Instituto Nacional del Consumo: El sistema arbitral como vía de solución de los litigios de consumo

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    Este documento ha servido de base para la implantación de un sistema arbitral, con carácter de experiencia piloto, en las ciudades de Madrid, Sesteo, Badalona, Valladead y Huelva, tras la firma de convenios entre el I N C. y los respectivos Ayuntamientos.


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El refuerzo real e incluso social de la posición jurídica del consumidor, aconseja el recurso a un modo global de acceso a la justicia que incluya unas estructuras de información y de consulta y unos derechos materiales unidos a sistemas de solución de los litigios que hagan efectivos esos derechos. Teniendo en cuenta que, en general, toda relación entre un consumidor y un profesional que le suministra un producto o un servicio puede entenderse como una compraventa o un arriendo de servicios, habría que acudir a la vía de la Jurisdicción Ordinaria para solucionar cualquier incumplimiento derivado de esos contratos. Sin embargo, parece que la relación consumidor-profesional es una relación específica que en la formación del derecho requiere un enfoque también específico. Por esta razón, hoy la vía judicial clásica no parece la más adecuada para hacer efectivos los derechos del consumidor ya que normalmente el valor de lo que está en conflicto se contrapone con el costo de toda acción ante los Tribunales y la lentitud, a causa de su obligatorio formalismo en la obtención de un resultado. Un sistema extrajudicial específicamente diseñado para atender las reclamaciones de los consumidores, salvando los obstáculos de lentitud, coste y formalismo, es la solución ideal para obtener la indemnización y reparación rápida del perjuicio que haya sufrido un consumidor o usuario. La conciliación y el arbitraje son los sistemas clásicos que al margen de la justicia ordinaria tienden a alcanzar este resultado.

A satisfacer esta necesidad social viene a responder la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, la cual desarrollando el mandato del artículo 51 de nuestra Constitución y en armonía con las experiencias ya realizadas en otros países de la Comunidad Europea, prevé en su artículo 31 el establecimiento de un sistema arbitral para la solución de los litigios de los consumidores.

I La situación en los países de la Comunidad Europea

Seis países de la Comunidad poseen centros de conciliación y arbitraje: Dinamarca, Francia, Bélgica, Países Bajos, República Federal de Alemania y Remo Unido. Entre estos países, sólo Dinamarca y Francia han establecido organismos de arbitraje públicos, siendo muy diferentes unos de otros.

En Dinamarca, independientemente de los organismos privados reconocidos, existe una Comisión Pública de recursos y un Ombudsman para la defensa de los consumidores. La Comisión de recurso, instituida por la Ley de 1 de junio 1975, tramita y resuelve todo tipo de quejas (de valor limitado) sobre venta de productos y prestaciones de servicios que presente exclusivamente el consumidor final y adopta su decisión tras haber procedido, en un sencillo procedimiento a un examen jurídico de las circunstancias del asunto. Se excluyen de su competencia un cierto número de sectores como materiales de construcción, y productos alimenticios. Requisito previo a la presentación del recurso es que el consumidor haya realizado gestiones con el comerciante sin resultado positivo. La Comisión está compuesta por representantes de los intereses de los consumidores y presidida...

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