La protección del consumidor como turista

AutorIgnacio Quintana Cario
CargoCatedrático de Derecho Mercantil Facultad de Derecho Universidad de Zaragoza
Páginas61-74

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I Generalidades

El Turismo, entendido no como una actividad de élite, sino como un fenómeno social que afecta a amplios estratos sociales que deciden utilizar su tiempo libre y, sobre todo, sus vacaciones laborales para hacer un viaje o «tomarse unas vacaciones» en un lugar distinto de su residencia habitual, ha dado lugar, no sólo al nacimiento de una pretendida rama del ordenamiento, el denominado derecho turístico 1, sino a una ampliación del ámbito de aplicación de ese conjunto de normas de carácter inter-disciplinar que, por tener como punto de refe rencia al consumidor o usuario, se conoce con el nombre de Derecho de los consumidores 2.

Abreviaturas utilizadas en este trabajo

AL
Aranzadi. Repertorio Cronológico de Legislación

JALC
Journal of Air Law and Comerse

JBL
Journal of Business Law

LNA
Ley de Navegación Aérea

RDM
Revista de Derecho Mercantil

RJC
Revista Jurídica de Cataluña

RFDA
Revue Francaise de DroiiAérien

RIV. DIR. COMM.
Rivista del Diritto Comérciale

ULR
Uniform Law Review

Y es que, si bien en un primer momento se pensó que el interés que debía proteger este Derecho era el de la salud y la segundad de los consumidores 3, pronto -como ha reconocido la Carta de Protección del Consumidor del Consejo de Europa 4 y los dos Programas de acción de la Comunidad Económica Europea respecto de los consumidores elaborados hasta el momento 5- al lado de ese derecho básico o fundamental del consumidor se colocó el otro, también importante, de la defensa de sus intereses económicos. Por lo que a nuestro ordenamiento jurídico hace referencia, este reconocimiento de los derechos del consumidor va a ser consagrado al máximo nivel normativo con la inclusión en el texto constitucional del artículo 51, en el que se dispone que «los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos» 6. Y, en desarrollo del artículo 51 de la Constitución, el proyecto de Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios, que cuando se redacta este trabajo se encuentra en trámite de enmiendas ante el Senado 7, considera como consumidores o usuarios, a los efectos de dicha Ley, a «las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes lo producen, facilitan, suministran o expeden»; sin que puedan ser considerados como tales «quienes sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros (artículo 1 °, 2).

A la luz de lo hasta ahora expuesto y, sobre todo, teniendo en cuenta el concepto que de consumidor o usuario da el proyecto de Ley general para su defensa, no cabe duda que el turista puede y debe ser considerado como un consumidor 8. Es más, el turista es un consu midor especialmente necesitado de protec ción 10. Efectivamente, si existe un momento en el cual el consumidor debe gozar de una mayor protección éste es, sin duda, aquél en que se encuentra lejos de su residencia habitual, en lugares y con costumbres en algunos casos muy diferentes a las suyas y, lo que tiene una gran trascendencia, con una mentalidad y un estado de ánimo que le hace ser fácil blanco de los abusos de las empresas con las quePage 62 contrata. (La expresión «¡Me ha tomado usted por un turista!», se ha consagrado en determinados lugares como perfectamente definidora de esta situación.) A las particulares relaciones jurídicas que este consumidor caracterizado, que es el turista contrae y, en concreto, a las relaciones con le agencias de viaje, los contratos de transporte] los contratos de alojamiento (hotelero y turístico), van a dedicarse los epígrafes siguientes, se comenzará por las agencias de viaje pe cuanto uno de los factores que más influencia1 ha tenido en la rápida expansión del turismo -tanto de carácter internacional como interno- ha sido la existencia de ofertas, cada día más económicas, de «viajes todo incluido» por las agencias de viaje 11. La importancia de dichas agencias como organizadoras de una parte importante de los viajes de carácter turístico que se realizan actualmente, y su futuro cada vez más prometedor (como resulta aventurado señalar que, como ya sucede en países con un mayor nivel de desarrollo económico, con el paso del tiempo cada persona tendrá su «agente de viajes», como tiene su agente de seguros, su abogado, etc., en manos del cual ponga la organización, no sólo de sus viajes tu rísticos, sino también de los profesionales o de negocios), ha hecho que se preste una particular atención a esta institución y a los diversos servicios que la misma presta a sus clientes.

