El impacto de las redes sociales digitales en las administraciones locales. Mitos y realidades en el caso español
| Autor | J. Ignacio Criado - Francisco Rojas-Martín |
| Cargo | Profesor en el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales, Universidad Autónoma de Madrid - Candidato a doctor por el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales, Universidad Autónoma de Madrid |
| Páginas | 25-42 |
IDP Número 20 (junio 2015) I ISSN 1699-8154 Revista de los Estudios de Derecho y Ciencia Política
www.uoc.edu/idp
Universitat Oberta de Catalunya
J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martín
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Fecha de recepción: abril de 2015
Fecha de aceptación: mayo de 2015
Fecha de publicación: junio de 2015
ARTÍCULO
El impacto de las redes sociales
digitales en las administraciones
locales
Mitos y realidades en el caso
español*
J. Ignacio Criado
Profesor en el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales
Universidad Autónoma de Madrid
Francisco Rojas Martin
Candidato a doctor por el Departamento de Ciencia Política
y Relaciones Internacionales
Universidad Autónoma de Madrid
Monográfico «El impacto de los
social media
en la política y las administraciones públicas»
* Esta investigación se ha financiado por el proyecto CSO2013-48641-C2-1-R: Una nueva arquitectura local: eficiencia,
dimensión y democracia, Ministerio de Economía y Competitividad.
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Resumen
Las redes sociales digitales han comenzado a ser herramientas de uso frecuente en las administraciones
públicas españolas en los últimos años. Existen elevadas expectativas por parte de los ayuntamientos de
que estas tecnologías sociales puedan ayudarlos a mejorar su relación con la ciudadanía. Sin embargo,
apenas existen estudios en España que exploren el proceso de adopción de las redes sociales digitales y
sus repercusiones. Este artículo proporciona datos empíricos sobre su uso en los ayuntamientos españoles
de más de 50.000 habitantes. Siguiendo un enfoque teórico basado en el neoinstitucionalismo en el
sector público, este artículo aborda las siguientes preguntas de investigación: ¿Cuáles son las principales
estrategias planteadas para el fomento de las redes sociales en las administraciones locales? ¿Cuál es
el nivel de desarrollo en el proceso de implementación de las redes sociales dentro del sector público
local? Metodológicamente, los datos para este artículo derivan de un cuestionario dirigido a los respon-
sables de la gestión de las redes sociales en los municipios objeto del análisis. Los primeros resultados
muestran una alta difusión de estas tecnologías, si bien existen carencias en las estrategias, mientras
su desarrollo dentro de las organizaciones es aún incipiente y apenas ha logrado su institucionalización.
Por tanto, este artículo contribuye al creciente campo de estudio de las redes sociales digitales en las
administraciones públicas, así como a su consolidación en el ámbito de habla hispana.
Palabras clave
redes sociales digitales, ayuntamiento, difusión, innovación, gestión pública
Tema
ciencias sociales, ciencia política, administración pública, organización
The impact of social media in local government
Myths and realities in the Spanish case
Abstract
Social media have begun to be frequently used by the Spanish government in recent years. Municipalities
harbour high expectations that these social technologies can help them improve their relations with
citizens. However, in Spain there are few studies that explore the process of adopting social media and
their impact. This article provides empirical data on their use in Spanish municipalities of over 50000
inhabitants. Following a theoretical approach based on neo-institutionalism in the public sector, this article
addresses the following research questions: What are the main strategies laid out for promoting social
media in local government? What is the level of development in the process of implementing social media
within the local public sector? Methodologically, data for this article were drawn from a questionnaire
sent to the heads of social media management in the municipalities under analysis. Early results show a
high take-up of these technologies, although there are gaps in strategies, while their development within
organisations is still in its infancy and their use has hardly been institutionalised. Therefore, this article
contributes to the growing field of study of social media in public administration and their consolidation
in the Spanish-speaking area.
Keywords
social media, municipality, take-up, innovation, governance
Topic
social science political science, public administration, organization
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1. Introducción
Este artículo analiza el uso de las redes sociales digitales en
los ayuntamientos españoles de más de 50.000 habitantes,
con la intención de conocer las principales estrategias des-
plegadas, así como los resultados del proceso de implemen-
tación. Siguiendo un enfoque teórico basado en el neoins-
titucionalismo, este artículo se adentra en una realidad
que ha sido analizada de una manera incipiente en el caso
español, si bien resulta de creciente interés desde un punto
de vista de la interacción entre las tecnologías sociales y el
sector público. Desde su aparición a principios de la primera
década de este siglo, existen elevadas expectativas acerca
de las potencialidades de las redes sociales digitales (RSD)
como herramientas facilitadoras para el cambio político y
social. Ante esta perspectiva, las administraciones públicas
no han querido quedarse atrás y desde hace algunos años
están adoptando su uso de manera generalizada (Mickoleit,
2014). Aplicadas al sector público, se considera que estas
tecnologías pueden ayudar a transformar las organizaciones
públicas haciéndolas más abiertas, permeables y cercanas
a los ciudadanos (Song y Lee, 2013; Bertot et al., 2012b). No
obstante, lo anterior requiere de una contrastación empírica
todavía por completar.
La literatura más reciente observa la adopción de las RSD de
una manera mayoritariamente positiva. Estas herramientas
han sido identificadas como medios idóneos para la cola-
boración interna (Welch y Feeney, 2013), para gestionar el
conocimiento dentro de las organizaciones (Palomar, 2014),
para generar interrelaciones entre las instituciones públicas
y la sociedad (Yi, Oh y Kim, 2013) y para la colaboración
abierta (Mergel, 2014), entre otras funcionalidades. En suma,
muchas son las promesas que se derivan de las potenciali-
dades del uso de las RSD en la administración pública. Sin
embargo, no está tan claro que las administraciones públicas
estén logrando los objetivos deseados. De ahí la necesidad
de explorar los procesos de adopción para conocer si se
está tomando el rumbo adecuado.
