La resolución extrajudicial de litigios en materia de comercio electrónico: la loable labor de los sistemas de autorregulación.
| Autor | David López Jiménez |
| Cargo | Becario de investigación del Ministerio de Educación y Ciencia. Programa FPU. Universidad de Sevilla |
| Páginas | 75-147 |
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EXTRAJUDICIAL RESOLUTION OF DISPUTES IN THE SPHERE OF ELECTRONIC COMMERCE; THE ADMIRABLE ROLE OF
SELFREGULATORY SYSTEMS
AVidiménez
Ministry of Education & Science intern, FPU Programme
University of Seville
The enormous significance being attained in the international context by both electronic contracts and interactive advertising is very clear. However, we now see differences emerging in both areas, with very specific characteristics. In view of the circumstances, the best way to solve such conflicts is by resorting to extrajudicial methods of dispute resolution. These have been vigorously boosted by selfregulatory systems, which promote the consolidation of methods especially tailored for the world of virtual reality.
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AVidiménez
Becario de investigación del Ministerio de Educación y Ciencia.
Programa FPU
Universidad de Sevilla
Resulta palpable la enorme relevancia que tanto la contratación electrónica como la publicidad interactiva están protagonizando en el contexto internacional. Ahora bien, en los mencionados ámbitos, se suscitan cada vez más diferencias con caracteres muy precisos. Para dar solución a las mismas, por las circunstancias concurrentes, lo más oportuno es recurrir a los mecanismos extrajudiciales de resolución de disputas. Estos últimos han sido objeto de un vigoroso impulso por parte de los sistemas de autorregulación que fomentan la consolidación de herramientas de resolución especialmente adaptadas al mundo virtual.
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Becario de investigación del Ministerio de Educación y Ciencia. Programa FPU
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umArio: 1. Introducción. — 2. Opciones para la resolución del conflicto en materia de comercio electrónico. 2.1. La vía judicial. 2.2. La vía extrajudicial. — 3. Los sistemas de autorregulación como herramientas idóneas de resolución de controversias. 3.1. Concepto y presupuestos. 3.2. Panorama comunitario. 3.3. Mecanismos extrajudiciales implementados en beneficio del consumidor y/o usuario. 3.3.1. En materia de contratación electrónica. A) El servicio de atención al cliente. B) La mediación en línea. C) El Arbitraje de consumo presencial y electrónico. 3.3.2. En materia de publicidad on line. A) La función preventiva del Copy Advice o asesoramiento previo voluntario. B) La mediación de Autocontrol de la Publicidad. C) El Jurado de la Publicidad como paradigma de referencia. a) Estructura y funcionamiento. b) El controvertido asunto de los pronunciamientos respecto a empresas no adheridas al sistema de autodisciplina.
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IntroduCCIón
La implantación cada vez más acusada de las tecnologías de la información y la comunicación a la inmensa mayoría de las actuaciones cotidianas que se realizan en la actualidad supone uno de los cambios
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más significativos en los hábitos de comportamiento. Las tecnologías que comentamos han influido, entre otros muchos aspectos, en las comunicaciones personales y sociales, eliminándose, de este modo, las tradicionales barreras de tiempo y de espacio. En efecto, a fecha de hoy, son cada día más numerosas y variadas las actividades que se pueden desarrollar haciendo uso de las nuevas tecnologías. En este último sentido, destaca Internet, red a la que se recurre con múltiples fines. Uno de ellos es la contratación de un determinado bien y/o servicio o la simple visión de la publicidad virtual relativa a los mismos.
