La reclamación electrónica en el ámbito financiero
| Autor | María Cruz Mayorga Toledano |
| Cargo | Profesora Contratada Doctora - Universidad de Málaga |
| Páginas | 31-67 |
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El Mercado Financiero, al igual que otros sectores, se ha beneficiado de la contratación a través de Internet gracias a las posibilidades de llegar a un mayor número de clientes con una inversión reducida, hasta tal punto que existen entidades que operan con la clientela exclusivamente a través de una sede Page 32virtual. El desarrollo tecnológico en ese sentido contribuye a desarrollar un mercado en el que se dan unas prestaciones cada vez más deslocalizadas de los servicios financieros, lo que también abre nuevas posibilidades para los usuarios de estos servicios1. Así, la propia naturaleza del servicio financiero lo hace especialmente idóneo para ser prestado a través de medios telemáticos y electrónicos2. Evidentemente, el potencial de Internet supera con mucho las posibilidades de otros canales de contratación a distancia3. El aumento de la seguridad en las transacciones a través de Internet, mediante mecanismos que incrementen la confidencialidad, integridad y autenticidad de las mismas, el es elemento determinante del desarrollo de la contratación en el mercado4.
En el ámbito de la contratación a distancia resulta evidente que el Mercado Financiero, comparte los mismos problemas esenciales que el resto de sectores de consumo, como son las relativas a la falta de información del consumidor. Sin embargo, dada la especial dificultad que en este mercado entraña la correcta comprensión de las operaciones financieras y por tanto, de las cláusulas contractuales, presenta caracteres diferenciales respecto de otros sectores, lo que se justifica y refleja en el hecho de que tenga una regulación especial respecto a las normas generales sobre la contratación con consumidores y unos canales y sistemas de reclamación extrajudicial propios, aunque no excluyentes de otros comunes a otras formas de contratación en este mercado y al resto de sectores. En este punto, las controversias entre los usuarios y las entidades del Mercado Financiero se pueden dirimir ante instancias diferentesPage 33 y con efectos y satisfacción dispar para el cliente.
Por un lado, la principal fuente de resolución de conflictos es la vía judicial que, sin embargo, presenta serias desventajas por lo prolongado del proceso y sus elevados costes, hecho que resulta en muchas ocasiones un sistema disuasorio en los casos en que la cuantía de la reclamación sea modesta. Como ya advertía la Comunicación de la Comisión, de 30 de marzo de 1998, sobre la resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo5, en este tipo conflictos y más agudizado en el marco de los transfronterizos existe una clara desproporción entre el limitado valor económico del objeto del litigio, la duración del procedimiento judicial y su coste. Evidentemente, este sistema provoca en los consumidores cierta desconfianza que se hace más evidente en el caso del Mercado Financiero lo que, en definitiva, resulta ser uno de sus principales problemas; por ello el legislador trata de dotar de la máxima transparencia al mismo, como un elemento necesario para su eficiencia y estabilidad.
No obstante, pese a los inconvenientes de la vía judicial se han producido ciertos avances y mejoras en este campo, aunque todavía existen numerosos obstáculos. Así, los procesos de escasa cuantía ayudan a combatir la reticencia de los ciudadanos ante los tribunales. Desde el ámbito comunitario, el Reglamento (CE) 861/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de julio de 20076, por el que se establece un proceso europeo de escasa cuantía, contribuye en este sentido a facilitar las reclamaciones de los ciudadanos en asuntos civiles y mercantiles, eliminado las distorsiones entre los diferentes sistemas judiciales europeos. Tal y como expresa el considerando segundo, se pretende en el marco de la Unión Europea la eliminación de obstáculos al buen funcionamiento de los procedimientos civiles, fomentando, si fuera necesario, la compatibilidad de las normas procesales civiles aplicables en los Estados miembros.
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De entre las características de este proceso europeo destacan: 1) el proceso debe ser por escrito, 2) agilización de todos los trámites, 3) no obligatoriedad de asistencia de abogados y procuradores y 4) su ámbito de aplicación: se aplicará a los asuntos transfronterizos en materia civil y mercantil, con independencia de la naturaleza del órgano jurisdiccional, cuando el valor de una demanda, excluidos los intereses, gastos y costas, no rebase los 2000 (artículo 2)7.
