de la tecnología como la «quinta parte» (Lodder, 2006).

A consecuencia de esto, los componentes tecnológicos del ODR permiten configurar procedimientos que difieren clara-mente de los que se conocen en el ADR tradicional (así, el desarrollo de la negociación asistida, automática o ciega)¹o bien fusionan procedimientos existentes para crear nuevas formas híbridas de mediación y arbitraje

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(med-arb). Finalmente, para algunos autores los procedimientos de ODR pueden no necesariamente satisfacer el requisito «alternativo» del ADR, ya que bajo aquella etiqueta han incluido los denominados cybercourts o tribunales virtuales (Rabinovich-Einy, 2008).

Investigaciones recientes en el ámbito del ODR han analizado los distintos tipos de servicios que actualmente están ofreciendo diferentes proveedores en el mercado (CEN, 2009, Gabarró, 2009, Poblet y otros, en prensa).²

Un primer dato significativo es el predominio de la oferta de servicios de mediación, arbitraje y, en menor medida, negociación sobre los mecanismos de conciliación y recomendación, entre otros (Poblet y otros, en preparación):

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Figura 1. Métodos más frecuentes de servicios de ODR (n = 40)

Asimismo, cabe distinguir entre modelos de ODR simples y sofisticados (podéis ver la tabla siguiente). En el primer caso, se trata de entidades cuyo objetivo es la resolución de disputas mediante un uso sistemático de algún tipo de software especializado (por ejemplo, CyberSettle para las reclamaciones en materia de seguros, o SmartSettle para las disputas de componente económico). En el caso de ODR sofisticado se dan dos factores distintivos: por una parte, se trata de proveedores especializados en distintas modalidades de resolución de controversias, sin ceñirse a un dominio en particular, y que ofrecen además servicios asociados a la mediación (designación de mediadores, formación, etc.); por otra, los servicios de ODR que prestan son desarrollados por o para sí mismos mediante un conjunto de facilitadores y/o mediadores. En algunos casos, algunos de los proveedores de ODR incluyen la venta de licencias como parte de su modelo de negocio.

Finalmente, es destacable también el predominio de los servicios que ofrecen formas de comunicación asincrónicas (en particular mediante el correo electrónico, pero también por medio de posts en un tablero en línea) sobre las sincrónicas (chat, videoconferencia, voz IP, etc.). Sin embargo, no existe consenso en la literatura especializada con respecto al impacto real de uno u otro modo de comunicación sobre el resultado del proceso. De este modo, algunos estudios muestran que la comunicación asincrónica produce estilos de comunicación más amigables (Pesendorfer y Koeszegi, 2005) y permite al mediador en línea contextualizar mejor los mensajes o despreocuparse de la reacción de una parte al tiempo dedicado por un mediador a la otra parte en un caucus privado (Raines, 2005). Otros, en cambio, sugieren que el porcentaje de éxito de una negociación es mucho mayor si se han utilizado mecanismos de comunicación sincrónica (Tan y otros, 2004).³En última instancia, y de manera más radical, Mann señala que los mecanismos de comunicación sincrónica y asincrónica son de naturaleza tan distinta que comparar sus virtudes y defectos no tiene sentido alguno (Mann, 2008).

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Los entornos de ODR hasta aquí analizados tienen en común varios elementos: software propietario, plataformas y versiones estables, entorno PC y roles preestablecidos (proveedor de servicios, mediador, partes, etc.). Con mayor o menor éxito, son los servicios que configuran la oferta actual de ODR en el mercado global. En cambio, y como el título de este artículo indica, el ODR 3.0 resulta, al menos, una incógnita. Dicho de otro modo, no existen a día de hoy soluciones de ODR 3.0 para la gestión y/o la resolución de conflictos en línea. Sin embargo, durante los últimos tres o cuatro años han ido surgiendo iniciativas en la Red de las que podemos extraer algunas lecciones útiles para la evolución del ODR hacia entornos más interactivos, flexibles e interoperables. Para mayor claridad de exposición, consideraremos tres tipos de aplicaciones actualmente en funcionamiento: plataformas de código abierto, plataformas con licencia Creative Commons (CC) y mashups.

A diferencia de las plataformas de la primera generación de ODR (ODR 1.0), los sistemas 3.0 presentados en este artículo comparten como mínimo cinco características importantes, algunas de las cuales son comunes a los conocidos como crowdsourced systems (Kazman y Chen, 2009). En primer lugar, el uso generalizado de licencias de código abierto. Y esto facilita, en segundo lugar, la creación de comunidades abiertas de desarrolladores que trabajan desde puntos geográficos frecuentemente muy distantes entre sí, usando todo tipo de herramientas colaborativas (wikis, grupos en Skype, Twitter, etc.) y, con menor frecuencia, reuniéndose presencialmente en eventos de agenda abierta -los denominados barcamps o «desconferencias» (unconferences). En tercer lugar, y a diferencia de las versiones estables del ODR 1.0, aquí encontramos una tendencia a la innovación constante que se traduce en un «beta perpetuo», con un grado de inestabilidad plenamente asumido (Kazman y Chen, 2009). En cuarto lugar, puede observarse una marcada preferencia por el tratamiento de flujos de datos a tiempo real (en detrimento de la asincronía que a menudo caracteriza los sistemas de ODR), lo cual es perfectamente comprensible dados los contextos inestables en los que estos sistemas suelen operar. Finalmente, las comunidades de desarrolladores tienen en cuenta las necesidades de interoperabilidad entre los distintos sistemas, no sólo entre sí sino también con los operadores de redes y servicios móviles. Además, la interacción con las aplicaciones más utilizadas de la Web 2.0 (por ejemplo, Facebook, Twitter, Skype, etc.) es cada vez más relevante, como muestra la interfaz de la plataforma de Ushahidi en el caso del terremoto de Haití.

