Hacia la administración electrónica
| Autor | M. Aguayo, M.C. Mora y F. J. Martínez |
En la nueva sociedad de la información y el conocimiento el concepto de administración pública está sufriendo una profunda crisis, en el sentido japonés de la palabra (cambio), erigiéndose los Sistemas de Información y las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) en el factor de unión entre los distintos estamentos públicos entre sí y con los ciudadanos e instituciones sociales. Se persigue conseguir un desarrollo caracterizado por la capacidad de todos, ciudadanos, empresas, administraciones, etc., para obtener y compartir información de forma instantánea, desde cualquier lugar, lo que hace que se transformen los dos parámetros clásicos, el tiempo y el espacio.
Nos encontramos en un proceso que ya se inició hace más de un siglo, con el objetivo de modernizar a las administraciones públicas. Ya Larra en su artículo Vuelva usted mañana indicó hace 160 años que el ciudadano tenia que atenerse al tiempo y el espacio impuesto por la administración pública. No hemos de olvidar que los diferentes cambios legislativos de la función pública han fomentado esta circunstancia. No hay más que analizar aspectos como el silencio administrativo, que tradicionalmente favorecía a la administración pública, lo que hacía que si un funcionario no era especialmente diligente en sus tareas, en términos generales, no era tan negativa su pasividad para la propia administración pública.
En cambio, ahora las administraciones públicas ponen cada vez más énfasis en la mejora de la gestión, sobre todo en lo relacionado con la información, que es el principal producto con el que trabajan nuestras instituciones públicas. Las TIC e Internet han generado un cambio importe en la forma de administrar y gestionar las empresas, las administraciones públicas no pueden ser ajenas a este proceso, por lo que dedicaremos este artículo a conceptualizar la denominada administración electrónica, en sus diferentes acepciones, ver las aplicaciones más frecuentes, las diferentes modalidades de implantación, que características técnicas son requeridas y expondremos algunos proyectos tanto a nivel nacional como internacional.
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Concepto de Administración Electrónica
En la actualidad, salvo casos puntuales, para realizar cualquier trámite la mayoría de los ciudadanos e instituciones de nuestro país deben desplazarse hasta una oficina administrativa determinada, que puede estar más o menos cerca de su domicilio, esperar incómodas colas, con la pérdida de tiempo que ello supone, y al final dar con un funcionario que puede, o no, ser quien deba atender su caso o recibir un simple documento.
Sin embargo, si en la actualidad la expansión de las TIC permite que cualquier persona pueda comprar casi todo desde su casa, puesto de trabajo o desde la calle utilizando un ordenador, una televisión o un simple teléfono móvil; es evidente que también deben permitir pagar el impuesto de matriculación de su vehículo, presentar un escrito o hacer la declaración de la renta de modo similar.
La creación de una Sociedad del Conocimiento debe expandirse a todos los ámbitos, no sólo en el privado, en este sentido, el uso de Internet y otras tecnologías hace que sea posible una nueva forma de gestionar la relación que tanto los ciudadanos como las empresas, mantienen con las AAPP. Así, si es posible mejorar las tareas administrativas de las relaciones comerciales entre clientes (individuales o no) y las empresas, esta misma filosofía puede ser aplicable a la relación entre los ciudadanos[1] y las AAPP. Esta es la base de la administración electrónica.
La e-administración nace, por tanto, ante el deseo de las AAPP de mejorar su servicio al ciudadano. Este proceso comenzó hace algunos años, cuando las AAPP empezaron a desarrollar sitios web para promocionar sus servicios y ofrecer información de carácter general como horarios, personas de contacto o números de teléfono. Sin embargo, la e-administración debe ir más allá. Así, debe "posibilitar que cualquier servicio que un ciudadano europeo demande a la Administración se encuentre en la Red"[2]. Éste es uno de los campos donde ahora mismo se centran mayores esfuerzos en las AAPP de los Estados europeos y la propia Administración Comunitaria.
Por las características propias del medio que utiliza (Internet fundamentalmente), la e-administración debe cumplir un requisito importante: estar disponible las 24 horas del día de todos los días del año. Supone cambiar un cambio de mentalidad, de manera que una relación que hasta ahora se mantenía de tipo vertical, pase a ser horizontal, mejorando el servicio prestado y la eficacia del sistema[3]. La idea de la e-administration es "for people to be on line, not in line"[4].
