La Comunicación Interna como instrumento de Gestión
| Autor | Carlos Ongallo |
| Páginas | 105-157 |
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Nada genera más amor propio entre los empleados que el hecho de que los incluyan en el proceso de toma de decisiones.
Judith M. Bardwick.
En el nivel actual de desarrollo de los mercados, las organizaciones están cada vez más expuestas al cambio vertiginoso y a las transformaciones constantes de las variables del entorno. Por ello, la empresa y la organización se ven obligadas a dotarse herramientas o instrumentos de gestión, orientados a:
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Mantener y desarrollar la cohesión de los colaboradores.
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Potenciar la adhesión de los mismos al proyecto de la organización.
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Conocer las necesidades de la organización, con el propósito de contribuir a dotar a la misma de posibilidades para mejorar y competir.
Por otro lado, se acepta comúnmente que toda organización humana posee unas señas de identidad, una misión y unos valores que sintetizan de forma clara el papel y vocación de servicio de la comunidad, o de consecución de sus objetivos, y que de una manera u otra han de estar presente en su actuación: decisiones, medidas o actos de cualquier tipo.
Más concretamente en el mundo empresarial, parece que todas las acciones que deter-minan la actuación de la empresa persiguen trascender al mercado, y en suma, crear un recuerdo permanente en la mente del consumidor, del cliente, del proveedor y de la sociedad en la que aquella se desarrolla.
Hemos visto que la comunicación en la organización no puede referirse únicamente a aspectos concretos, derivados de la actuación en los sistemas operativos, sino que también ciertos aspectos fundamentales y constitutivos de las empresas, como su propia filosofía, han de ser objeto de comunicación. No hay mejor método de comunicación que la coherencia entre la filosofía declarada y la actuación práctica de las personas que con su trabajo cotidiano informan la vida de las organizaciones.
Este capítulo enfoca la comunicación interna relacionándola con otras realidades organizativas. Es más: se va a estudiar en las líneas siguientes la relación que existe entre numerosas variables de gestión, que bien podrían denominarse comunicativas, en las que la
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comunicación interna va a desempeñar un papel lubricante de la eficacia y eficiencia en la organización.
Además, analizaremos el papel de la comunicación interna con toda una serie de instrumentos descriptivos del statu quo de la organización. Por ello, este capítulo va a incidir en los mecanismos que hacen de la comunicación interna un instrumento real de aplicación en la organización, especialmente en la importancia de la comunicación interna como vehículo de transmisión de la cultura organizativa, y no solo de transmisión, sino de diagnóstico de la misma en función de los elementos de comunicación utilizados.
Los esquemas de calidad en la organización también se relacionan con el concepto de comunicación interna. Finalmente, se tratará en el cuarto epígrafe la necesidad de la comunicación interna para la gestión de las relaciones laborales y su concreción en el hecho sindical de las organizaciones, deteniéndonos en el proceso de la negociación como mecanismo (con carta de naturaleza propia) de comunicación interna.
Los responsables organizativos que desconfían de la información y la comunicación piensan, por lo general, en los siguientes inconvenientes:
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Lleva tiempo y cuesta dinero.
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Los miembros de la organización no están preparados y por ello bloquean la comunicación.
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En realidad, los asalariados no exigen tanta información.
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No es posible poner a todos al corriente de todo, a riesgos de sembrar la confusión e impedir el desarrollo normal del trabajo.
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Proporcionar información y fomentar el diálogo implica el riesgo de suscitar preguntas delicadas que ni los directores ni los cuadros están en condiciones de responder.
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Los asalariados, y en particular los sindicalistas, pueden aprovechar la información que reciben para poner en aprietos a la dirección.
Las dificultades de una política de comunicación y de participación activa de todas las personas en la gestión son reales. Sin embargo, no deberían servir de pretexto a la pasividad, ya que las desventajas de la falta de comunicación son aún mayores:
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Aparición de rumores internos o externos que agravan las tensiones y pueden degenerar en conflictos, cuando no en crisis.
