Networking del gobierno electrónico en @072CDMX para obtener relevancia en la comunidad Twitter

AutorAbraham Lira Valencia
Páginas189-210

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1. Introducción

Entre las alternativas para aumentar el rendimiento institucional de los órganos gubernamentales en un entorno cada vez más complejo, donde el avance de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) exige modernizar los mecanismos político-administrativos, el empleo de cuentas en Twitter bajo la estrategia networking de gobierno electrónico favorecería la obtención de relevancia en la comunidad virtual, mediante una comunicación de carácter dialógico y la producción de actividades colaborativas para incrementar la participación ciudadana en búsqueda de la credibilidad y confianza por parte de la población.

Ejemplo de ello es la cuenta @072CDMX de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México (AGUCDMX), la cual a través de su estrategia networking de gobierno electrónico gestionó 32.909 solicitudes de servicios públicos en 2014, además para el 1 de septiembre del 2015 su cronología presentaba 550.000 tuiteos publicados y 64.400 seguidores, cifras que de inicio podrían establecer su relevancia en la comunidad virtual.

Según estudios recientes, alrededor de 9,3 millones de mexicanos tienen una cuenta de Twitter, por ello, los alcances del networking favorecerían la construcción de una administración pública moderna y deliberativa, que converse y tome en cuenta las preferencias de la ciudadanía para que las políticas públicas sean más eficientes y atiendan mejor las necesidades sociales.

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Este capítulo comprende un análisis comparativo de la gestión pública ofrecida por AGUCDMX en el año 2014, a través de cifras obtenidas mediante solicitudes de información efectuadas a través del sistema de acceso a la información pública en la Ciudad de México.

En caso de comprobar que la cuenta @072CDMX muestra relevancia en sus interacciones, además de que contribuye a elevar el rendimiento institucional, se propondría a las autoridades de la Ciudad de México que amplíen la capacidad de respuesta del programa y generen una reglamentación en la atención ciudadana por medio de redes sociodigitales.

Al tratarse de nuevos mecanismos político-administrativos, hasta el momento solo está disponible un marco de gobernabilidad emitido por la Comisión de Gobierno Electrónico de la Ciudad de México, el cual señala la necesidad de fomentar la participación del usuario a través de la generación de información y no censurar comentarios para construir credibilidad y relevancia en una comunidad que tiene una existencia previa a la inclusión de las instituciones gubernamentales.

2. La comunicación ligada al rendimiento institucional de los órganos gubernamentales

Dentro de un sistema democrático, el gobierno legítimo nace de las opiniones que los electores expresan mediante su voto en elecciones libres, pero esta legitimidad de origen no es suficiente para que un gobierno se mantenga al mando. Por ende, la llamada comunicación de gobierno implica el desarrollo y la actuación de un órgano gubernamental bajo el supuesto de que el poder debe ejercerse para obtener consensos y participación ciudadana que facilite la aplicación efectiva de políticas públicas.

Entre los efectos originados por la comunicación de gobierno, se encuentran a corto plazo los cambios en la reputación del gobernante y la institución a la que representa, la credibilidad que la reputación origina, y la legitimidad construida a través de la credibilidad. A largo plazo, los cambios en la reputación, credibilidad y legitimidad, afectan el rendimiento institucional del gobierno de turno.

Dentro del concepto de institución, hay un debate sobre quién es el responsable de su funcionamiento. Se entiende que está compuesta por personas, aunque no solo se identifique con una de ellas, también que tiene personalidad jurídica propia, distinta a la personalidad de las personas que la integran; por ello, cuando el gobierno actúa lo hace como institución y no bajo el nombre de la persona que lo encabeza, llámese presidente, gobernador o alcalde.

