Euromediación on-line: la mediación por medios electrónicos

Autor:Andrés Vázquez López
Páginas:151-157
RESUMEN

Este artículo ofrece una aproximación a diferentes mecanismos de utilización de las TIC como soportes vectoriales en la resolución de conflictos en línea a través de la mediación electrónica de disputas, así como un avance del tratamiento normativo que los ampara, particularmente enel escenario europeo y español, junto con algunas reflexiones y análisis de la aportación que las herramientas ODR... (ver resumen completo)

 
ÍNDICE
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1. Introducción

Se estima en más de 2.000 millones de personas en todo el mundo las que utilizan la web para trabajar y comunicarse, también para descubrir y compartir contenido1. En este escenario mundial la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles no podía ser ajena a desarrollar el procedimiento a través de medios electrónicos en España, y así se recoge en el artículo 24, que en su apartado segundo y la disposición final cuarta disponen, además, la utilización preferente de medios electrónicos en determinados supuestos de reclamación de cantidades. La unión de estos dos elementos, mediación y nuevas tecnologías, da lugar –como se expone en el Proyecto de Real Decreto por el que se regula el desarrollo de la Mediación por Medios Electrónicos- a mecanismos de resolución electrónica de disputas, a los que se ha de dotar de la seguridad jurídica y técnica que contribuya a la extensión de su utilización, mediante sistemas electrónicos fiables, compatibles con la cultura tecnológica de los ciudadanos y que generen confianza. Esta tecnología “pasa a ser la cuarta parte del procedimiento de mediación, resultando un apoyo clave para incrementar las ventajas propias de ésta, ya que incide en la rapidez, la efectividad y la disminución de los costes”. Y es que, efectivamente, la adopción de ODR (On-line Dispute Resolution) no solo no acarrea mayores costos económicos a los usuarios, más bien al contrario, sino que les permite ahorrar tiempo, que es una de las variables cruciales de los procesos de media-ción. Pero también a los mediadores, y no solo tiempo. El recurso a estas plataformas on-line, contribuye a eliminar barreras lingüísticas y geográficas. Y no solo nacionales, dentro del territorio del Estado, pues se descubre como un sistema de resolución muy apropiado para los conflictos transfronterizos. En definitiva, la globalización y el potencial acceso de muchos mediadores nacionales al escenario internacional, en última instancia.

2. El nuevo marco normativo en Europa

El profesor Pablo Cortés de la University of Leicester, señalaba en junio de 2010 que “el crecimiento de los ODR está estancado debido a varios aspectos, tales como el desconocimiento de los ODR entre los litigantes, la falta de legitimidad de los proveedores de ODR y la escasez de financiación pública, entre otros.”2 Abogaba, entonces, por una regulación europea para la acreditación de los ODR que se centraran en la resolución de controversias entre consumidores y empresas, que pudiera crear estándares legales para los ODR acreditados. Esa regulación, que proponía, “crearía una marca de confianza europea que se otorgaría a aquellos proveedores ODR que cumplan sus disposiciones legales. El cumplimiento de la normativa sería controlado por organismos nacionales y comunitarios, por medio de los centros europeos de consumo.” Pero desde el martes 12 de marzo de 2013, esa regulación es ya una realidad: el pleno del Parlamento Europeo3aprobó dos directivas de Resolución Alternativa de Litigios y Resolución de Disputas Online (ODR), que pretenden garantizar que los consumidores de la Unión Europea tengan acceso a una mediación rápida, barata e imparcial en la resolución de litigios por bienes o servicios, evitando que los consumidores tengan que hacer frente a largos y costosos trámites judiciales, especialmente a raíz de compras transfronterizas o a través de internet. La directiva obligará a todos los países comunitarios a introducir sistemas de este tipo en todos los sectores comerciales y destinará fondos para garantizar la imparcialidad de los mediadores a quienes los consumidores podrán recurrir para todo tipo de bienes o servicios, ya sean adquiridos en una tienda física o digital, en su país o en cualquier otro de la UE. El servicio de mediación será gratuito para el consumidor o establecerá una "tarifa nominal", y la mayo-ría de los casos se resolverán en los noventa días siguientes a la presentación de la reclamación. Para implementarlo, la directiva ODR autorizará a la Comisión Europea a crear una plataforma digital en la que los consumidores podrán encontrar formularios de reclamación y recomendaciones para orientarles durante el proceso. La plataforma conectará a todos los nacionales de cualquier entidad de solución de

