Hacia un nuevo enfoque empírico del derecho de consumo

Autor:Teresa Hualde Manso
Páginas:83-120
 
ÍNDICE
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I Introducción

Una de las tareas que la Comisión Europea lleva a cabo es la exploración continua a través de estudios e informes del estado de la sociedad en los distintos aspectos que se involucran en la construcción europea y es quizá una de las competencias más desconocidas de la Comisión. Esta faceta de sus funciones y competencias permite un chequeo continuo de la manera en que se están produciendo avances en los objetivos perseguidos por la política europea, posibilita además identificar frenos y obstáculos en esos objetivos y reconocer sus causas.

Especialmente intensos y continuos han sido los sondeos y prospectivas en materia de consumo, y es que la finalidad de conseguir el tan repetido mercado interior precisa contar con los datos exactos sobre la situación de los intervinientes potenciales más importantes en ese mercado: los consumidores. Desde los años 2007-2008 la orientación que la Comisión ha venido dando a los estudios que encarga a los expertos es la de averiguar si la legislación de la Unión en materia de protección de consumidores está consiguiendo precisamente esa protección para la que nació. Este, puede decirse, es el objetivo último de los informes aunque cada uno de ellos tenga unos objetivos parciales o un acotamiento en su objeto de análisis.

De los variadísimos informes que desde esos años se han ido publicando emerge una realidad que sólo años más tarde comienza a tomar forma y cuerpo y a ser diagnosticada: el Derecho de Consumo europeo se está revelando como ineficiente. Existe en materia de consumo un alto índice de conflictividad, los consumidores no conocen los derechos que la legislación les concede, las empresas no cumplen las limitaciones que en aras de la protección de consumidor tienen impuestas en la comercialización de sus bienes y servicios, los consumidores son reacios a luchar por la satisfacción y el cumplimiento de

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sus derechos... En suma, el pretendido reequilibrio que persiguen las normas de protección del consumidor no se ha materializado en los términos en que se pretendía.

En el debate sobre la efectividad del Derecho de Consumo, lo relevante y definitivo es la averiguación de los factores que determinan esa falta de efectividad de las normas -como ausencia de cumplimiento voluntario o espontáneo por sus actores-. Los sorprendentes resultados de los informes y estudios periódicos ponen sobre la mesa la necesidad de acoger una perspectiva diversa a la que se había tomado como punto de partida, al revelarse la auténtica capacitación de los consumidores, el modo en que los consumidores en sus relaciones con los comerciantes actúan en la realidad y toman sus decisiones. Señala MINOR que la lección que podría extraerse de todos esos textos sobre el comportamiento real de los consumidores es que se ha venido apostando en la legislación por el modelo de un consumidor medio como informado y razonable, pero sin embargo se hace preciso clarificar los límites de esa definición y el modo en que se traduce al comportamiento real de la gente cuando va a comprar o a los bancos o elige el servicio de un proveedor105.

El replanteamiento de la imagen de consumidor de la que había partido la legislación de protección de consumidores construida a partir del ideal del consumidor informado, se produce por tanto ante la evidencia de unos datos que corroboran la idea de que la legislación ha estado dirigiendo hacia un tipo de consumidor inexistente. El problema es identificar al consumidor tal como es y tal como actúa y edificar la legislación que regula las relaciones de consumo a partir de ese modelo.

II A la búsqueda del consumidor real
1) La capacitación real de los consumidores: el informe Consumer empowerment
a) Interés de la Comisión Europea por el comportamiento real de los consumidores

El eje vertebrador que sustenta la legislación europea en materia de consumo ha sido hasta el momento el de proteger al consumidor de los riesgos que no puede prever ni afrontar individualmente, fortaleciéndolo para actuar en su propio interés en áreas donde no podría actuar por sí mismo. En esta dirección la Comisión Europea estableció éntrelos años 2007 a2013 una Estrategia Política

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de Consumidores106 cuyo objetivo primordial era el de afianzar o vigorizar a los consumidores europeos y protegerlos de manera efectiva.

La finalidad de tal iniciativa era la de conseguir lo que vino a llamarse un "consumidor fortalecido" o un consumidor capacitado. Para la Comisión ese tipo de consumidor es el que tiene opciones reales, información correcta, el que actúa en un mercado transparente y tiene la confianza derivada precisamente de su efectiva protección y de los derechos sólidos que la Estrategia de la Comisión tenía in mente. La Comisión actuaba así en el convencimiento de que el fortalecimiento de los consumidores deriva tanto de la propia capacidad de éstos como de la existencia de un marco consolidado de infraestructuras de apoyo que van desde una regulación apropiada, hasta unas instituciones públicas especializadas y la existencia de organizaciones y asociaciones de consumidores.

En las líneas de esa Estrategia se hacía especial hincapié en la importancia del primero de los aspectos, es decir, en la necesidad de obtener un entendimiento y comprensión más exhaustivos acerca del comportamiento real de los consumidores en el mercado. En ese marco se llevó a cabo un informe específico sobre esta cuestión cuyo título fue el de Consumer empowerment, que se publicó en abril de 2011107. Este estudio se enmarca en la serie de los tradicionales Euro barómetros y constituyó el Euro barómetro especial número 342.

Con este análisis se pretendía contar con una información armonizada sobre la capacitación real de los consumidores europeos huyendo de estereotipos, de modelos teóricos o hipotéticos de consumidores, aspirando a conocer sus reales capacidades, conocimientos y asertividad. El propósito era el de proceder a un diseño inteligente de la política que identifique y fortalezca a quienes se encuentren en posición de desventaja y a subrayar las vulnerabilidades en la población europea. Los encargados de elaborar las políticas de protección a los consumidores podrían así trazar una delimitación entre los problemas que los consumidores podrían afrontar por sí mismos y los que están por encima de sus posibilidades o capacidades108.

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b) Visión clásica y visión nueva de la vulnerabilidad

El informe señalaba que en una visión clásica o tradicional los consumidores que son propensos a sufrir un perjuicio o una lesión de sus derechos se habían venido definiendo como consumidores "en desventaja", entendiendo por tal los que se encuentran en esa situación como consecuencia de factores socioeconómicos como pueden ser unos baj os ingresos, tener una edad avanzada, una educación inferior a la normal o general o pertenecer a un grupo minoritario.

Esta visión de la desventaja quedaba confirmada por los estudios que demostraban que esos tradicionales consumidores en desventaja no utilizan las vías de reclamación de sus derechos, mientras que por ejemplo los consumidores jóvenes no pertenecientes a una minoría, que hablan la lengua de su país de residencia con ingresos relativamente elevados y con altos niveles de educación son más proclives a utilizar las vías de reclamación de agencias o instituciones establecidas para ello y a obtener las reparaciones que les correspondieran.

El informe Consumer empowerment, sin llegar a negar el valor de esta perspectiva tradicional del consumidor en desventaja, arrancó de la idea de que estudios recientes con un enfoque diferente habían argumentado que posicio-nar a determinados consumidores como consumidores en situación de mayor fragilidad por el simple hecho de pertenecer a un grupo socio-económico no se acomoda a la realidad y por ello esa visión no podría aportar recomendaciones adecuadas para reforzar a los consumidores. De acuerdo con esta nueva perspectiva, las políticas legislativas deberían centrarse en el concepto de consumidores "vulnerables" antes que en consumidores "en desventaja". La vulnerabilidad de los consumidores sería un estado de debilidad que surge de un desequilibrio entre determinados elementos que interactúan y están...

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