Este artículo viene a cubrir un vacío en el estudio de la
adopción de las redes sociales digitales en España. La
revisión bibliográfica realizada muestra que no existen pu-
blicaciones descriptivas que vengan a presentar el estado
de la cuestión en lo que concierne a ayuntamientos. Frente a
esta realidad, ya existen numerosas publicaciones de ámbito
internacional que nos muestran una panorámica de interés
en el desarrollo de estas tecnologías sociales (Agostino,
2013; Bonson, Royo y Ratkai, 2013; De Saulles, 2011; Graham
y Avery, 2013; Mickoleit, 2014; Maultasch Oliveira y Welch,
2013; Mossberger, Wu y Crawford, 2013; Panagiotopoulos,
2012). Por tanto, este artículo no solo ofrecerá un análisis de
interés en lo que España se refiere sino que además ofrecerá
la oportunidad de desarrollar estudios comparativos en el
ámbito internacional.
Todo ello pone el acento en la creciente necesidad de com-
prender cuáles son las dinámicas que se están llevando a
cabo en el proceso de adopción, uso y difusión de esta nueva
generación de tecnologías en España. Por ello, este estudio
plantea las siguientes preguntas de investigación ¿Cuáles
son las principales estrategias planteadas para el fomento
de las redes sociales en las administraciones locales? ¿Cuál
es el nivel de desarrollo en el proceso de implementación de
las redes sociales dentro del sector público local? Con ello
se pretende ofrecer información relevante sobre los mitos
y realidades que rodean su uso, así como profundizar en
unas dinámicas de difusión tecnológica que cuentan con
patrones de funcionamiento que no han sido completamente
descritos hasta el momento presente.
Metodológicamente, este estudio analiza los ayuntamientos
de mayor tamaño en el caso español. En concreto, en España
existen 146 ayuntamientos que cuentan con una población
superior a 50.000 habitantes. La selección de este universo
tiene como objeto lograr una mayor homogeneidad entre los
casos seleccionados, especialmente teniendo en cuenta que
el ámbito municipal español supera los 8.000 ayuntamien-
tos, en su mayoría de escasa población, y con ausencia de
una estructura organizativa mínima que permita desarrollar
de manera autónoma proyectos de innovación tecnológica.
El análisis estadístico de los datos del estudio presenta de
forma descriptiva frecuencias simples de los resultados de
un cuestionario enviado a los responsables de la gestión
de las redes sociales en cada uno de los ayuntamientos
objeto de estudio.
Las siguientes páginas de este artículo se dividen como
se plantea a continuación. La sección segunda presenta la
revisión bibliográfica y el marco teórico del estudio; la sec-
ción tercera se dedica a la selección de casos y la estrategia
analítica; la sección cuarta presenta y analiza los datos em-
píricos recogidos en este estudio incluyendo las dimensiones
de análisis: (a) la presencia de los ayuntamientos en las
RSD, (b) la existencia de políticas y/o estrategias específicas
para su implantación, (c) la disponibilidad de guías de uso,
(d) la experiencia en la gestión y (e) las características de
los equipos humanos dedicados a la gestión de las RSD en
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el ayuntamiento. Finalmente, se dedica una sección a las
conclusiones del estudio que no solo ofrecen un resumen
de los hallazgos y resultados más significativos, sino las
vías de trabajo futuras más relevantes.
2. Revisión bibliográfica
y marco teórico:
hacia la institucionalización
de las redes sociales digitales
en las administraciones públicas
Desde su aparición se han elaborado diversas definiciones
del término social media, que puede traducirse como «me-
dios sociales» o «redes sociales». Para no confundirlo con
la tradicional teoría sobre redes sociales proveniente de
la Sociología, hemos estimado conveniente incorporarle
una cualidad diferenciadora, «digital», de ahí que optemos
por denominarlas «redes sociales digitales». Las RSD son
tecnologías sociales derivadas de la web 2.0 que permiten la
generación de comunidades virtuales a partir de la conexión,
generación, interacción e intercambio de información de
un colectivo ilimitado de personas que comparten unos
intereses comunes (Kaplan y Haenlein, 2010; Boyd y Ellison,
2007; Chun et al., 2010). Se trata de una definición operativa
que nos permite abordar el fenómeno de una manera más
concreta y, al mismo tiempo, inclusiva con la diversidad de
plataformas sociales existentes en la actualidad y, sobre
todo, que seguirán desarrollándose en el futuro.
La literatura existente muestra una capacidad innovadora
de las RSD en el ámbito público que podría significar un
avance respecto de la administración digital. Entre las razo-
nes que justificarían este ciberoptimismo se encuentran las
opiniones de aquellos que consideran que estas tecnologías
transforman el proceso de mediación entre las instituciones
públicas y la sociedad (Bailey y Singleton, 2010; Bertot et
al., 2012a; Bonsón et al., 2012; Criado y Rojas-Martin, 2012;
Dixon, 2010), contribuyen a conocer mejor los patrones
sociales y las dinámicas ciudadanas (Schwartz, Naaman y
Matni, 2013; Cranshaw et al., 2012), a generar confianza en
las instituciones públicas (Song y Lee, 2013; Hong, 2013),
a crear información pública colectivamente (Graham y
Avery, 2013; Nam, 2012; Bertot et al., 2012), a aumentar la
percepción de la transparencia por parte de la ciudadanía
(Song y Lee, 2013; Meijer y Thaens, 2010; Bertot et al., 2012a;
Bonson, Royo y Ratkai, 2013), a incrementar la eficiencia
en términos de costes (Andersen et al., 2012), a impulsar
la participación (Mickoleit, 2014; Ellison y Hardey, 2014;
Linders, 2012; Bertot et al., 2012b) y a contribuir a la copro-
ducción de materiales y servicios públicos (Mickoleit, 2014;
Chun y Warner, 2010; Bertot et al., 2012b). Algunos autores
consideran que estas herramientas resultan esenciales para
implementar el gobierno abierto (Bertot et al., 2012a; Lee y
Kwak, 2012). Parece que, entre los ciberoptimistas, existe un
claro consenso sobre las potencialidades de esta tecnología
para mejorar nuestros modelos democráticos, si bien faltan
experiencias que confirmen esas promesas de cambio.
