La gestión de la gripe A

Autor:Lucía Ortiz Sanz
Páginas:197-211
RESUMEN

1. Algunos datos técnicos - 2. Primera respuesta ante la crisis - 3. Avalancha de llamadas - 4. Impacto en la opinión pública - 5. Diseñar los mensajes - 6. La crisis se agudiza - 7. Coordinar la información - 8. Diseño de una campaña - 9. Lanzamiento de la campaña - 10. Problemas de última hora - 11. Anexos

 
ÍNDICE
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1. Algunos datos técnicos

Después de meses de trabajo, Isabel Rodríguez, Subdirectora de Atención al Ciudadano del Ministerio de Sanidad y Política Social (MSPS), por fin podía compartir con el equipo una merecida cerveza para celebrar la conclusión de la campaña de gripe A horas antes de que finalizase el sorteo de la Lotería de Navidad y con la esperanza de conseguir al menos el reintegro del tradicional décimo que jugaba... Había vivido una de las experiencias más intensas de su trayectoria profesional.

La información que ofrecieron en su momento sobre gripe A H1N1, en la página web que habían creado con motivo de esta epidemia (), le venía ahora a la memoria como algo muy familiar:

La gripe es una enfermedad que afecta desde la antigüedad a las personas y a otras especies animales (aves, cerdos...) y que causa epidemias cada año, principalmente durante los meses de invierno. Esta enfermedad la producen distintos tipos de virus que además pueden combinarse entre ellos dando lugar a una nueva gripe.

La gripe es muy contagiosa ya que se transmite fácilmente de una persona a otra a través de las gotitas de saliva o secreciones que expulsamos al hablar, toser o estornudar.

Síntomas

Reconocer esta enfermedad es fácil, porque se comporta como una gripe cualquiera. Piense en la posibilidad de haberla contraído si de forma repen-tina tuviera:

  1. Al menos uno de estos cuatro síntomas:

    - Fiebre superior a 38 ºC.

    - Malestar general.

    Lucía Ortiz Sanz

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    - Dolor de cabeza.

    - Dolores musculares.

  2. Y, además, al menos uno de estos tres síntomas:

    - Tos.

    - Dolor de garganta.

    - Dificultad para respirar.

    - En ocasiones también pueden aparecer náuseas y vómitos.

2. Primera respuesta ante la crisis

Durante la primavera del año 2009, llegó la alteración y el revuelo en el Ministerio. Al aterrizaje de un nuevo equipo dirigente al departamento se unió la aparición en la prensa de la entonces llamada «gripe porcina» en México y el sur de Estados Unidos. Combinación explosiva: cambio reciente en el timón ministerial y crisis sanitaria mundial.

Fue el viernes 24 de abril cuando Isabel Rodríguez recibió la llamada de la Subsecretaria para anunciarle que se aproximaban días complicados. Antes de la reunión extraordinaria del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud (CISNS), prevista en un par de días y hasta nuevo aviso, se abriría la Oficina de Atención e Información al Ciudadano (OIAC) del MSPS todos los días inclusive domingos y se ampliaría el horario de atención al público. La Subdirección General estaría «de guardia» para atender en la medida de lo posible el previsible aluvión de llamadas de los ciudadanos.

Aunque la oficina tenía experiencia en la respuesta y gestión de crisis sanitarias, arrastraba el mal endémico de carecer sistemáticamente de información detallada, completa, previa y a tiempo para responder a estas contingencias. En esta ocasión, la contingencia de la gripe porcina, posteriormente rebautizada como gripe A H1N1, se alimentaba sin parar de las noticias en prensa e informativos nacionales e internacionales: la situación iba a suponer un verdadero reto.

La OIAC había prestado siempre un servicio de información administrativa y no médica. Esto generaba respuestas «poco amables» de las personas que en situaciones de cierta «alarma» o preocupación, imaginaban que les atendería al menos un médico o profesional sanitario, como ya ocurrió durante otras crisis en el pasado: la del aceite de girasol o de alguna partida de leche maternoinfantil contaminada, etc.

3. Avalancha de llamadas

El tiempo era escaso, como suele ser habitual en las alertas sanitarias. Isabel Rodríguez contactó rápidamente con el personal de la oficina empezando por

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Marisa Díaz, la Jefa de servicio de la OIAC, para organizar un sistema de turnos que cubriera al menos el fin de semana y el lunes, también contactó con el resto de su equipo y les informó de la situación. Apenas unos días después, el MSPS decidió retirar de las farmacias el retroviral Tamiflu, empleado para reducir los efectos de la gripe, limitando su dispensación exclusivamente en farmacias hospitalarias. Esta noticia provocó aún más recelos entre la población, dado que no había dado tiempo aún a la producción de la vacuna de la nueva gripe A H1N1 que la industria farmacéutica estaba desarrollando.

