Índice de satisfacción del consumidor

Páginas:97-110
 
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1. PRESENTACIÓN

A lo largo de estos últimos años la mayoría de los servicios denominados de interés general han experimentado un profundo proceso de cambio, como la liberalización de los sectores de las telecomunicaciones y de la energía, por ejemplo, circunstancia que ha propiciado un incremento de la oferta y, en determinados sectores, de competencia. Por lo que se refiere a los restantes servicios, éstos han variado su oferta y, en ocasiones, su regulación o circunstancias relacionadas con la protección de los consumidores.

No obstante, estos servicios denominados de interés general, entre los que se encuentran alguno de los que en su momento este Organismo ha sometido a juicio de la opinión pública (telecomunicaciones, servicios de distribución de electricidad y transportes), tienen una serie de obligaciones a cumplir en su prestación: mantenimiento y cumplimiento de unos ratios de calidad mínimos; accesibilidad de determinados colectivos sociales y asequibilidad; respeto, dada su importancia económica y social, a los derechos básicos de la protección de los consumidores; etc. Por esta razón, el Instituto Nacional del Consumo ha querido estudiarlos por si fuera necesario llevar a cabo alguna medida correctora, tanto de control de mercado como normativa, por el órgano competente.

El presente estudio, por tanto, va dirigido a conocer la evolución de la satisfacción de los consumidores respecto a los servicios citados y a otros más novedosos que se están generalizando en estos primeros años del siglo XXI.

Los servicios a estudio suponen casi el 9% del gasto de las familias españolas, según la Encuesta Continua de Presupuestos Familiares, y algunos de ellos vienen experimentando un amplio crecimiento en la sociedad española.

Entre los objetivos marcados por el INC en la elaboración de esta investigación cuantitativa, figuran las siguientes:

-Detectar el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a determinados servicios.

-Determinar si las expectativas de los usuarios son satisfechas.

-Conocer cuáles son los canales más habituales para resolver los problemas.

-Saber el nivel de satisfacción con la resolución de los problemas o conflictos que afectan a los usuarios

Independientemente de los objetivos enumerados con anterioridad, también se abordaron otras cuestiones:

-Si la sociedad española percibe la existencia de competencia en el mercado de los servicios.

-Si el usuario encuentra dificultades, y cuáles son, cuando decide cambiar de proveedor de servicios.

La encuesta ha sido realizada por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), como resultado de un convenio con el Instituto Nacional del Consumo que la diseñó, la financió y se ha encargado del tratamiento, interpretación y elaboración de los resultados.

El estado de satisfacción de la opinión pública se analizó en relación con los siguientes servicios:

-Telefonía móvil.

-Telefonía fija.

-Acceso a Internet.

-Servicios de distribución de gas en los domicilios.

-Servicios de distribución de electricidad.

-Transporte interurbano.

-Transporte urbano: metro o autobús.

-Uso y contratación de los servicios financieros en general.

-Transporte aéreo.

-Seguros de hogar y de vehículos particulares.

-Servicios de reparación de vehículos.

-Servicios de Asistencia Técnica de electrodomésticos.

2. FICHA TÉCNICA

  1. Ámbito de la encuesta: Nacional.

  2. Universo a encuesta: Población española de ambos sexos de 18 años y más que posean o utilicen los servicios a encuesta.

  3. Tamaño de la muestra:

    -Diseñada: 6.998 entrevistas.

    -Realizada: 6.942 entrevistas.

  4. Fijación de la muestra: No proporcional.

  5. Puntos de Muestreo: 47 municipios y 49 provincias.

  6. Procedimiento de muestreo:

    -Polietápico, estratificado por conglomerados, con selección de las unidades primarias de muestreo (municipios) y de las unidades secundarias (secciones) de forma aleatoria proporcional, y de las unidades últimas (individuos) por rutas aleatorias y cuotas de sexo y edad.

    - Los estratos se han formado por el cruce de las 17 comunidades autónomas con el tamaño de hábitat, dividido en 7 categorías: menor o igual a 2.000 habitantes; de 2.001 a 10.000; de 10.001 a 50.000; de 50.001 a 100.000; de 100.001 a 400.000; de 400.001 a 1.000.000, y más de 1.000.000 de habitantes.

    - Los cuestionarios se han aplicado mediante entrevista personal en los domicilios.

  7. Error muestral: Para un nivel de confianza del 95,5% (dos sigmas), y P = Q, el error real es de 1,20% para el conjunto de la muestra y en el supuesto de muestreo aleatorio simple.

  8. Fecha de realización de la encuesta: Del 22 de noviembre al 5 de diciembre de 2005.

    3.2. Nivel de satisfacción

    Seleccionados todos aquellos que han manifestado tener, poseer o utilizar algunos de los servicios a encuesta, se indagó cuál era su nivel de satisfacción con los mismos:

    El nivel de satisfacción alcanzado es el siguiente:

    - Telefonía fija: 7,09.

    - Teléfono móvil: 7,31.

    - Comunicaciones electrónicas, Internet: 6,89.

    - Distribuidoras de servicios de energía eléctrica: 7,67.

    - Distribuidoras de servicios de gas: 7,8.

    - Transportes urbanos, metro y autobuses: 6,66.

    - Transportes interurbanos, tren: 6,90.

    - Transportes aéreos: 7,35.

    - Servicios financieros: 7,72.

    - Seguros de hogar: 7,78.

    - Seguros del automóvil: 7,94.

    - Servicios de reparación de automóviles: 7,70.

    - Servicios de asistencia técnica de electrodomésticos: 7,25.

    La respuesta, por consiguiente, arrojó una valoración media positiva de un 7,39 para el conjunto de los servicios, en una escala del 1 al 10 (véase Cuadro 1).

    3. RESUMEN DE LOS PRINCIPALES RESULTADOS OBTENIDOS A ESCALA NACIONAL

    3.1. Nivel de utilización de los servicios a encuesta

    Uno de los elementos sustanciales del cuestionario, para posteriormente realizar un...

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