Al mismo tiempo, frente al ciberoptimismo de estos autores,
se identifican notables ámbitos de mejora en el ámbito
de las RSD en la administración pública. Las principales
críticas apuntan a la falta de evidencias sobre que estas
tecnologías estén logrando alcanzar sus objetivos (Criado y
Rojas-Martín, 2013b; Graells y Ramilo, 2013; Mickoleit, 2014;
Welch y Feeney, 2013; Bonsón et al. 2012; Agostino, 2013;
Mossberger, Wu y Crawford, 2013; Ellison y Hardey, 2014;
Sharif, Troshani y Davidson, 2014; Mainka et al., 2014), ni
que estén ofreciendo mayores avances en cuanto gobierno
abierto (Criado, 2013; Gascó, 2014) o que en su relación
con las instituciones públicas aún son pocos quienes las
utilizan (Song y Lee, 2013). En definitiva, se estima que los
potenciales beneficios de estas tecnologías sociales están
siendo infrautilizados (Graham y Avery, 2013). Complemen-
tariamente, se perciben riesgos crecientes relacionados
con la falta de privacidad de la ciudadanía debido a las
labores de monitorización por parte de las instituciones
públicas (Bekkers et al., 2013). Todo lo anterior, confirma
la diversidad de aproximaciones al fenómeno, así como la
necesidad de seguir avanzando en el conocimiento que
existe al respecto.
Este estudio propone utilizar el prisma que ofrece la teoría
neoinstitucionalista para tratar de comprender mejor el
objeto de estudio. El análisis de las interacciones que se
producen entre las tecnologías de la información y la co-
municación (TIC) y las administraciones públicas ha sido un
objeto de estudio por parte de la corriente neoinstituciona-
lista desde hace largo tiempo. Esta línea de pensamiento
permite comprender mejor la influencia de los factores
que rodean a la tecnología en los procesos de adopción,
uso y difusión dentro de las organizaciones, en general, y
en las administraciones públicas, en particular (Fountain,
2001; Gil-García, 2012; Luna-Reyes y Gil-García, 2011; Or-
likowski y Iacono, 2001; Schellong, 2007). Esta corriente
de pensamiento sobre la interacción entre las TIC y las
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administraciones públicas ha generado una abundante
línea de pensamiento que pone el acento en la dimensión
institucional de las administraciones públicas, sobre todo,
las prácticas, rutinas y formas de hacer las cosas, que
caracterizan la vida organizativa y en cómo aquellas (las
TIC) afectan a estas (instituciones).
De manera específica, este trabajo se inspira en el desa-
rrollo de esta teoría denominado technology enactment
framework. La tesis principal de este enfoque elaborado
por Fountain (2001) considera que el impacto que la tecno-
logía puede tener sobre las instituciones públicas depende
de factores como los arreglos institucionales y las formas
organizativas, así como variables ambientales. En su trabajo
Fountain (2001) ha explicado cómo las tecnologías de la
información objetivas se ven influidas por esos factores
produciendo lo que se denominan enacted tehnologies (lo
que podemos traducir como «tecnologías representadas»).
Desde esta perspectiva, una misma tecnología utilizada en
diferentes instituciones públicas ofrecerá previsiblemente
resultados heterogéneos considerando los procesos de re-
presentación interna de esa tecnología, que se desarrollan
como consecuencia de factores organizativos, instituciona-
les y ambientales (Criado, 2009; Gil-García, 2012; Fountain,
2001). En suma, se trata de interacciones complejas que
permiten ofrecer explicaciones sobre los resultados de las
TIC en las organizaciones, problematizando de forma no
determinista sus dinámicas de adopción, uso y difusión, a
través de conceptos propios de las ciencias sociales.
3. Estrategia analítica del estudio
Esta sección presenta el modelo de análisis y la selección
de casos que guía el estudio. El objetivo de esta investig-
ación consiste en explorar el proceso de adopción de las
RSD en los ayuntamientos españoles de más de 50.000
habitantes. Para ello se plantean las siguientes preguntas
de investigación: ¿Cuáles son las principales estrategias
planteadas para el fomento de las redes sociales en las
administraciones locales? ¿Cuál es el nivel de desarrollo en
el proceso de implementación de las redes sociales dentro
del sector público local? Existen más de 8.000 ayuntamien-
tos en España de tamaños y poblaciones muy heterogéneas.
Se trata de un tipo de administración pública con una larga
trayectoria histórica en el mapa político-administrativo es-
pañol (Vallés y Brugué, 2001). Además, muchos de ellos se
encargan de la prestación de servicios importantes para el
bienestar de las comunidades locales.
En este estudio la selección de casos se ha realizado
teniendo en cuenta el tamaño poblacional con el objeto
de analizar ayuntamientos con capacidad suficiente para
desplegar innovaciones tecnológicas. De ahí que se hayan
seleccionado los municipios mayores de 50.000 habitantes
(un total de 146). De ellos, nos hemos centrado específica-
mente en los que disponen, al menos, de un perfil activo
en las principales RSD a través de una cuenta institucional
general del ayuntamiento, por lo que el universo de investig-
ación asciende a 124 casos (N). Esto ha excluido del estudio
a aquellas instituciones que en el momento de realización
del trabajo de campo contaban con presencia en las RSD
tan solo a través de algún área sectorial de gestión como
turismo, juventud o el servicio de atención al ciudadano. Esta
decisión, que restringe las unidades de análisis, se dirige a
evitar realidades excesivamente heterogéneas que pudiesen
sesgar los resultados del estudio.
Los datos que aparecen en esta investigación se han re-
cogido a través de un cuestionario, aplicado entre marzo y
julio de 2014, compuesto por 21 preguntas y dirigido a los
responsables de la gestión de las RSD de los ayuntamientos.
Este cuestionario fue elaborado por los autores a partir
de estudios previos desarrollados en el mismo campo de
estudio por Criado y Rojas-Martin (2013b), Hrdinová et al.
(2010) o Bailey y Singleton (2010). El trabajo de campo para
la recogida de los datos obtuvo una tasa de respuesta del
97,6% de los casos (121 sobre 124 posibles). Tan solo tres
ayuntamientos que contaban con presencia en RSD de la
manera descrita más arriba declinaron su participación en el
estudio (ayuntamientos de Cádiz, San Bartolomé de Tirajana
y Talavera de la Reina). Por lo tanto, la tasa de respuesta
ofrece un alto nivel de representatividad y garantiza la
relevancia de los resultados obtenidos.