La repercusión de la noticia obligó a buscar nuevas soluciones. Isabel Rodríguez activó con su DG y con el Gabinete de la Subsecretaria diversas acciones:

- Solicitó a la DG competente un argumentario básico para que su equipo, al otro lado de los teléfonos de información, pudieran atender las llamadas, algo que Marisa Díaz y la OIAC demandaban insistentemente.

- Informó casi diariamente a dicha DG sobre el tipo de preguntas que habían quedado «pendientes de contestar» (por su carácter técnico o ser casos muy particulares). Marisa Díaz recopilaría entre la OIAC estas consultas «más especiales».

- Animada por Luis Rueda, una de las personas de confianza de la Subdirección, propuso al resto de su Subdirección (13 personas, entre cuerpos de gestión y auxiliares) reforzar voluntariamente la atención telefónica de la Oficina. De este modo, se consiguió organizar las rotaciones de turnos, de mañana y tarde, y habilitar tres puestos más a los habituales cinco puestos de atención.

De este modo, pudieron atender el intenso flujo de consultas: solo en seis días se alcanzaron más de 2.500 llamadas. Pero Isabel Rodríguez era consciente de que este incremento de la capacidad de respuesta telefónica era solo una parte de la solución. La pregunta que se formulaba era: ¿Cómo se podía detener o aminorar la constante lluvia de llamadas?

4. Impacto en la opinión pública

Los días se sucedían y a comienzos de mayo, coincidiendo con uno de los puentes fuertes del año, los informativos seguían insistiendo en el recuento diario de los casos de nueva gripe que se iban detectando en países vecinos y en España. La sensación que se transmitía era la de que la enfermedad se acercaba peligrosamente como una sombra imparable.

La gestión de cualquier crisis es compleja, pero en el caso de la primera pandemia del siglo xxi resultó especialmente delicada puesto que, además de su importancia entra en juego un enemigo invisible: el miedo de la población. Este temor puede ser más acusado cuando las repercusiones de una pandemia son letales y cuando afectan a la población infantil. Inicialmente ambos factores

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están presentes en la crisis de la gripe A, dado que se desconocía el nivel de incidencia y la población infantil podía contraerla con facilidad. El control de la información y la adecuada comunicación resultaron esenciales. Y como en cualquier otra crisis, siempre es imprescindible contar con la coordinación de numerosos actores, nacionales, regionales, internacionales...

A ello se sumó las circunstancias de la detección y propagación de la propia gripe A. El origen de la enfermedad se sitúa en México pero rápidamente se expande por un país tan desarrollado con EE. UU. Es decir, que la enfermedad no conoce fronteras y ataca a todas las personas sin importar su entorno económico ni social. Las impactantes imágenes de la población del país azteca con mascarillas, el cierre de lugares de concentración pública (escuelas, cines, restaurantes...) quedaron en la retina de todos. Sin embargo, el sistema sanitario en cualquiera de estos países poco o nada tienen en común con nuestro Sistema Nacional de Salud, ni son equivalentes a la sanidad universal y gratuita que disfrutamos en la UE, ni el acceso a los servicios ni organización son similares.

Mientras, el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación recomendaba a la ciudadanía evitar los viajes a las zonas afectadas, con la consiguiente repercusión en la caída turística, especialmente en la Riviera Maya mexicana. Muchos pasajeros provenientes de las zonas afectadas por la gripe se vieron obligados a rellenar formularios a su llegada a España por vía aérea, para hacer un seguimiento de posibles casos. Los considerados como sospechosos eran aislados y se realizaban tests de comprobación para determinar si se trataba efectivamente del temido virus H1N1, o la tos, fiebre, dificultad para respirar y dolores musculares respondían a otra patología. La OIAC en esos días recibió numerosas llamadas de pasajeros a punto de embarcar en su vuelo a México temerosos de quedar contagiados.

Este contexto contribuyó a incrementar la intranquilidad de la población, a pesar de que, en cada una sus intervenciones, la nueva Ministra de Sanidad y Consumo (unos meses más tarde se denominaría Ministerio de Sanidad y Política Social) insistía constantemente en la levedad de la mayoría de los casos, la buena...

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