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controversias y operará en todas las lenguas oficiales de la UE. Los Estados miembros tendrán dos años para transponer la directiva ADR, mientras que la plataforma digital prevista en la directiva ODR estará disponible a finales de 2015. Un marco legal que, en lo que atañe a España, se comenzó a configurar ya con la citada Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles4, cuando en su artículo 24 se establece la posibilidad de que las actuaciones de mediación, incluida la sesión constitutiva y las sucesivas que estimen conveniente, puedan realizarse por videoconferencia y por cualquier medio análogo de transmisión de voz o imagen. Regulando, de modo análogo, la mediación por procedimientos electrónicos con carácter potestativo aunque preferente.

3. Trasfondo histórico de la mediación por medios electrónicos

Ya desde finales de la década de los 90, varias entidades pioneras se lanzaron a proponer esquemas ODR. Muchos solo se quedaron en eso, sin embargo su implantación empieza a ser generalizada, con una acogida muy positiva en países de nuestro entorno, como también se reconoce en el citado Proyecto de Real Decreto, ahora reforzado por estas directivas de la Eurocámara. Al igual que sucede con el término “mediación” que, conceptualmente se viene utilizando para referirse a un amplio abanico de situaciones, muchas de las cuales difícilmente tienen cabida (por exceso o defecto) dentro del marco normativo vigente, los términos mediación electrónica, mediación a distancia, media-ción por medios electrónicos, ODR,… pueden dar lugar a confusión, incluso interesada. En todo caso, será labor del legislador y de la doctrina legal ir clarificando conceptualmente los ámbitos de cada una, algo que ya se apunta en el Proyecto, al distinguir entre canales de comunicación simultánea (síncrona) y sucesiva (asíncrona), así como del proceso simplificado de media-ción por medios electrónicos Otro tanto podría decirse de la responsabilidad del correcto funcionamiento del procedimiento de media-ción por medios electrónicos, es decir, la garantía de privacidad, integridad, secreto documental y de las comunicaciones, así como de la confidencialidad.

En realidad, en el ámbito privado internacional ya existían plataformas diseñadas para funcionar en el ámbito del derecho civil en materia de consumo, para ayudar a empresas y consumidores a resolver sus disputas. En este sentido, es importante resaltar que mientras un consumidor puede tener una única disputa con una empresa, esta puede tener un muy elevado número de disputas con sus cientos o incluso miles de clientes.

Colin Rule, pionero en ODR a finales de la década de los 90 y director de los servicios de resolución de disputas en eBay y PayPal5(en la primera década del actual milenio) lanzó la plataforma MODRIA6, con sede en San José, California. La mayor parte de disputas en el ámbito del consumo no estaban relacionadas directamente con el comercio electrónico ni con reclamaciones de cantidad, y si con otros aspectos comerciales por disputas referidas a problemas e incidencias con el suministro y la entrega de las mercancías, tratamiento de datos personales, o imagen corporativa.

En el ámbito civil en España, ODR Solomediacion7, una iniciativa conjunta de Miquel Tort, Franco Conforti y Alberto Elisavetsky, crea en octubre de 2009 la web mediaronline que ofrecía el software de webconf8para realizar mediaciones online, si bien el proyecto no tuvo continuidad. Posteriormente, Mediar On Line9, dirigida por el profesor Franco Conforti, de la Universidad de Castilla La Mancha (UCLM), se convierte en la primera plataforma que ofrece servicios de mediación sincrónica. Y más recientemente, el Sistema de gestión + ODR Mediare (SGMARC)10, de la compañía eJusTIC, ofrece un software de negociación / mediación...

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