Introducción

AutorCayetano Medina Molina - Manuel Rey Moreno - Benito Pérez González - Ramón Rufín Moreno
Páginas5-6

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El presente documento contiene el proyecto «Estrategia omnicanal en la distribución de servicios públicos» inanciado por el Instituto Nacional de Administración Pública.

Este proyecto tiene como objetivo analizar la aplicabilidad real y el posible grado de ei cacia de las estrategias multicanal u omnicanal, partiendo del análisis de la situación actual del desarrollo del e-gobierno. También se ocupa del estudio de las preferencias y el manejo por los usuarios de los nuevos soportes para incrementar la tasa de uso del e-gobierno por los ciudadanos (tanto en su servicio web como app) respecto a los canales tradicionales.

Tres grandes bloques se pueden identiicar en su contenido para dar respuesta a dicho objetivo.

En el primer capítulo se realiza una aproximación conceptual al elemento capital del proyecto (la estrategia de distribución omnicanal) a través de la presentación de una serie de términos que han sido empleados para conceptualizar fenómenos similares pero que presentan determinados rasgos diferenciadores. Se partirá de la distribución multicanal, continúa con la presentación de la distribución croscanal, para inalizar con la distribución omnicanal, estrategia caracterizada por la incorporación de nuevos canales de distribución al tiempo que se diluyen las fronteras entre estos, y en la que se otorga especial relevancia a las aplicaciones móviles. Finalmente se exponen los efectos del mencionado uso de diferentes canales, ya que, si bien se puede suponer que el uso, por parte de los usuarios, de múltiples canales siempre presenta un efecto positivo sobre la organización, se ha debatido en la literatura acerca de la existencia de otros efectos como puede llegar a ser, incluso, la canibalización.

El segundo capítulo presenta los modelos que tradicionalmente se han venido empleando para explicar el comportamiento de los usuarios de los diferentes canales, centrados en la utilidad buscada por el usuario, en los beneicios u objetivos perseguidos, o en los factores inluenciadores del entorno, entre otros.

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El tercer capítulo, y una de las principales innovaciones del presente trabajo, identiica aquellos factores que...

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