El Índice de Cobertura de Servicios (ICS). Un instrumento para la evaluación de los Servicios Públicos
| Autor | Nieves Lagares Diez - María Pereira López - Erika Jaráiz Gulías |
| Cargo | Universidad de Santiago de Compostela |
| Páginas | 6-21 |
GESTIÓN Y ANÁLISIS DE POLÍTICAS PÚBLICAS, Nueva Época, no
13 enero-junio 2015 ISSN: 1989-8991
El Índice de Cobertura de Servicios (ICS). Un instrumento para la evaluación de
los Servicios Públicos1
Nieves Lagares Diez
Universidad de Santiago de Compostela
mnieves.lagares@usc.es
María Pereira López
Universidad de Santiago de Compostela
mariapereira.lopez@gmail.com
Erika Jaráiz Gulías
Universidad de Santiago de Compostela
erika.jaraiz@usc.es
Resumen
El amplio crecimiento experimentado por los servicios públicos en España en los últimos treinta y ocho años, paralelo a la estructuración de
las administraciones públicas, al proceso de descentralización de competencias y al desarrollo del Estado del Bienestar; ha puesto de manifiesto
la importancia que su cobertura tiene no sólo para las administraciones públicas, como gestoras de los mismos, sino para los ciudadanos, como
copropietarios últimos de dichos servicios.
Bajo el soporte teórico que proporcionan los presupuestos del paradigma del Nuevo Servicio Público, se pone en valor la noción de
ciudadanía, así como los derechos inherentes a la misma, colocando al ciudadano en el centro del debate público. Para conseguir estos objetivos,
las administraciones deben poner en marcha mecanismos que les permitan conocer las expectativas y el grado de satisfacción de los ciudadanos
con los servicios que prestan. Para ello y teniendo en cuenta el bagaje teórico-empírico en este terreno, se ha diseñado una propuesta teórica, el
Índice de Cobertura de Servicios (ICS), que permite analizar de forma comparativa, a través del establecimiento de umbrales de cobertura, el nivel
de prestación de los servicios públicos en el ámbito municipal.
Palabras clave
Índice de Cobertura de Servicios, umbrales de cobertura, indicadores, satisfacción ciudadana, modelos de ecuaciones estructurales.
Index of Services Coverage (ISC). A tool for assessment of Public Service
Abstract
The comprehensive growth experienced by the public services in Spain in the last thirty-eight years, parallel to the structuring of public
administrations, to the process of decentralization of powers and to the development of the welfare State; It has become apparent the importance
of its coverage not only for public administrations, as managers, but for citizens as co-owners of such services.
Under support theoretical that provide the budgets of the paradigm of the New Public Service, put in value the notion of citizenship, as well
as the rights inherent thereto, by placing the citizen at the centre of public debate. To achieve these objectives, administrations must put in place,
mechanisms that allow them to know the expectations and satisfaction of citizens with the services provided. Do this and taking into account the
theoretical and empirical background in this area, has been designed a theoretical proposal, the rate of coverage of services (ICS), that allows to
analyze in a comparative way, through the establishment of thresholds for coverage, the level of coverage of the public services at the municipal
level.
Key words
Index of Services Coverage, coverage thresholds, indicators, citizen satisfaction, structural equation modeling.
1 Nuestro más sincero agradecimiento a la Diputación de A Coruña, la realización de esta investigación no habría sido posible sin su apo-
yo a través de diferentes proyectos. Agradecemos también a los gestores y técnicos de la misma, así como a los técnicos de los ayuntamientos
que han estado implicados desde el primer momento en este proyecto.
Nieves Lagares Diez
María Pereira López
Erika Jaráiz Gulías
el Índice de cobertura de servicios ics un instrumento para la evaluación de los servicios públicos
ESTUDIOS
GESTIÓN Y ANÁLISIS DE POLÍTICAS PÚBLICAS, Nueva Época, no
13 enero-junio 2015 ISSN: 1989-8991
INTRODUCCIÓN
En los últimos años, la necesidad de control y evaluación periódica de las acciones llevadas a cabo por los
diferentes departamentos públicos, así como el uso de los recursos públicos destinados a dichos fines, ha cobrado
especial relevancia. El concepto de evaluación de la gestión pública, importado de las filosofías del New Public
Management primero y posteriormente del New Public Service, trata de dar respuesta a las demandas de mayor
control, transparencia y responsabilidad de los asuntos públicos por parte de la ciudadanía. Una ciudadanía cada
vez más activa y que reclama mayor protagonismo en la gestión de los servicios públicos de los cuáles es y se
siente agente activo.