Ahora bien, con las agencias de viaje no empiezan ni terminan las relaciones que contrae el consumidor/turista. Aparte de que en muchas ocasiones éste organiza personalmente su viaje o estancia de carácter turístico sin contar en absoluto con el agente de viajes, durante el período de duración del viaje el consumidor puede entrar, y de hecho entra, en relación con otras empresas oferentes de servicios (hoteles, empresas de alquiler de apartamentos o «bungalows», empresas de transporte de pasajeros por cualquier vía, empresas de alquiler de automóviles, etc.) con las que concierta diferentes contratos. Por ello, junto a la problemática que presenta la protección del consumidor frente a las agencias de viaje se examinan también las planteadas por su protección frente a las empresas de transporte y las dedicadas a la industria hotelera.

La C.E.E ha publicado hasta el momento un Programa preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección y de información de los consumido res, aprobado por Resolución del Consejo de 1 4 de abril de 1975, y un Programa de acción de la Comunidad Económica Europea respecto de los consumidores, aprobado por Resolución del Consejo de 19 de mayo de 1981, y que abarcará un período de cinco años, de 1 981 a 1 986. Para una exposición más detallada de la labor de la C E E. y del Consejo de Europa en materia de protección del consumidor y de su influencia en el art. 51 de nuestra Constitución, vid. Bercovitz, A.: La protección de los consumidores, la Constitución española y el Derecho mercantil, en «Lecturas sobre la Constitución española, II, UNED, Madrid, 1 978. págs 9 y ss.. Polo. F_: La protección del consumidoren el Derecho privado, Civitas, Madrid, 1980, págs. 22 y ss., y Aguilera, A.: La protección de los consumidores (en et Derecho de la C. E. E.), en 161-162 R. D. M. (1981), págs. 581 y ss.

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En este punto conviene señalar que la O. C. D. E. viene publicando desde hace algunos años un anuario titulado Internacional Tourism and Tourist Policy in OCDE Member Countries, en uno de cuyos apartados, bajo el título «La protección del turista en tanto que consumido", pasa revista a las novedades legislativas de los Estados miembros en materia de contratos celebrados con las Agencias de Viajes, hoteles, etc.

II La protección del consumidor en los contratos celebrados con las Agencias de Viaje

De acuerdo con el artículo 43 de su Reglamento 12, para la consecución de los fines que le son propios 13, las agencias de viaje pueden realizar con sus clientes tres tipos de contratos:

  1. contratos de «servicios sueltos», que son aquellos mediante los cuales las agencias proporcionan a sus clientes algunos de los servicios que, entre los que les están autorizados, tienen entidad propia aisladamente considerados (v. gr. venta de billetes; reserva de plazas en toda clase de medios de transporte, establecimientos hoteleros, etc.)

  2. b) contratos de «viajes combinados», cuando integren varios servicios relacionados entre sí, con especificación de sus respectivos precios, y

  3. contratos de «viajes a forfait», que son los que incluyen un conjunto de servicios a tanto alzado. A su vez, estos contratos de «viajes a forfait»-propiamente los únicos que pueden y deben denominarse contratos de viaje 14 pueden revestir dos modalidades: los concertados a demanda del cliente con el presupuesto subsiguiente de la agencia aceptado por aquél, y los programados previamente por ésta y ofertados al público.

De estos tres tipos de contrato parece claro que los dos primeros -los de «servicios sueltos» y los de «viajes combinados»- pueden reconducirse, bien al esquema de la mediación, bien al de la comisión según la agencia se limite, siguiendo las instrucciones de su cliente, a preparar o facilitar a este la conclusión de un determinado contrato (supuesto de mediación en sentido técnico-jurídico) o contrate ella directamente con las empresas de transporte o los hoteleros, incluso desconociendo el cliente la identidad de la otra parte contratante (supuesto de comisión en sentido técnico-jurídico) 15. En el primer supuesto, dado que de acuerdo con la jurisprudencia de nuestro Tribunal Supremo 16 y con la doctrina que se ha ocupado del tema 17, el contrato de mediación impone sobre el mediador una obligación de diligencia tendente a que el cliente concluya el negocio interesado, podrá predicarse la responsabilidad de la agencia de viajes no sólo en los casos de actuación dolosa, sino también en los supuestos de culpa (artículo 1.726 C. c) o. como establece el Código de Comercio para el contrato de comisión, «en los casos de malicia o abandono» (artículo 256), precepto aplicable a la mediación...

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