Para comprender cómo se están adoptando las RSD en los
ayuntamientos se han seleccionado las siguientes dimen-
siones o categorías analíticas:
(a) Presencia: en esta fase inicial de investigación, vamos a
seguir la senda marcada por la mayor parte de la literatura, de
carácter eminentemente descriptivo, y que se está centrando
en conocer si las administraciones públicas cuentan con RSD
(Agostino, 2013; Mossberger, Wu y Crawford, 2013; Ellison y
Hardey, 2014; Sharif, Troshani y Davidson, 2014; Mainka et al.,
2014).
(b) Existencia de políticas o estrategias: trataremos de conocer
si existe una reflexión previa de carácter directivo o estratégico
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que enmarque la adopción de las RSD en los ayuntamientos.
Esta dimensión ha sido considerada relevante en estudios pre-
vios dedicados a analizar el gobierno electrónico (Gil-García,
2012; Maultasch Oliveira y Welch, 2013).
(c) Existencia de guías de uso: a través de esta dimensión de
análisis exploraremos si existen criterios normalizados que
guíen la adopción de unas tecnologías inexistentes hasta hace
una década. Documentos de estas características ya han sido
tomados en consideración en estudios previos como relevantes
para comprender las «tecnologías representadas» (Gil-García,
2012; Criado y Rojas-Martin, 2013b).
(d) Nivel de experiencia: un elemento que nos ayuda a con-
textualizar el uso de la tecnología en las instituciones y que
puede influir en su nivel de desarrollo (Gascó et al., 2012).
Además, se trata de un factor que se suele considerar como
determinante a la hora de explicar el éxito de los procesos
de difusión de nuevas generaciones de tecnologías (Criado,
2009; Rogers, 2005).
(e) Características del equipo humano: que nos ofrece infor-
mación valiosa sobre el modelo de gestión puesto en marcha
para la adopción de las RSD (Gil-García, 2012; Gascó et al.,
2012). Aquí hay que subrayar que el factor humano se ha
considerado como esencial para entender la representación
de las TIC en las organizaciones, así como para conocer por
qué en determinados contextos no terminan de alcanzarse los
resultados esperados de su difusión.
La estrategia analítica está enfocada, por tanto, a conocer
aspectos concretos de la adopción, uso y difusión de las RSD
en los ayuntamientos: las principales estrategias y el grado
de desarrollo de su difusión. Se trata de un marco analítico
que no incorpora el conjunto de las variables identificadas
en el cuestionario que fundamenta este trabajo (que no
se incluye en el artículo por motivos de espacio, pero al
que se puede acceder mediante consulta a los autores), si
bien ofrece una panorámica suficiente como para acome-
ter, aunque sea de forma descriptiva, las dos preguntas de
investigación que guían el presente artículo.
Para comprender el contexto en la adopción de las RSD
en los ayuntamientos españoles hay que tener en cuenta
que actualmente no existen políticas formales o regula-
ciones que promuevan e impulsen el uso de las RSD en
las administraciones públicas españolas. Son los propios
ayuntamientos, por diferentes motivos, los que han tomado
la decisión de ir adelante en la implantación de estas tecno-
logías en sus instituciones. Se trata por tanto de iniciativas
que se han adoptado de manera individualizada y que no
vienen, en consecuencia, respaldadas por otras entidades
de gobierno supralocales, tal y como ocurre en el caso de
los Estados Unidos por el Gobierno Federal (Mergel, 2013).
En el caso español solo se conocen algunas propuestas
concretas de administraciones autonómicas, como la
de la Junta de Castilla y León (Junta de Castilla y León,
2012), que ha tratado de generar dinámicas de apropiación
tecnológica entre las entidades locales de su territorio a
través de una propuesta global de acción en la materia.
Sin embargo, se trata de políticas públicas aisladas y poco
representativas de lo acaecido en el conjunto del Estado.
La siguiente sección está dedicada a presentar el análisis
de los datos de cada una de las dimensiones de estudio,
considerando los principales aspectos del marco analítico
definido.
4. Datos. Análisis de la difusión
de las redes sociales digitales
en los ayuntamientos españoles
Este estudio presenta los datos recogidos en el cuestio-
nario sobre la adopción de las RSD en los ayuntamientos
españoles de más de 50.000 habitantes. Del total de estas
instituciones que cuentan con presencia en las RSD (N=124),
121 ayuntamientos han participado en el estudio (tal y como
aparece en cada gráfico, no en todas las preguntas se dis-
pone de la misma tasa de respuesta). Los datos estadísticos
de este artículo se analizan de manera descriptiva mediante
frecuencias simples de aparición de cada una de las varia-
bles analizadas. Lo anterior revela el carácter exploratorio
de este trabajo, que tiene como objetivo ofrecer una primera
panorámica sobre la situación de las RSD dentro de las
organizaciones objeto de análisis, así como profundizar en
su potencial para las administraciones locales. Los datos
que se presentan a continuación pretenden, a su vez, con-
figurar el contorno entre la realidad en el uso de las RSD
y los mitos que rodean a estas tecnologías. Para tratar de
comprender el grado de institucionalización de las RSD en
los ayuntamientos se han seleccionado algunas dimensio-
nes planteadas previamente en la estrategia analítica: (a)
presencia en RSD, (b) políticas y estrategias, (c) guías de
uso, (d) experiencia, (e) equipos humanos. Cada una de ellas
se desarrolla a continuación.
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4.1 Presencia general de los ayuntamientos
en las RSD
A día de hoy, la difusión del uso de las RSD entre la ciuda-
danía española es muy notable. Los datos más recientes
indican que prácticamente el 80% de los internautas utilizan
habitualmente estas tecnologías. Paralelamente, como he-
mos visto, la difusión de las RSD entre las administraciones
públicas se ha generalizado en los últimos años, también
dentro de las administraciones públicas españolas. De ahí el
interés por conocer con mayor profundidad cuál es la pre-
sencia de los ayuntamientos en las RSD, de manera que con
ello podemos disponer de una idea más concreta sobre si
las administraciones públicas españolas están respondiendo
de manera generalizada a esa emergente demanda dentro
de la sociedad española.