En definitiva, los sistemas 3.0 tienden a utilizar tecnologías de uso global y masivo (por ejemplo, SMS) para ofrecer soluciones sorprendentemente simples que pueden adaptarse a distintos contextos. Como ha señalado en varias ocasiones Erik Hersman, uno de los fundadores de Ushahidi, «si funciona en África funcionará en cualquier lugar» (Hersman, 2009). Sin embargo, por el momento su uso tanto en Estados Unidos como en Europa ha sido más bien escaso, si atendemos a los informes que los responsables publican en sus blogs. El reto de todos estos proyectos e iniciativas pioneras, precisamente, radica en trascender las fases test y piloto en las que a menudo se hallan inmersos para consolidarse como herramientas de uso común. Quizá, en este sentido, podamos hablar de un antes y un después de Haití.

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Este artículo ofrece una revisión sintética del estado actual de los servicios de ODR en el ámbito internacional para, posteriormente, presentar algunos de los nuevos servicios que pueden inspirar la configuración de una nueva generación de servicios de ODR, a la que hemos denominado ODR 3.0. Aunque las plataformas 3.0 aquí presentadas no tengan como objetivo directo la gestión y resolución de conflictos mediante técnicas como la mediación, la conciliación o el arbitraje (sí, en ciertos casos, la negociación), a menudo la línea de demarcación entre «emergencia», «crisis» y «conflicto» resulta difícil de establecer. En lugar de separaciones estrictas, que obedecen a un ámbito conceptual más que a la realidad de los eventos, lo que se da es un continuum difícil de deslindar. Parafraseando a Erik Hersman, si funciona en emergencias y crisis puede funcionar también en conflictos. Por este motivo, parece necesario permanecer atentos a los desarrollos de esta nueva generación de servicios. Puede que, con esto, contribuyamos a facilitar las tareas de gestión y resolución de conflictos de nuestros días.

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TAN, J.; BRETHERTON, D.; KENNEDY, G. (2004) «Negotiating online» [artículo en línea]. ODRinfo. [Fecha de consulta : 15 de enero del 2010]. http://www.odr.info/unforum2004/tan.htm

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[1] En el ámbito del ODR se hace a menudo una distinción entre negociación asistida y negociación automática o, a veces también, negociación ciega. La negociación asistida, en primer lugar, recibe este nombre ya sea porque la plataforma de software proporciona a las partes en conflicto formularios con campos predeterminados que les ayudan a calificar adecuadamente su reclamación (y, al mismo tiempo, limitan las posibilidades de reforzar la hostilidad mutua) o bien porque el servicio de ODR añade utilidades que facilitan el desarrollo del proceso negociador (e-mails, teleconferencias, videoconferencias, chats, etc.). La negociación automática o ciega se ofrece en tipologías de conflicto muy determinadas (a menudo reductibles a reclamaciones monetarias) en las cuales las partes ofrecen sucesivamente cantidades que no se comunican a la otra parte (como tampoco reciben información sobre los límites inferiores de lo que están dispuestas a aceptar). El software recibe todos estos inputs y compara las ofertas y las contraofertas de tal manera que pueda alcanzarse un acuerdo automático dentro de los márgenes establecidos por las propias partes (Poblet y otros, 2009).

[2] En el informe del CEN se analizan dieciséis proveedores de servicios, mientras que en POBLET y otros estamos trabajando actualmente con datos recopilados de cuarenta proveedores de ODR.

[3] Para una revisión más detallada de este tema, podéis ver POBLET Y CASANOVAS (2007).

[4] http://www.ushahidi.com

[5] http://votereport.in/

[6] http://drc.ushahidi.com/

[7] http://www.unitedforafrica.co.za/

[8] http://www.cuidemoselvoto.org/

[9] http://haiti.ushahidi.com/main

[10] http://www.frontlinesms.com/

[11] http://www.rapidsms.org/

[12] http://swiftapp.org/

[13] http://instedd.org/geochat

[14] http://www.open-mobile.org/

[15] http://www.debategraph.org

[16] http://www.wikicrimes.org/main.html;jsessionid=D95B492257FAD44F9308E9082F82084A

[17] http://www.crisismappers.net/