Herramientas de la mediación II: comunicación y estrategias

AutorCésar J. Viana López
Páginas35-57

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6.1. La comunicación

El motivo principal que lleva a las personas a acudir ante un mediador es el hecho de no ser capaces de llegar a una comunicación eficaz entre las partes en conflicto; es por esta razón por la cual conocer qué es la comunicación y entender cómo podemos comunicarnos de manera funcional está en la base de toda mediación. La comunicación es el pilar que sustenta las habilidades sociales, las cuáles nos van a permitir interaccionar con otros de una manera saludable, de tal forma que cumplamos nuestro objetivo, ser entendido por nuestro interlocutor o interlocutores y viceversa.

Una comunicación eficaz, por tanto, no sólo va a ser fundamental en mediación entre las partes implicadas en un conflicto, sino también va a ser imprescindible su manejo para el facilitador de dicha mediación-el mediador- para logar el objetivo al que se aspira, que ambas partes por sí solas -con la ayuda del mediador- lleguen a entenderse, negociando juntos un acuerdo.

Desde el mismo momento de nuestra concepción va a comenzar nuestra andadura por la comunicación, a partir del primer minuto de vida empezamos a interaccionar con otras personas dado que es una necesidad básica que presentamos por naturaleza como seres sociales que somos. Poco a poco, vamos a ir adquiriendo las princi-

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pales habilidades y reglas comunicativas a medida que las vayamos poniendo en práctica.

La capacidad comunicativa que presentamos los seres humanos es algo a priori innato ya que todos tenemos el mismo potencial para desarrollarla, no obstante, va a depender de cada uno de nosotros que le saquemos el máximo partido o no, empleándola de forma funcional o disfuncional. Es, por tanto, una capacidad que puede seguirse desarrollando, aprendiendo a utilizarla, de forma que nos resulte más útil y eficaz en nuestras relaciones interpersonales.

El diccionario de la Real Academia Española, en su vigésimo segunda edición (2001) define comunicación con su segunda y tercera acepción como: "trato, correspondencia entre dos o más personas"; "transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor".

Así pues, podríamos entender la comunicación como el medio por el cuál las personas nos unimos para intercambiar, transmitir o compartir ideas, mensajes, opiniones, emociones, etc.; de esta manera vamos a obtener información del entorno que nos rodea y el entorno que nos rodea va a obtener información sobre nosotros.

Desde la Teoría de la Comunicación Humana, Watzlawick (1967) afirma "Toda conducta y no solo el habla, es comunicación, y toda comunicación, incluso los indicios comunicacionales de contextos interpersonales, afectan a la conducta". Afirmaeste autor que para entender completamente un fenómeno interpersonal es imprescindible analizar el contexto en el que se desenvuelven las personas en cuestión y en el que ocurre dicho fenómeno.

*Axiomas Comunicacionales (Watzlawick, 1967):

1. No se puede no comunicar. Comunicación para Watzlawick es cualquier conducta o comportamiento que adquiere el valor de un mensaje en un contexto de interacción. Todas las conductas en mayor o en menor medida son comunicación, es decir, que tanto hacer o decir algo como no hacerlo, incluyendo los silencios, tendría valor como mensaje, ya que puede ser interpretado por el interlocutor.

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2. En toda comunicación existe un nivel de contenido y un nivel de relación. El contenido es el mensaje que se quiere transmitir y la relación la establecida entre los interlocutores. Según Watzlawick la relación es la que va a clasificar al contenido, por lo que va a generar una metacomunicación, definida por Bateson (1958) como "la comunicación que habla de la comunicación ", o como plantea Souto (2010) "cómo inter-preto lo que me está diciendo el emisor en función de la relación que comparto con él".

3. La naturaleza de una relación depende de la forma de puntuar o pautar las secuencias de comunicación que cada participante establece. Cada uno va a puntuar la realidad de forma diferente.

4. En toda comunicación existe un nivel digital y un nivel analógico. Cuando hablamos de nivel digital vamos a hacer referencia a la comunicación verbal y cuando hablamos de nivel analógico a la comunicación no verbal.

5. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o la diferencia.

*Comunicación verbal y no verbal:

Una de las clasificaciones de la comunicación tal y como apunta el cuarto axioma de la Teoría de la Comunicación es la distinción entre comunicación verbal y no verbal. Sus características serían las siguientes:

· Comunicación Verbal: puede realizarse de dos formas -oral o escrita- y dentro de cada una de ellas de diversas maneras. Para poder comunicarnos verbalmente de manera eficaz tanto el emisor como el receptor deben conocer el mismo código en el que se transmite la información.