Como muestra el gráfico 1, el 84,9% de los ayuntamientos
mayores de 50.000 utiliza las RSD como una herramienta
más dentro de sus dispositivos de gestión. Esto confirma
que tan solo un 15,1% no las utiliza, lo que nos confirma la
rápida e importante difusión de una nueva generación de
tecnologías que apenas cuenta con una década y media
de vida. De entre las principales plataformas digitales
disponibles, prácticamente la totalidad están utilizando de
manera prioritaria Twitter (99,2%) y Facebook (96,7%) y
en menor medida YouTube (79,3%), lo que coincide con
estudios previos de ámbito nacional e internacional (Criado
y Rojas-Martin, 2013b; Graham y Avery, 2013; Maultasch
Oliveira y Welch, 2013). El hecho de que las plataformas
sociales elegidas por los ayuntamientos sean dos de las más
populares del mundo puede interpretarse como una estra-
tegia para acercarse allí donde se encuentra la ciudadanía.
Por otro lado, los perfiles sociales de los ayuntamientos
muestran una alta heterogeneidad en cuanto al número
de seguidores, personas a las que siguen, nivel de inte-
racción, grado de influencia o frecuencia de publicación
de contenidos. Si bien no son objeto de análisis en este
trabajo, todos ellos son indicadores relevantes que deben ser
tenidos en cuenta para poder orientar adecuadamente las
estrategias de uso de las RSD por parte de los ayuntamien-
tos. En este sentido, la literatura reciente muestra cómo las
administraciones públicas no están logrando altos niveles
de interacción con la ciudadanía. Parece primar prioritaria-
mente la dimensión de la comunicación unidireccional en su
Gráfico 1. Presencia de los ayuntamientos en RSD
Fuente: elaboración propia. Pregunta 7. Por favor, indique en qué redes sociales digitales tiene presencia su Ayuntamiento (N=121).
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70 % 80% 90% 100%
13,2%
0,0%
0,0%
3,3%
3,3%
18,2%
19,8%
22,3%
23,1%
24,8 %
36,4%
38,8%
52,1%
79,3%
96,7%
99,2%
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funcionamiento y se identifican carencias de escucha activa
(Mickoleit, 2014; Mainka et al., 2014; Criado y Rojas-Martín,
2012). Con ello se pone de relieve que la presencia a través
de un perfil institucional oficial no es suficiente, más bien
se ha de considerar como un primer paso, importante, pero
insuficiente si se desea desarrollar todo el potencial de estas
tecnologías para innovar en el sector público local.
4.2 Política y/o estrategia formal de adopción
en las organizaciones públicas
Una vez observado el nivel de difusión de las RSD entre los
ayuntamientos, la siguiente cuestión va dirigida a conocer has-
ta qué grado existen estrategias formales para adoptar estas
tecnologías. A través de esta dimensión se pretende explorar
la elaboración de una reflexión previa de carácter directivo o
estratégico para la adopción de las RSD en los ayuntamien-
tos objeto de estudio. Para identificarlo, se preguntó a los
responsables de los ayuntamientos a través del cuestionario
si contaban con algún tipo de política o estrategia formal de
adopción de este tipo de tecnologías, bien dentro del ámbito
de las TIC o bien desde una perspectiva de comunicación.
El gráfico 2 muestra que menos de una tercera parte de
los ayuntamientos (29,8%) documenta una política o es-
trategia para la adopción de las RSD. El dato positivo lo
encontramos entre aquellos que señalan no contar con una
política o estrategia hasta el momento, que o bien tienen
previsto hacerlo en menos de un año (26,4%) o en más de
un año (5%). Finalmente, es significativo que en el 34,7%
de los casos no cuenten con una política o estrategia formal,
pero además no tengan previsto elaborarla en el futuro. Lo
anterior confirma unos niveles de planificación mejorables,
cuando no limitados, y plantea dudas sobre la manera en
que se está llevando a cabo la adopción de este tipo de tec-
nologías dentro de las administraciones locales españolas.
Hasta el momento, la planificación estratégica no es una de
las notas destacables en las dinámicas de difusión de este
tipo de tecnologías. Como hemos planteado previamente,
algunos autores consideran que las RSD pueden contribuir
a la apertura de las administraciones, a incrementar la par-
ticipación e incluso a mejorar la confianza en los gobiernos
locales (Song y Lee, 2013; Hong, 2013 Bertot et al., 2012;
Lee y Kwak, 2012). Sin embargo, resultaría sorprendente
que lograran alcanzar estos objetivos si carecen de una
estrategia formal para lograrlo. Dicho con otras palabras,
la falta generalizada de políticas o estrategias formales
en los ayuntamientos disminuye considerablemente las
posibilidades de obtener los potenciales resultados que se
Gráfico 2. ¿Existe una política y/o estrategia formal?
Fuente: elaboración propia. Pregunta 3. ¿Las iniciativas sobre redes sociales digitales están documentadas en un plan estratégico de tecnologías
de información y/o comunicación o en los planes de acción de los responsables del área tecnológica y/o comunicación de su Ayuntamiento? (N=121)
No, todavía
no está previsto
34,7%
Sí
29,8%
Ns/Nc
4,1%
No, pero está
previsto desarrollarlo
en más de un año
5,0%
No, pero está
previsto desarrollarlo
en menos de un año
26,4%
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espera del uso de las tecnologías sociales. De hecho, parece
que la adopción y uso de las RSD se está haciendo de una
manera, mayoritariamente, poco planificada, basándose en
procesos de ensayo y error y con unas pautas de trabajo
poco institucionalizadas.
4.3 Existencia de guías de uso para normalizar
la gestión interna
En cualquier organización pública o privada la existencia
de documentos que recojan las principales características
de un servicio y establezcan las reglas generales para su
funcionamiento está considera una buena práctica de ges-
tión. En el ámbito de las RSD los documentos que recogen
este tipo de información y normalizan su funcionamiento
son las llamadas guías de uso y estilo. Por ello, parece
relevante conocer si los ayuntamientos cuentan con este
tipo de documentos, en la medida que se explicitan ideas
fundamentales ligadas al uso diario por parte de las perso-
nas que se encargan de su gestión, así como del resto de
empleados públicos. Esto incluye a los propios ciudadanos,
quienes también ven explicitados en estos documentos sus
derechos y obligaciones esenciales a través de este nuevo
espacio de interacción con las administraciones públicas.
