Valoración y carga de la prueba en el procedimiento arbitral de consumo (reclamaciones en el ámbito de la telefonía)

AutorM.ªdel Carmen Gete-Alonso y Calera
CargoCatedrática de Derecho Civil - Presidenta de la Junta Arbitral de Consumo de Sabadell
Páginas40-48

    El presente escrito responde a la Ponencia presentada en la «Segunda Jornada de Formación de Arbitros» sobre la problemática en el ámbito de los Servicios Telefónicos organizada por la Junta Arbitral de Consumo de Badalona el día 20 de mayo de 1999


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1. Presentación de la problemática

En el Arbitraje de Consumo una de las principales dificultades que se presenta, a la hora de decidir la resolución, mediante el laudo, de la cuestión discutida es la referente a la prueba. En particular en los conflictos en los que la discusión versa acerca de los servicios telefónicos. Haciendo una reordenacion de éstos puede hacerse la siguiente clasificación, teniendo en cuenta lo que es discutido.

  1. Aquellos que se refieren a la prestación de ser vicios, genere, que hace la empresa de telefonía terminales, atención al cliente, guías.

  2. Los que versan sobre la verificación de las llamadas producidas cuando se niegan, no son reconocidas por el consumidor (actor) Éstos son los que, principalmente, determinan una problemática específica y en torno a los que nos centraremos aquí.

En general, el empresario de telefonía es quien controla el servicio en su totalidad Esto supone que no sólo es quien debe cumplir y velar por el buen funcionamiento y calidad del servicio, como determinan las normas (Real Decreto 1912/1997, de 19 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento Técnico y de prestación del servicio final telefónico básico y de los servicios prestadores, arts. 40 a 44, Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, Reglamento del Título III de la Ley General de Telecomunicaciones, arts. 52 a 61) y por lo tanto es quien debe de tener a su alcance los medios técnicos necesarios para hacerlo, sino que, asimismo, es quien controla y en cuyo poder restan los aparatos a través de los que se mide y registran las utilizaciones de la línea.

Son estas circunstancias, a las que se añade, en la mayoría de los casos la escasa, nula o inadecuada información del consumidor y la dificultad en el acceso a los registros, las que propician la mayor parte de los conflictos y, asimismo, también, las dificultades con las que se encuentran los Colegios Arbitrales, en el momento de resolver.

A ello se añade el que es escasa, mínima, en verdad, la actividad probatoria del consumidor, ya sea porque se desconoce su alcance, ya por su dificultad. De la experiencia que tengo como Presidente de la Junta Arbitral de Sabadell puedo decir que, en la generalidad de los supuestos, así sucede Frente a la rotunda negación del consumidor, que se corrobora normalmente con la reiteración oral de las alegaciones plasmadas, concretada, y a veces, contradicha, a raíz de las preguntas que se le formulan, la precisa prueba de la empresa, también y normalmente resultado de la exposición oral de los datos que dice que tienen sus registros, y de la factura expedida y el escrito de contestación en el que dice con una fórmula ya tipo que «realizadas las comprobaciones oportunas, no se ha detectado anomalía alguna que pueda haber afectado al cómputo y/o a la facturación durante el período mencionado» o que «hecha la revisión exhaustiva de la línea exterior la caja terminal, los equipos, etc. , así como de todos los elementos técnicos que intervienen en los procesos de cómputo y facturación, el resultado de las comprobaciones ha sido siempre el de no existir anomalías» No se acostumbra a poner a disposición del Colegio Arbitral, los documentos en los que se han plasmado las comprobaciones, no resultando, por lo tanto, aportados al proceso.

Esta situación es la que crea un cierto grado de insatisfacción, tanto para los miembros de los Colegios Arbitrales como para los consumidores, en la resolución de estos conflictos. Diríase que planea la duda acerca de la decisión tomada, sobre todo porque en este tipo de conflictos no se solicita, prácticamente nunca, el arbitraje de derecho sino que se resuelven en equidad.

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Es de ahí de donde arranca la necesidad de tomar conocimiento de lo que sea la prueba, su valoración y distribución de la carga a fin de averiguar si, con los medios con los que ahora se cuenta, existe o no alguna vía que permita facilitar la labor.

