El Ministerio de Economía y Hacienda pone en marcha la regulación del procedimiento de presentación de reclamaciones de los usuarios de servicios financieros

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RESUMEN

En concreto, regula las reclamaciones, quejas y consultas formuladas ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

 
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La Orden Ministerial, que acaba de concluir su periodo de audiencia pública, contempla las quejas por demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades reclamadas; reclamaciones presentadas por los usuarios con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho; o las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela.

La norma contiene los requisitos formales para presentar las reclamaciones, así como su contenido: datos identificativos, lugar, fecha y firma, o el motivo de la reclamación, entre otros. Además, podrán presentar quejas o reclamaciones, además de las personas físicas o jurídicas, las asociaciones representativas de legítimos intereses colectivos de

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los usuarios de servicios financieros (reclamaciones colectivas). En el plazo máximo de cuatro meses desde la presentación de la reclamación (tres en el caso de quejas y un mes para las consultas), deberá

SECRETARÍA DE ESTADO DE ECONOMÍA

DIRECCIÓN GENERAL DEL TESORO Y POLÍTICA FINANCIERA MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA

PROYECTO DE ORDEN EHA/.../2011 SOBRE EL PROCEDIMIENTO DE PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES ANTE LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA, LA COMISIÓN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES Y LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES.

En su virtud, oído/de acuerdo con el Consejo de Estado,

DISPONGO:

Artículo 1. Objeto.

  1. Esta orden ministerial tiene por objeto establecer el procedimiento aplicable a la presentación de consultas, quejas y reclamaciones ante los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, conforme a lo previsto en el artículo 30.3 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

    Artículo 2. Consultas, quejas y reclamaciones.

  2. A los efectos previstos en esta orden, tendrán la consideración de quejas las presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades reclamadas. Seguirán en su tramitación el procedimiento previsto para las reclamaciones.

  3. Tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

  4. Tendrán la consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, así como las que conciernan a los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre las características genéricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes para su conocimiento y resolución.

    Artículo 3. Del derecho a formular quejas o reclamaciones y consultas por los usuarios de servicios financieros

  5. Podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o mediante representación, todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicio financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de expedirse un informe que no tendrá la consideración de acto administrativo, sino sólo carácter informativo, por lo que no será vinculante ni recurrible.

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    transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.

  6. Están legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas en su condición de usuarios de servicios financieros quienes lo sean de los enumerados en el apartado anterior, así como los inversores institucionales cuando actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, partícipes o inversores, los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.

  7. Igualmente, podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que afecten a un determinado cliente y acrediten su representación, y, en el caso de intereses colectivos, siempre que éstos resulten afectados y aquéllas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos establecidos en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores.

    Cuando las quejas o reclamaciones impliquen tratamiento o comunicación de datos personales de los usuarios, se requerirá que conste la conformidad expresa de éstos. También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de información al consumidor o usuario a que se refiere el artículo 14 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

    Artículo 4. Presentación de las reclamaciones.

  8. Cualquier reclamación podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los tres servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido. En caso de que el servicio de reclamaciones que recibe la reclamación no resulte competente para su tramitación, se encargará de remitirla inmediatamente al servicio de reclamaciones competente.

  9. Cuando una queja, reclamación o consulta corresponda, por razón de su contenido, al ámbito de competencia de dos o más servicios de reclamaciones, el expediente se tramitará por aquel que hubiera conocido primero de la reclamación, y si esta circunstancia no se puede determinar, por el que se decida en turno de reparto por acuerdo entre ellos en consideración a la cooperación que, con la finalidad de armonizar y mejorar las prácticas que utilicen en el ejercicio de sus funciones, establezcan para la prestación de la asistencia que pudieran recabarse en el eficaz ejercicio de sus competencias. En estos casos, el servicio de reclamaciones al que corresponda tramitar el expediente solicitará informe a los otros servicios de reclamaciones sobre los asuntos que correspondan a sus ámbitos de competencias, integrando tales informes en el informe final que se dicte.

  10. La presentación de reclamaciones se podrá efectuar por los siguientes medios:

    1. En soporte papel.

    2. Por medios electrónicos, a través de los registros electrónicos habilitados a tal efecto en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de...

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