El gráfico 3 muestra que el 26,4% de los ayuntamientos
indica que cuenta con la guía de uso frente a casi el 84%
que no la ha desarrollado aún. De entre estos últimos, el
43,8% indica que no cuenta con ellas y que además no
tiene previsto crearlas. Por otro lado, el 28,9% de los ayun-
tamientos señala que, pese a no tenerlas, tiene previsto
adoptarlas más adelante. Estos datos muestran que queda
aún un camino largo por recorrer hasta normalizar el uso de
las RSD en los ayuntamientos, además de subrayar la falta
de institucionalización de este tipo de tecnologías dentro
de las estructuras organizativas objeto de estudio.
En consecuencia, la alta difusión de las RSD entre los ayun-
tamientos contrasta con el escaso desarrollo de documentos
formales que contribuyan a su correcto funcionamiento. Las
guías de uso incorporan información acerca de quién puede
abrir cuentas en RSD, cómo abrirlas, cuáles son los objetivos,
cuál debe ser el estilo, cuáles son los riesgos, cómo monitori-
zarlas, en definitiva, establecen criterios comunes para lograr
el éxito en su uso. Por tanto, su inexistencia también es un
indicador que presume falta de desarrollo y limitación de los
potenciales beneficios que estas tecnologías pueden supo-
ner para los ayuntamientos. Adicionalmente, y aunque no es
el objeto de este estudio, sería interesante conocer el alcance
Gráfico 3. Existencia de una guía de uso
Fuente: elaboración propia. Pregunta 4. Por favor, indique si se ha desarrollado alguna guía para el uso de redes sociales digitales en su
administración (N=121)
No, todavía
no está previsto
43,8%
Sí
26,4%
Ns/Nc
0,8%
No, pero está
previsto desarrollarlo
en más de un año
7,4 %
No, pero está
previsto desarrollarlo
en menos de un año
21,5%
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de las guías de uso ya existentes, algo que se espera desarro-
llar en futuras contribuciones a este campo de conocimiento.
4.4 Importancia de la experiencia de uso
de tecnologías sociales
La irrupción de las RSD comienza a lo largo de la primera
década de este nuevo siglo. Por tanto, otra de las cuestiones
que nos planteamos al iniciar la investigación se encuentra
ligada al momento a partir del que los ayuntamientos han
incorporado el uso de estas tecnologías para, de ese modo,
conocer el grado de experiencia con el que cuentan hasta
la fecha. La experiencia de gestión es una dimensión que
puede ayudar a interpretar mejor el resto de elementos de
gestión de las RSD, sobre todo, porque la institucionaliza-
ción de las tecnologías en las organizaciones se produce
necesariamente tras un cierto periodo de experiencia.
Adicionalmente, este aspecto nos permite analizar cómo
ha sido el patrón de adopción y difusión de este tipo de
tecnologías dentro de las administraciones públicas.
En el grafico 4 se observa que el primer ayuntamiento que
comenzó su actividad en las RSD lo hizo a partir de 2006.
Junto a lo anterior, entre 2009 y 2012 el grueso de las
organizaciones objeto de estudio se sumó al uso de las
tecnologías sociales. Esto significa que como consecuencia
de su relativamente novedosa irrupción, los ayuntamientos
no cuentan aún con una larga tradición y experiencia de
utilización. Si bien esto coincide con los resultados obteni-
dos en otros estudios recientes (Hong, 2013), no deja de
ser cierto que se trata de un resultado que confirma otra
característica importante: la enorme velocidad de difusión
de este tipo de tecnologías. De hecho, se trata de un patrón
de difusión que ha sido todavía más rápido que el experi-
mentado dentro de las administraciones públicas por otras
tecnologías previas como los ordenadores personales, el
correo electrónico o las páginas web.
La experiencia media de 4,37 años en la gestión implica una
experiencia todavía limitada de los ayuntamientos españoles
con las RSD. Esto ofrece una oportunidad para que estas
organizaciones comiencen a dar pasos de cara a desarrollar
su uso mediante una correcta planificación, normalización y
evaluación. En el caso de la implantación de las tecnologías
sociales es importante tener en cuenta que se trata de un
importante desafío para los ayuntamientos, puesto que son
herramientas que exigen una transformación en los valores
y las formas de hacer de la organización (instituciones), en
Gráfico 4. Experiencia con las redes sociales digitales
Fuente: elaboración propia. Pregunta 1. Para comenzar, ¿podría indicarme desde qué fecha tienen presencia en las redes sociales a través de
perfiles oficiales de su Ayuntamiento? (N=115)
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
1
3
1
18
28
34
21
7
2
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definitiva, obligan a innovar la cultura organizativa en su
conjunto, y no solo a realizar cambios menores en la dimen-
sión organizativa interna. Todo ello incluye las personas,
especialmente, aquellas que las gestionan en el día a día.
4.5 Equipos humanos dedicados a la gestión
de las RSD
El objetivo que nos marcamos aquí es realizar una explora-
ción sobre la dimensión humana en la gestión de las RSD,
posiblemente una de las más relevantes de todas. A través
de la elaboración del cuestionario se extrajo relevante in-
formación descriptiva que nos permite comprender mejor a
los profesionales que están gestionando estas tecnologías.
Las personas responsables de la gestión de las plataformas
sociales de los ayuntamientos se distribuyen en tramos de
edad de la siguiente manera: mayoritariamente se trata
de personas de entre 31 y 45 años (60,9%), mientras que
el tramo de edad de 16-30 supone el 15,4% del total. Fi-
nalmente, el 23,6% del personal se situaría entre 46 y 60
años. Lo anterior sugiere que los social media strategists
de las administraciones locales españolas se encuentran en
tramos de edad relativamente intermedios, lo que de alguna
forma da una idea de que se trata de una función que aún
no cuenta con un marcado nivel directivo.