En este contexto, se vuelve imprescindible dotar a los responsables de la gestión pública de instrumentos
para el análisis de la prestación de los servicios públicos, que les permitan realizar evaluaciones rigurosas y ob-
jetivas, antes, durante y después de la puesta en marcha de políticas, proyectos y/o acciones; calibrando de esta
forma el impacto que las medidas puestas en marcha y los recursos públicos destinados a las mismas, tienen sobre
los usuarios directos e indirectos de dichos servicios. Surge así la necesidad de construir nociones y conceptos que
nos permitan comprender este impacto, definirlo, objetivarlo y medirlo; entre ellos, el concepto de satisfacción
ciudadana con los servicios públicos, el cual se ha convertido en elemento central sobre el que pivotará la evalua-
ción de la prestación de los servicios públicos.
La creación e implantación de este tipo de instrumentos o herramientas de medición puede suponer una im-
portante estructura de oportunidad no sólo para el seguimiento de las políticas públicas puestas en marcha, sino
también para la retroalimentación continua de la relación gestor-usuario; que permitirá identificar los outputs y
outcomes positivos y/o negativos que el sistema genera, para potenciar los primeros y eliminar, sino reducir en la
medida de lo posible, el impacto de los segundos. La necesidad de estos mecanismos de mejora y optimización en
la prestación de los servicios públicos si bien es importante en todos los niveles administrativos, se vuelve vital en
el caso del ámbito municipal.
Es en este contexto donde surge la construcción de un instrumento de medición, inusual y novedoso, de la
prestación o cobertura de los servicios públicos, el Índice de Cobertura de Servicios (ICS). Un índice que se perfila
como una herramienta de gestión estratégica para los responsables políticos y los gestores públicos de las entida-
des locales y que permite, al mismo tiempo, mejorar los mecanismos que los ciudadanos tienen a su disposición
para incrementar el conocimiento sobre los servicios.
LA SATISFACCIÓN CIUDADANA
Satisfacción y calidad percibida son dos conceptos que han estado siempre íntimamente relacionados, hasta
el punto de que en ocasiones se han llegado a usar como sinónimos (Jaráiz Gulías, E. , 2011). Con un desarrollo
teórico paralelo, ambos constructos han sido difíciles de definir y diferenciar; desde quienes ven en la satisfac-
ción un componente más de la calidad percibida, pasando por aquellos que consideran que la satisfacción se ve
condicionada por aquella, hasta llegar a quienes conjugan ambas posturas; entendiendo la satisfacción como una
consecuencia de la calidad percibida del servicio, cuya evaluación – la de la calidad percibida – estaría a su vez
condicionada por la satisfacción experimentada en los diferentes encuentros de servicio previos (Parasuraman, A.;
Zeithmal, V. y Berry, L., 1994a) (Oliver R. , 1994) (Martínez-Tur, V., Peiró Silla, J.M. y Ramos, J., 2001). A pesar de ser
similares y compartir algunos elementos, no podemos afirmar por ello, que sean términos polivalentes; girando el
debate en torno a la relación existente entre las expectativas y percepciones del usuario acerca del servicio, y no
sobre un criterio objetivo predeterminado sobre lo que es o debería ser el servicio.
El concepto de satisfacción es extremadamente complejo, por lo que su estudio y análisis se ha abordado
desde diferentes entornos y disciplinas, las cuáles han intentado arrojar algo de luz sobre los elementos que la
componen, sobre su funcionamiento y sobre las consecuencias que tiene para la gestión estratégica de los servi-
cios. Prueba de la amplia cantidad de definiciones existentes, así como de la evolución que el propio concepto ha
sufrido; es el hecho de que podamos encontrarnos en la literatura especializada, con hasta treinta y siete definicio-
nes distintas de satisfacción desde el año 1969, década – la de los años sesenta – en la que algunos autores sitúan
el inicio del estudio de este concepto (Giese, J. L. y Cote, J. A., 2000) (Gil Saura, I. et al., 2004), de la mano de los
trabajos de Howard y Sheth (1969), mientras que otros lo retrasan hasta la década de los setenta (Evrard, 1993),
con los trabajos de Day o Hunt (1977)
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