Esto no significa que las acciones llevadas a cabo por una institución sean resultado de la voluntad colectiva, pues lo que hace es el resultado global del

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conjunto de acciones individuales que realizan sus integrantes para cumplir con sus ámbitos de competencia establecidos por la ley. Para definir «institución», Sotelo menciona que es:

Toda organización humana en la que varias personas, a partir de unos principios configuradores y bajo una estructura concreta, coordinan diversas actividades para lograr determinados fines en el ámbito de una entidad social superior, a la que sirven y proporciona cohesión y paradigma

(Canel, 2007: 27).

A partir de esta definición, es importante resaltar que la meta primordial de las instituciones es coordinar las actividades que están bajo su responsabilidad; el cumplimiento de estas acciones se realiza a partir de las propiedades de dirección y administración que tiene el gobierno.

Es por ello que el concepto de rendimiento institucional, o también llamado institucionalización, implica la capacidad de las instituciones públicas para interactuar eficazmente con la ciudadanía y dar respuesta a las necesidades sociales que tienen como responsabilidad atender, lo cual genera que sus procesos de reputación, credibilidad y legitimidad se modifiquen según el comportamiento percibido y demostrado.

Se retoma este concepto debido a que los gobiernos deben considerar, dentro de sus programas de comunicación, el aumento del rendimiento institucional ante los distintos procesos de crisis socioeconómicas y pérdida de confianza que enfrentan en la sociedad moderna, y sus repercusiones en los procesos de desinstitucionalización.

Elizalde explica que los procesos de institucionalización y desinstitucionalización «son procesos de comunicación que terminan fijándose, «adhiriéndose» a la vida social de los ciudadanos, que se transforman en hábitos de pensamiento, de sentimientos y de acciones» (2006: 186).

En muchas ocasiones el trabajo de la comunicación de gobierno se engloba como propaganda electoral, pero en este caso es necesario destacar su importancia para los procesos de institucionalización y comienza a hablarse de una comunicación institucional. Elizalde (2006:187) asegura que con regularidad el trabajo de formación de asociaciones cognitivas entre ciertos objetos sociales, como la función de una oficina fiscal y sus consecuencias sobre la comunidad, repercute en el funcionamiento de la institución pública y, por supuesto, en la vida diaria de la población; ahí es donde tiene su origen la comunicación institucional.

El autor refiere que existen varios niveles de institucionalidad, el nivel superior de las metarreglas que siguen gobernados y gobernantes; por ejemplo, las que definen el modo de gobierno, de las elecciones y la relación entre poderes del Estado; y un proceso inferior de institucionalidad, encabezado por el gobierno de turno, cuyo objetivo es adherirse a sus políticas de dirección y administración.

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Hay instituciones de orden económico, cultural o político, pero el concepto de comunicación institucional solo se refiere a este último, relacionado con la regulación del propósito y el ejercicio del poder. Las instituciones políticas también son las encargadas de administrar la aplicación de recursos y solucionar conflictos mediante la distribución de poder.

Para tener una mejor definición dentro de las instituciones políticas, ya que no es lo mismo un partido político que tiene objetivos electorales y un gobierno cuya función debe estar más enfocada a la dirección y administración de sus políticas públicas, se establece como institución gubernamental a esta última, y en lo subsecuente se entenderá como todas aquellas instituciones políticas que pertenecen al gobierno1.

Canel (2007:29) explica que «entender la institución desde una perspectiva comunicativa significa comprender que el intercambio entre la institución y los públicos es decisivo para la organización», ya que de esta manera se difunden las políticas públicas que se tienen vigentes y el ciudadano tiene la posibilidad de participar en su desarrollo. De igual manera, la comunicación institucional cuenta con un proceso estratégico que se explica a partir de tres razonamientos:
Acción. Entendida como la transferencia de mensajes e información de un individuo –o un organismo– a otro según motivaciones diversas y utilizando elementos de conocimiento comunes.

Cambio. Definido como la transferencia de realidad cognoscitiva que produce modificaciones tanto en quien escucha como en quien habla.
Proceso. Al compartir una realidad cognoscitiva el fenómeno no es estático, se encuentra en movimiento a través del tiempo.

De esta manera, la comunicación establecida entre la institución y sus...

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