Complementariamente, el cuestionario se centró en analizar
la vinculación contractual con los ayuntamientos de los equi-
pos de gestión de las tecnologías sociales. El personal adscri-
to a la gestión de las RSD está vinculado mayoritariamente
de manera permanente (55,7%), probablemente no porque
hayan sido contratados específicamente para desarrollar
esta labor sino porque pertenecían previamente a la plantilla
y han asumido esta nueva responsabilidad por necesidades
del servicio. Al mismo tiempo, existe un importante núme-
ro de ayuntamientos que ha decidido contratar personal
eventual (24,6%) y a una organización de carácter externo
(8,2%). La suma de ambas fórmulas de gestión supone una
tercera parte del total, lo que puede interpretarse como
una apuesta por buscar fuera de la organización lo que se
considera que no se dispone internamente. En cierta medida,
lo anterior también refleja cierta falta de experiencia en
la materia y ausencia de una institucionalización de esta
función dentro de la gestión de los ayuntamientos.
El uso de las RSD implica una nueva forma de entender
las tecnologías dentro de las organizaciones. Frente a la
tradicional lógica de la relación jerárquica, las RSD facilitan
una relación más horizontal y descentralizada. De ahí, el
interés por conocer si en los ayuntamientos se gestiona
desde una única área o si la gestión de las RSD la realiza
Gráfico 5. Tipo de personal según vinculación con el ayuntamiento
Fuente: elaboración propia. Pregunta 10. La gestión de las redes sociales la realiza personal… (N=122)
Eventual
24,6%
Mixto
11,5%
Organización
controlada por
la administración
8,2%
Permanente
55,7%
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personal ubicado en dos o más áreas de gestión. Los resul-
tados obtenidos en esta cuestión reflejan que en el 65% de
los casos estudiados se realiza una gestión descentralizada,
mientras que en un 35% de los ayuntamientos se continúa
desarrollando una gestión centralizada en una única área
o departamento del ayuntamiento. Estos datos muestran
un rasgo positivo, puesto que se está implicando personal
de diversas áreas del ayuntamiento.
A día de hoy, los departamentos de comunicación son los
que lideran el despliegue de las RSD dentro de los ayunta-
mientos españoles. Si observamos los casos en los que la
gestión de las RSD se realiza de manera centralizada, no es
sorprendente que en su mayoría (80%) estén gestionados
por las áreas de comunicación, hecho que ya ha sido iden-
tificado en estudios previos (Criado y Rojas-Martín, 2013;
Gascó, 2014). Este hecho puede derivar en una utilización
de estas herramientas más enfocado hacia la generación de
información que a la búsqueda de la participación, colabo-
ración o rendición de cuentas. En este sentido, se observa
un reto importante ligado a la necesidad de diferenciar la
comunicación política de la comunicación institucional, que
cuentan con dos lógicas diferentes pero, al mismo tiempo,
muy próximas en el espacio de gestión de los ayuntamientos
españoles.
5. Conclusiones
En este artículo hemos tratado de realizar una exploración
de la adopción de las RSD por parte de los ayuntamientos
españoles mayores de 50.000 habitantes. El análisis de los
datos nos ha ofrecido luz sobre un ámbito de estudio que
aún se encuentra en fase de desarrollo en España. Esta
investigación es pionera a la hora de ofrecer una visión de
conjunto sobre la situación presente de las RSD dentro de
los ayuntamientos de mayor tamaño en el caso español, lo
que permite su equiparación con los estudios que se están
desarrollando en la materia a nivel internacional. Desde un
punto de vista analítico, hemos tratado de ofrecer eviden-
cia sobre las siguientes preguntas de investigación, que se
encuentran ligadas al marco teórico institucionalista que
inspira este trabajo: ¿cuáles son las principales estrategias
planteadas para el fomento de las redes sociales en las ad-
ministraciones locales? ¿Cuál es el nivel de desarrollo en el
proceso de implementación de las redes sociales dentro del
sector público local? Este artículo nos ha facilitado afrontar
con éxito la respuesta a estas dos preguntas que, de forma
descriptiva y exploratoria, han guiado la investigación.
Por un lado, los resultados del estudio han puesto de
manifiesto que existe un amplio margen de mejora en el
desarrollo de las RSD por parte de los ayuntamientos. Los
datos reflejan que, pese a la importante difusión existente,
los ayuntamientos aún se encuentran en una fase inicial en
la implantación de las RSD. Esta conclusión coincide con los
estudios realizados en España y a nivel internacional(Welch
y Feeney, 2013; Yi, Oh y Kim, 2013), que identifican una caren-
cia en la dimensión estratégica del uso de estas tecnologías
(Mickoleit, 2014; Gascó, 2014). En efecto, la diferenciación
entre adopción y uso es importante, en la medida que la
primera no garantiza la segunda, que depende más de la
apropiación de la tecnología por la organización y las per-
sonas. Desde un punto de vista práctico, los ayuntamientos
deberían entonces elaborar estrategias que establezcan
claramente los objetivos que desean alcanzar y las acciones
que se van a impulsar para lograrlos.
La experiencia en el uso es otro de los factores clave para
entender la institucionalización de las tecnologías dentro de
las organizaciones. Como se ha apuntado antes, los ayunta-
mientos cuentan con una media de 4,37 años gestionando
RSD, si bien en este estudio se identifica que aún existe
un largo camino por recorrer para establecer políticas y/o
estrategias claras y compartidas, así como para normali-
zar su funcionamiento a través de documentos internos
que establezcan los criterios para su funcionamiento. En
efecto, los datos muestran que aún no se ha producido una
institucionalización de las tecnologías sociales dentro de las
estructuras organizativas de los ayuntamientos, y mucho
menos se ha considerado todavía una función directiva
que requiera de estrategia, recursos materiales y personas
capacitadas (Fountain, 2001; Gil-García, 2012). Este aspecto
es fundamental para conocer el potencial transformador de
las RSD dentro de las administraciones públicas, así como
su capacidad para generar una nueva manera de entender
la gestión pública basada en los valores de transparencia,
participación, colaboración y rendición de cuentas.