En definitiva, la e-administración es la adecuación de las estructuras administrativas de las Administraciones Públicas para conseguir que cualquier ciudadano u organización pueda acceder través de medios telemáticos a una oficina virtual, bien para buscar información o para realizar cualquier trámite burocrático o administrativo[5] (ver Ilustración 1 ). Supone "convertir a la ciudadanía en la pieza esencial del devenir administrativo, de tal manera que, con independencia del modo o forma de gestión que se utilice para cada servicio, la figura del ciudadano o ciudadana debe ser el referente último de todo servicio público"[6].
Ilustración 1. Estructura de la e-administración.
No obstante, ya se empieza a distinguir varias facetas dentro de lo que hemos denominado e-administración[7]. Éstas son:
· e-Government. Que aludiría a las relaciones interorganizacionales, favoreciendo aspectos tales como la coordinación e implementación de políticas entre distintas organizaciones públicas y prestación de servicios públicos entre ellas. e-administración. Que atañe a las relaciones intraorganizacionales. Este punto favorecería el desarrollo de políticas, organización de actividades y gestión del conocimiento dentro de una misma administración. e-Governance. Que incluye la relación de las AAPP con los ciudadanos, favoreciendo la implantación de la democracia, un gobierno abierto y una toma de decisiones transparente
Una vez expuesto el concepto de e-administración, vamos a dedicar los apartados siguientes a profundizar en otros aspectos. Así, comenzaremos por exponer distintas aplicaciones de la e-administración, donde analizaremos los servicios públicos que se pueden ofrecer al ciudadano, fundamentalmente a través de Internet[8]. A continuación, expondremos las distintas ventajas que presenta tanto para el público general, como para las empresas y como para la propia Administración, la implantación de un sistema de e-administración. Posteriormente, analizaremos las características que debe tener el proyecto de e-administración para que se implemente con éxito. Una vez desarrolladas dichas características, realizaremos un breve repaso de las iniciativas relacionadas con la e-administración que, como ciudadanos españoles y europeos más nos pueden interesar. Finalmente, en el apartado último exponemos unas breves conclusiones al tema analizado.
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Aplicaciones de la e-administración
Una vez que ya hemos determinado cuál es el concepto de e-administración, debemos concretar algo más qué puede aportar esta aplicación de las TIC. Dicho de otra forma, llegados a este punto es conveniente averiguar qué tipo de aplicaciones permite la e-administración. Vamos a agrupar en cuatro estas aplicaciones[9]: Realización de trámites electrónicos. Dichos trámites pueden abarcar todo el proceso burocrático: desde la remisión de un determinado formulario, hasta la tramitación completa de un procedimiento administrativo, pasando por el seguimiento del expediente por parte del propio interesado y la resolución del mismo. Facilitación de información electrónica. Consiste en facilitar el acceso a cualquier información suministrada a los ciudadanos tanto desde la Administración a los ciudadanos, como de una Administración a otra, con independencia del Departamento o la Agencia que la haya tramitado o del carácter de la Administración (local, autonómica, nacional o europea). En el primero de los casos merece la pena destacar el uso de listas de distribución, algunas de las cuales ya están utilizándose con bastante acierto y profusión[10], que facilitan información actualizada y personalizada a los usuarios de los servicios públicos. Programas de atención al ciudadano. Este servicio pretende la atención personalizada a los ciudadanos, tanto considerados de forma individual o colectiva. Dicha atención debe incluir, además de los servicios administrativos, todos los aspectos relacionados con la calidad de vida: información sanitaria (historial, telemedicina, etc.), educación y formación, accesibilidad para discapacitados, etc. Exposición y promoción de contenidos de calidad por Internet, tales como:
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Temas culturales: patrimonio, digitalización y acceso a los fondos de los museos, archivos y bibliotecas, exposiciones, etc.[11].
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Turismo: Creación de un portal para la promoción del turismo[12].
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Contenidos innovadores: Creación española en la Red, digitalización y puesta telemática de contenidos de artes e industrias culturales, creación y difusión de nuevos contenidos digitales con tecnologías innovadoras, investigación, etc.[13].
En este sentido, también podría considerarse importante, la promoción de la inversión en informática para las empresas (en Sistemas de Información) o para los propios ciudadanos, tanto en recursos como en formación.
Las posibilidades de esta forma de comunicación son múltiples. El límite de la relación entre las Administraciones Públicas y los ciudadanos a través de este medio lo pondrá del grado de compromiso de la Administración y de los recursos invertidos.
La UE ha establecido como referencia un total de 20 servicios básicos, divididos en dos grupos, según vayan destinados a empresas o a ciudadanos[14]. Éstos son:
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Para los ciudadanos:
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Ingreso de impuestos.
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Búsqueda de trabajo a través de las...
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