Sin tener que acudir a la vía jurisdiccional ordinaria, existen mecanismos de resolución de litigios que emiten o proponen soluciones extrajudiciales, desde el ámbito público y el privado. Como métodos alternativos al proceso civil aunque dentro de una misma categoría, existe una diversidad de figuras, con naturaleza y características distintas: arbitraje, conciliación y mediación. No obstante, mientras que la mediación y conciliación son procedimientos en los que un tercero ayuda a las partes a encontrar una solución mutuamente consentida, es decir se procede a una resolución consensual del litigio, el arbitraje presenta el mismo carácter ejecutivo que el proceso judicial, donde un tercero impone o propone una solución al litigio8. El arbitraje de consumo en concreto, como procedimiento de resolución de conflictos común a todos los ámbitos de la contratación con consumidores, presenta ventajas evidentes frente al procedimiento judicial, es gratuito y el plazo para emitir el laudo es llamativamente más reducido9. Una de las bazas para el éxito de la solución extrajudicial de controversias en materia de consumo es, que el consumidor tiene que estarPage 35 seguro de que obtendrá satisfacción a sus intereses en caso de sufrir un perjuicio y que la obtención de esta satisfacción no le supondrá una carga excesiva ni en tiempo ni en dinero10.
Con el arbitraje de consumo electrónico, de reciente regulación en nuestro país, no se trata de la utilización de los medios que la telemática pueda ofrecer en sustitución de la actividad realizada de manera tradicional en el desarrollo de los procedimientos extrajudiciales (presentación de escritos, actos de comunicación procesal, documentación de actuaciones, etc.), sino del desarrollo íntegro de un procedimiento extrajudicial on line, donde se plantea problemas como la sede del arbitraje, habida cuenta de la deslocalización que caracteriza a la Red11. Si bien es cierto que resultaría muy adecuado para reclamaciones de escasa cuantía, sin embargo, es una vía voluntaria en la que ambas partes deben mostrar su consentimiento para someterse a ella, motivo por el cual el arbitraje tiene una escasa implantación en algunos sectores del Mercado Financiero.
El medio específico para realizar reclamaciones en el Mercado Financiero es un sistema institucional regulado actualmente por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas para la reforma del sistema financiero: los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros, se trata de un medio primario de ADR (Alternative Dispute Resolutions). Como el arbitraje, se caracteriza por la rapidez y su gratuidad, pero como ventaja frente a éste radica en que no es de carácter voluntario sino obligatorio pues para acudir al mismo no es necesaria la aquiescencia de ambas partes, aunque, como principal defecto, se plantea la falta de carácter ejecutivo de las resoluciones y las escasas competencias de este sistema pues, el objeto de la reclamación no puede versar sobre la pretensión de anulación de un contrato, la declaración de nuli-Page 36dad de alguna cláusula abusiva ni la petición de resarcimiento por los daños ocasionados.
La resolución extrajudicial de conflictos no ha sido ajena al entorno de la contratación electrónica. Es más, parece el medio idóneo para potenciar sus ventajas frente al sistema judicial. Así pues en los últimos tiempos asistimos a un desarrollo legislativo y técnico para implantar esta forma de resolución de conflictos en línea12. La propia Ley 34/2002, de 11 julio, de Servicios de la Sociedad de la Información LSSICE-, aunque no fue la primera, en coherencia con sus propios objetivos establecía la posibilidad de acudir a medios electrónicos para dirimir conflictos surgidos de la contratación electrónica. En este sentido, la Ley 22/2007, de 11 julio, de Comercialización a Distancia de Servicios Financieros, prevé un sistema para canalizar las reclamaciones, adaptado a la dimensión internacional de este sistema de contratación (artículo 16). Se regula la red FINNET «Red transfronteriza de denuncia extrajudicial sobre servicios financieros» como posible vía para la resolución de reclamaciones sobre servicios financieros prestados a distancia y reconducir la resolución de los conflictos de carácter transfronterizo que se produzcan a nivel intracomunitario.
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La Ley 44/2002 ha arbitrado un sistema común, heredero del que ya existía en el ámbito bancarioquizás para optimizar recursos existentes- para los tres sectores de este mercado: seguros, el propio bancario y el mercado de valores. Así, se crea conforme a la indicada ley, el artículo 22 establece apartado: Creación de los órganos de defensa del cliente de servicios financieros, el Comisionado para la defensa del Cliente de los Servicios Bancarios, dependiente del Banco de España, el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y el Comisionado para la defensa del...
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