Otro de los datos clave que se han desvelado con este trabajo
es que la estrategia de difusión de las tecnologías sociales en
los ayuntamientos se ha caracterizado hasta el momento por
una apuesta por los departamentos de comunicación. Este
hecho coincide con la literatura más reciente, que concluye
que las administraciones públicas están utilizando las RSD
como herramientas que priman la dimensión de la comu-
nicación por encima de la participación, la transparencia,
la colaboración o la rendición de cuentas (Criado, 2013;
Gascó, 2014; Graham y Avery, 2013), lo que encajaría con
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la definición de lo que se ha catalogado en algunos estudios
como una estrategia push (Mergel, 2012; Meijer y Thaens,
2013). Si bien puede parecer un logro limitado, algunos au-
tores estiman que el incremento de la información pública
puede influir positivamente en la percepción ciudadana
sobre la transparencia de las instituciones (Song y Lee,
2013). En futuras investigaciones será necesario incidir en
esta materia, de manera que se pueda conocer con mayor
detalle hasta dónde han llegado las tecnologías sociales
en su empeño de potenciar dinámicas de apertura de las
instituciones de gobierno, así como de mejorar los procesos
de decisión pública.
Los resultados que se presentan en este estudio cuentan con
oportunidades de mejora que será necesario acometer en
futuros trabajos sobre esta misma materia. En primer lugar,
se ha ofrecido una perspectiva interna de la adopción de las
RSD. En este sentido, por tanto, es preciso realizar estudios
enfocados a conocer la experiencia de los ciudadanos en
su relación con las administraciones públicas a través de
estas tecnologías. En segundo lugar, su carácter exploratorio
nos permite comprender mejor las estrategias y el grado
de desarrollo en el uso de esta tecnología, pero resulta
imprescindible también desarrollar estudios cuantitativos
más sofisticados mediante el uso de técnicas estadísticas
para lograr inferencias, más allá de conclusiones de carácter
exploratorio. Adicionalmente, el trabajo se ha centrado en
las administraciones públicas de un solo país, lo que limita
las conclusiones a un contexto concreto que requiere su
comparación con otras realidades del ámbito internacional,
de cara a contrastar los avances logrados con procesos de
difusión de las tecnologías sociales en otros territorios que
pueden haberse acometido de una manera diferenciada.
En todo caso, también hemos puesto de manifiesto que
este artículo, como la mayor parte de las conclusiones aquí
presentadas, pretende reforzar el diálogo con otros estudios
y autores a nivel internacional. Esto confirma la emergente
importancia del campo de conocimiento que se interesa
por el impacto de las RSD en la política, en general, y en
las administraciones públicas, en particular.
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El impacto de las redes sociales digitales en las administraciones locales
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J. Ignacio Criado y Francisco Rojas Martín
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Cita recomendada
CRIADO, J. Ignacio; ROJAS MARTÍN, Francisco (2015). «El impacto de las redes sociales digitales en las
administraciones locales. Mitos y realidades en el caso español». En: Joan BALCELLS, Albert BATLLE,
Albert PADRÓ-SOLANET (coord.). «El impacto de los social media en la política y las administraciones
públicas» [monográfico en línea]. IDP. Revista de Internet, Derecho y Política. Núm. 20, págs. 25-42.
UOC. [Fecha de consulta: dd/mm/aa].
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Sobre los autores
J. Ignacio Criado
ignacio.criado@uam.es
Profesor en el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales
Universidad Autónoma de Madrid
Profesor en el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales de la Universidad Autónoma
de Madrid y vicedecano de Investigación e Innovación en su Facultad de Derecho. Doctor europeo en
Ciencia Política y Administración Pública por la Universidad Complutense de Madrid y el Instituto Ortega
y Gasset (premio extraordinario de doctorado, premio INAP a la mejor investigación sobre Administración
pública y AECPA a la mejor tesis doctoral de Ciencia Política 2009-2010). Ha sido investigador visitante
en diferentes instituciones académicas, visiting fellow en el Oxford Internet Institute de la Universidad
de Oxford, así como post-doctoral visiting scholar en el Center for Technology in Government de la
Universidad Estatal de Nueva York (SUNY Albany). Ha escrito numerosos libros y capítulos acerca de las
interacciones entre las TIC y las diferentes esferas del gobierno y la administración pública y sus artículos
han sido publicados en revistas como Government Information Quarterly, Social Science Computer
Review, Information Polity, International Journal of Electronic Governance, International Journal of
Public Sector Management, Gestión y Política Pública, Revista de Estudios Políticos, Revista Internacional
de Sociología o Reforma y Democracia. Asesora, investiga y enseña sobre innovación en la gestión
pública, Gobierno y Administración digital, social media y administraciones públicas, open government,
interoperabilidad, colaboración interorganizativa, participación 2.0, así como administraciones públicas
latinoamericanas. Es cofundador de NovaGob, la red social de la administración pública www.
novagob.org/profile/jicriado>.
Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales
Facultad de Derecho
Edificio Ciencias Jurídicas, Políticas y Económicas - 1ª planta
C/ Marie Curie, nº 1
Ciudad Universitaria de Cantoblanco
28049 Madrid
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Francisco Rojas Martín
Candidato a doctor por el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales
Universidad Autónoma de Madrid
francisco.rojas@inv.uam.es
Candidato a doctor por el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales de la Universidad
Autónoma de Madrid. Ha realizado diversas publicaciones sobre redes sociales en la administración
pública y es revisor de artículos y capítulos para Government Information Quarterly (GIQ), IGI Global,
Springer y Revista de Gestión Pública (RGP). Licenciado en Ciencias Políticas y de la Administración por
la Universidad Complutense de Madrid, con un año en la Universidad de Newscastle upon Tyne, máster
en Democracia y Gobierno por la Universidad Autónoma de Madrid (UAM) y máster en Dirección y
Gestión Pública por la Escuela de Administración Pública del Grupo Analistas Financieros Internacionales
(Madrid). Durante 2012-13 realizó una estancia de investigación en la School of Management de la Royal
Holloway University of London (Reino Unido). Simultáneamente es director y cofundador de NovaGob,
la red social de la administración pública, y tutor académico en Gobierno Abierto para la Organización
de Estados Americanos (OEA)
Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales
Facultad de Derecho
Edificio Ciencias Jurídicas, Políticas y Económicas - 1ª planta
C/ Marie Curie, nº 1
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