Medios de Pago
| Autor | Lucía Alvarado Herrera |
| Cargo | Profesora Titular de Derecho Mercantil. Universidad Pablo de Olavide, Sevilla |
I. La protección de los clientes de las entidades financieras
1. Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras
Es un hecho evidente que la aplicación de las nuevas tecnologías de la información favorece el aumento de la prestación de servicios financiaros a distancia. Para impedir que los avances experimentados en este campo redunden en una reducción del nivel de protección de los usuarios de servicios financieros, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (BOE núm. 281, de 23 de noviembre) adoptó una serie de medidas encaminadas a mejorar las condiciones de protección de los usuarios de servicios financieros, preservando de esta forma el funcionamiento eficiente de los mercados financieros. Para ello, la Ley 44/2002 creó y reguló unos órganos administrativos específicos, los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, en concreto, el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, el Comisionado para la Defensa del Inversor y el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones (arts. 22 a 28 Ley 44/2002). Además, la Ley estableció la obligación, para todas las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades financieras habrían de contar con un departamento o servicio de atención al cliente pudiendo, además, designar un Defensor del Cliente (arts. 29 y 31 Ley 44/2002). El artículo 48 de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, extiende este tratamiento a las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.
El artículo 25, apartado 4 de la Ley 44/2002 habilitó al Gobierno para el desarrollo reglamentario de lo dispuesto en relación con los Comisionados, en especial en lo referente a su nombramiento, rango jerárquico, procedimiento de resolución de las quejas y reclamaciones y contenido de la memoria anual. Este desarrollo se ha llevado a cabo mediante el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros (BOE núm. 54, de 3 de marzo). Por su parte, el artículo 31 de la Ley 44/2002 contenía una habilitación al Ministro de Economía para regular los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atención al cliente y el defensor del cliente, así como el procedimiento a que se someta la resolución de las reclamaciones. Este desarrollo reglamentario se ha efectuado mediante la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE núm. 72, de 24 de marzo), que ahora comentamos.
Objeto y ámbito de aplicación
La Orden tiene por finalidad regular los requisitos y procedimientos que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las siguientes entidades: entidades de crédito, empresas de servicios de inversión, sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, entidades aseguradoras, entidades gestoras de los fondos de pensiones, las sociedades de correduría de seguros y las sucursales en España de las entidades relacionadas anteriormente que tengan su domicilio social en otro Estado (arts. 1º y 2º.1). Podrán presentar las quejas y reclamaciones las personas físicas y jurídicas que reúnan la condición de usuario de servicios financieros, debiendo referirse las quejas y reclamaciones a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad (art. 2º.2).
Estructura organizativa para el tratamiento de las quejas y reclamaciones
El artículo 4º se refiere de forma expresa a la obligación de las entidades arriba mencionadas de contar con un departamento o servicio de atención al cliente, permitiendo que las entidades que formen parte del mismo grupo económico puedan disponer de un servicio o departamento único para todo el grupo (se entenderá que existe “grupo” cuando se den las condiciones establecidas en el artículo 4º de la Ley 24/1988, del mercado de valores) (art. 4º.1). El precepto contempla la posibilidad (que no la obligación) de que las entidades cuenten, además de con el servicio o departamento de atención al cliente, con un defensor del cliente. Éste deberá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se especifiquen en el Reglamento para la Defensa del Cliente regulado en el artículo 8º de la Orden y promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. La designación del defensor del cliente se podrá efectuar de forma conjunta con otras entidades (art. 4º.2).
Designación del titular del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente
Los titulares de los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente deberán ser personas con honorabilidad comercial y profesional (concurre esta condición en quien haya venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras) y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones (cumplen este requisito quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la entidad o entidades de que se trate (art. 5º.1).
La designación corresponderá al consejo de administración u órgano equivalente de la entidad, o a la dirección general de la sucursal, en su caso. Cuando se trate del defensor del cliente, la designación podrá ser ratificada por la junta o asamblea general u órgano equivalente, de conformidad con lo que dispongan los estatutos de cada entidad. (art. 5º.2). La designación del titular del departamento o servicio y del defensor del cliente deberá comunicarse a los Comisionados para la Defensa de los Servicios Financieros y a las autoridades supervisoras que correspondan por razón de la actividad de la entidad o entidades (art. 4º.3).
Organización de los departamentos o servicios de atención al cliente
A fin de garantizar que los departamentos o servicios adopten sus decisiones de forma autónoma e independiente, la Orden impone a las entidades el deber de separar los departamentos o servicios de atención al cliente de sus restantes servicios comerciales u operativos (art. 6º.1). Además, para que la protección de los usuarios sea realmente eficaz, la norma establece el deber de las entidades de procurar que los departamentos o servicios estén dotados de los...
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