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Menor rendimiento, debido a la compartimentación excesiva entre los individuos y los departamentos y a la falta de comunicación jerárquica.
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Pasividad de los colaboradores, debido a su rechazo a aceptar los objetivos de la organización y las consignas respectivas. Dado el desconocimiento de los objetivos y las incongruencias que perciben o creen percibir, los trabajadores adoptan una actitud de ironía y distanciamiento, cuando no de oposición a la organización, con declaraciones desmoralizantes, tanto en el interior como en el exterior.
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Mala calidad del producto vendido o del servicio prestado.
Podría ampliarse aún más esta lista, pensando en todos los inconvenientes de la falta de comunicación: toma de decisiones equivocadas por parte de la alta dirección, debido a la inexistencia o escasez de información ascendente; incidencia sobre el clima laboral, es decir, sobre el absentismo, desmotivación de colaboradores o socios, la tasa de productos inacabados y de accidentes en las empresas; repetición de trabajos debido a la descoordinación; agudización de las rivalidades, incomprensión entre los departamentos, etcétera.
En definitiva, los inconvenientes de una política activa de comunicación son sensiblemente menores, a largo plazo, que las desventajas que supone la situación inversa. Por añadidura, las dificultades surgidas de la comunicación pueden fácilmente superarse con cierto tacto, siempre que la política de comunicación sea coherente con el sistema global de gestión que ha elegido la organización.
Una inadecuada comunicación interna provoca una serie de efectos en la organización:
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No identificación del miembro con la organización, dando lugar a una carencia de motivación y de participación del colaborador, lo que origina una disminución en la productividad unitaria y una insatisfacción personal.
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Falta de especificación de funciones y cometidos, lo que distorsiona las relaciones entre las distintas unidades orgánicas, causando conflictos y fomentando la denominada "patología funcional".
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Desconocimiento de los avances tecnológicos, una de cuyas consecuencias directas es el desaprovechamiento del potencial humano de la empresa. El mismo se va quedando técnicamente atrasado, fenómeno que termina repercutiendo en la calidad de los productos y servicios ofrecidos, y también de la propia imagen de la compañía.
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Creación de un sistema de comunicación informal debido a las carencias de la estructura formal. Estos sistemas, en muchas ocasiones, en vez de informar distorsionan la realidad de los hechos.
Por estos motivos, las organizaciones, principalmente las empresas, que procuran gestionar de forma racional el capital humano, asignándole tanta o más importancia que a otros factores de la producción, ya ni siquiera cuestionan los principios de la comunicación y de la participación. El único problema que persiste es cómo hacerlo, teniendo en cuenta los objetivos generales de la entidad y las circunstancias particulares de cada organización.
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LA COMUNICACIÓN INTERNA TRATA DE EVITAR LA INCOHERENCIA ENTRE IMAGEN EXTERNA E IMAGEN INTERNA
Puede enfocarse la comunicación externa, dirigida por una empresa a los clientes actuales o potenciales (empresas o individuos), por medio del marketing, de la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas. Su objetivo es promocionar la empresa o sus productos entre los usuarios; Este modelo corresponde a una comunicación estratégica en situaciones de competencia.
En cambio, la comunicación interna se dirige a las personas de la organización, y tiene por objetivo proyectar una imagen coherente en el interior de la empresa, de la asociación... y también, cada vez con más frecuencia, a evitar un desfase entre la imagen interna y la imagen externa. Mediante un desarrollo y una promoción de identidad, de la cultura, de los valores, de la personalidad de una organización, la comunicación interna insiste sobre su especificidad y permite al personal jugar el papel de vehículo de la imagen con respecto al exterior. Por tanto, entrarán en juego criterios de eficiencia a la hora de administrar la comunicación interna en el seno de la organización.
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