Sin perjuicio de lo que se expone a continuación adelanto que, aunque las reglas generales acerca de la prueba nos son útiles, debe precisarse que son, en sí mismas, insuficientes por una razón básica los medios técnicos a través de los que operan las comunicaciones telefónicas y la ausencia de una regulación más detallada acerca de los registros, en particular la accesibilidad de los mismos al consumidor Únicamente, en el artículo 58 del RD 1736/1998, se señala que «Los indicadores y métodos para su medición deberán estar disponibles para los abonados» Disposición que, generalmente, es desconocida por éstos.

2. Conceptos generales sobre la prueba

El RD 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de Consumo dedica el art 13 a determinar las especificades que se refieren a la prueba proposición de las mismas (ap 2), práctica (ap 1), gastos (ap 3) y comunicación, en su caso (ap 4). Esta escasa regulación hace que, de manera necesaria, deba acudirse a los conceptos generales en la materia para conocerlos y, luego, determinar la manera en que actúan en el arbitraje especial de consumo. Se echa en falta, a pesar de que quepa aplicar tanto las previsiones de la Ley de Arbitraje cuanto las de la LEC y complementarias, unas reglas propias más detenidas, atendida la materia y los principios en los que se fundamenta. En general, bajo la expresión prueba se comprenden diversas acepciones que giran en torno a una misma idea. Así la prueba, como concepto, equivale a la demostración, comprobación o verificación, utilizando uno o vanos medios, de algo (un hecho natural, un hecho jurídico, un negocio ). Se comprende, en esta descripción: 1 La actividad probatoria: la conducta a des plegar, por las partes, en el proceso, para contri buir a la adquisición de un conocimiento, del órgano que ha de decidir, respecto a la fijación de un hecho o acerca de la certeza de una afirmación. 2 Los medios de prueba, es decir, los instrumentos que se utilizan para obtener la demostración, y 3 El resultado de la prueba la consecuencia que se sigue de la misma, la verificación o no del tema de prueba fijación de los hechos, verdad o no de la afirmación.

En todo caso, la finalidad de la prueba, que no debe confundirse con el resultado, es la de conseguir la aportación de aquellos datos, referentes al themaprobandi, al órgano que ha de resolver o decidir acerca de una determinada cuestión, para ayudar a la formación de su criterio, previa la realización de las operaciones necesarias para su depuración (proceso de valoración). Conviene, también, discernir, a los efectos que nos interesan, el objeto de la prueba del thema probando. 1 Por objeto de prueba se entiende aquello sobre lo que recae la labor o tarea de demostración Como el concepto de objeto, en el ámbito jurídico general, es la realidad tomada como base o soporte de una determinada actividad, aquí la de averiguación que se contiene en el concepto de prueba. En el ámbito del procedimiento, el objeto se identifica, primariamente, con los hechos que aparecen en el mismo Éstos acceden al proceso a través de las alegaciones que presentan las partes, en las que se contiene la relación de los mismos Como es sabido, en las alegaciones que hacen las partes, se efectúa una exposición o narración de los hechos conforme a criterios parciales, es decir, las alegaciones de parte conllevan, necesariamente, dada la contraposición de intereses, que la descripción de los hechos que hace cada una, esté impregnada por JUICIOS de valor personales (léase, parciales) De ahí que, el objeto de la prueba alcance, ineludiblemente, a las afirmaciones que se hacen acerca de los hechos que se presentan (pues esta vía de la afirmación es la única que tenemos para conocerlos) Asimismo, según se entiende por la doctrina, las máximas de experiencia, en ocasiones, pueden ser objeto de prueba cuando, por razón de su especialización, quedan fuera del margen de los conocimientos exigidos a quien decide Es aquí donde tiene una importante función la prueba pericial.

Es, precisamente la existencia de estas reglas de experiencia comunes a una determinada sociedad y en ella a sus componentes conforme a los datos culturales éticos, de comportamiento o conocimiento la que ha sido tenida en cuenta por el legislador a la hora de conformar la composición de los Colegios Arbitrales representante de los consumidores, representante de los sectores empresariales (art 111).

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Éstos habrán de poner en práctica sus conocimientos, su experiencia, lo que permite...

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