· Comunicación No Verbal: se realiza a través de innumerables signos como pueden ser: sonidos, gestos, imágenes sensoriales, etc. Tipos:

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- Proxémica: el uso del espacio personal, las distancias.

- Paraverbal: aspectos no lingüísticos del lenguaje como pueden ser el tono de voz, la entonación, el ritmo, etc.

- Kinesia: los movimientos corporales yla expresión facial.

· Emblemas: tienen sentido dentro de una cultura. Representan una palabra o una expresión hecha (e.g., OK, puño cerrado con el pulgar levantado hacia arriba o STOP, palma de la mano abierta y mirando hacia el frente o agitar la mano en señal de despedida).

· Reguladores: regulan la conversación, sirven para tomar el relevo en la misma. (ej., indicaciones de cabeza y mirada fija).

· Adaptadores: ajuste corporal, es un modo de expresar las emociones (ej., mover la pierna cuando estamos nerviosos).

Las investigaciones realizadasapuntan que la comunicación no verbal infiuye en mayor medida en la comunicación, en concreto alrededor de un 93% -incluyendo la proxémica, lo paraverbal y la kinesia-, ocupando lo paraverbaluna parte importante de dicha cifra, mientras que la comunicación verbal giraría alrededor de un 7%, en contra de lo que podríamos estimar a priori. No obstante, estos datos no quieren decir que la comunicación verbal carezca de importancia, ya que ambos tipos -tanto lo verbal como lo no verbal- son fundamentales para establecer una interacción eficaz.

La no verbal complementa a la verbal, permite la expresión emocional y actitudinal, por lo que va a ser imprescindible en cualquier intercambio comunicacional, como es un proceso de mediación. Si ambas entran en una contradicción va a prevalecer siempre la no verbal, probablemente porque implica un procedimiento más básico que requiere de menor procesamiento ya que con los sentidos procesamos la información más rápido que con la codificación y decodificación del lenguaje.

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*Elementos de la comunicación:

- Emisor: persona que se encarga de codificar el mensaje y transmitirlo.

- Mensaje: información que quiere transmitir el emisor.

- Canal: medio por el cual se comunican el emisor y el receptor. Puede ser oral, escrito, gestual, etc.

- Receptor: persona que se encarga de decodificar el mensaje para recibirlo y entenderlo.

Tanto la labor del emisor como la del receptor son fundamentales, ya que si el emisor envía un mensaje incompresible por el receptor o mediante un canal no apropiado, el receptor no podrá inter-pretarlo correctamente, y si el receptor no es capaz de decodificar dicho mensaje la comunicación habrá sido ineficaz y probablemente nos encontremos ante una comunicación unidireccional, donde el emisor transmite el mensaje pero no encuentra respuesta al mismo en el receptor. Esto quiere decir, de acuerdo a lo planteado por la Teoría de la Comunicación, que no solo es importante el efecto producido por el emisor sobre el receptor, sino también el efecto que la reacción del receptor tiene sobre el emisor. Para que la comunicación sea eficaz es imprescindible que sea bidireccionalidad, es decir, que el receptor al mismo tiempo se convierta en emisor y el emisor en receptor respectivamente.

En cualquier caso, no siempre el receptor va a decodificar el mensaje de la misma manera que el emisor lo codificó, porque existe otra variable mediadora que entra en juego: la percepción. Tal y como afirman Cornelius y Faire (1995): "el mensaje que se percibe no siempre es el que se envía".

Ante una misma situación cada uno de nosotros hacemos una interpretación diferente. Si hubiera una realidad objetiva la comunicación nos resultaría mucho más fácil; pero al no haberla, al percibir estamos construyendo nuestra propia realidad individual -subjetiva-, por lo que se convierte en imprescindible que nos hagamos conscientes de que el receptor no tiene porqué entender las cosas de la misma manera que las entendemos nosotros como emisores y viceversa.

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Esto va a producir consecuencias en nuestras relaciones con el entorno y en la forma de comunicarnos con el mismo. Es decir, en función de cómo percibe e interpreta el receptor lo que le transmite el emisor así va actuar con éste, proporcionándole una retroalimentación (feedback) y, a su vez, el emisor-convertido en receptor- percibe e interpreta el mensaje enviado por el receptor -convertido en emisor- actuando en función de la interpretación que hace. De tal forma que se produce una circularidad entre ambos, una comunicación bidireccional, dando lugar a una infiuencia mutua entre los interlocutores, en la que cada uno va a modificar su comportamiento en función del comportamiento del otro.

Este proceso va a resultar especialmente importante en la media-ción porque es probable que la percepción e interpretación de las actuaciones entre las partes sea negativa y, por consiguiente, puede conllevar al mismo tiempo a actuaciones...

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