El volumen de negocio generado por el comercio electrónico entre empresarios y consumidores, en su faceta de contratación electrónica, en 2009 se situó en los 7.760 millones de euros, lo que significa un incremento del 15,9% respecto a 2008. Este aumento en la cifra de negocio del B2C viene acompañado, igualmente, por un crecimiento significativo del volumen de compradores, ya que los 10,4 millones de internautas que han realizado alguna compra por Internet representan un incremento del 16,9% respecto al ejercicio 2008. En términos relativos, el 41,5% de los internautas ha efectuado alguna compra a través de la Red1. En cuanto a la publicidad difundida en Internet, ha tenido un crecimiento interanual de 7,2%, llegando a alcanzar un volumen de inversión publicitaria de 654,1 millones de euros frente a los 610,0 millones del año 2008. El porcentaje que Internetsupone sobre el total de la inversión en el año 2009 –5.621,3 millones de euros– es del 11,6%2. El crecimiento que, en los últimos años, protagoniza Internet se ve acompañado de un mayor consumo de tal medio. En efecto, el consumo actual de la Red es superior al de la televisión3
El comercio electrónico en sentido amplio –en el que deben entenderse comprendido la contratación electrónica y la publicidad interactiva– conoce, como podemos vislumbrar, un desarrollo extraordinario, pero igual que acontece en el mundo físico, también pueden suscitarse
Red.es (2010) “La sociedad en red 2009. Informe anual. Edición 2010”, http:// www.red.es.
INFOADEX (2010) “Estudio Infoadex de la inversión publicitaria en España 2010”, www.infoadex.es; PRICEwATERHOUSECOOPERS e IAB (2010) “Estudio sobre inversión publicitaria en medios digitales. Resultados del año 2009”, http://tinyurl.com/ykqgwdh.
ASOCIACIÓN EUROPEA DE PUBLICIDAD INTERACTIVA (2010) “Estudio Mediascope Europe 2010”, http://recursos.anuncios.com/files/340/66.pdf.
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controversias entre los prestadores de servicios de la sociedad de la información y los potenciales consumidores y/o usuarios –lo que se ha denominado litigios de consumo–, sobre todo teniendo en consideración que, en la mayoría de ocasiones, no se ha entablado ningún contacto previo y los sujetos, además, están separados geográficamente –tal extremo resulta especialmente flagrante en el caso del comercio electrónico transnacional–. Como ocurre en la mayoría de los ordenamientos, la solución de los conflictos de naturaleza privada puede acometerse por una doble vía: judicial y extrajudicial.
Las jurisdicciones y legislaciones estatales continúan desempeñando un papel esencial en la configuración del régimen jurídico de las relaciones privadas surgidas en el ámbito de Internet, aportando un conjunto de principios y reglas susceptibles de ser aplicados facilitando, de esta manera, la ejecución de los derechos y obligaciones suscitados en este nuevo contexto. Sin embargo, los principales problemas jurídicos que el comercio electrónico plantea derivan de la internacionalidad inherente a una gran parte de las transacciones celebradas electrónicamente, que representan la mayor parte de las operaciones comerciales que tienen lugar por vía electrónica. En este nuevo contexto puede apreciarse la insuficiencia de las soluciones jurisdiccionales y la necesidad de utilizar alternativas mejor adaptadas a la mundialización del espacio en el que se producen las transacciones. Las jurisdicciones nacionales, con competencias ajustadas al ámbito territorial estricto en que aquél extiende su soberanía, tienen numerosas dificultades de intervención en estos conflictos. De esta manera, se deja sentir la necesidad de acudir a vías extrajudiciales de solución de conflictos.
Los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos (MERC) ostentan numerosas ventajas, sobre todo en el ámbito del comercio electrónico, dado que, entre otros extremos, son sencillos, baratos –en muchos casos gratuitos–, rápidos, confían la resolución a personas u órganos especializados, no disponen de límite en cuanto a su número o disposición y presentan una enorme elasticidad que les permite actuar, sin ningún problema, tanto en grandes como en pequeñas disputas entre prestadores de servicios y consumidores y/o usuarios. Además, en la mayoría de estas situaciones, la cuantía económica de cada transacción electrónica es generalmente reducida, por lo que apenas resultan operativos los medios judiciales de solución de controversias, justificándose, en consecuencia, el desarrollo de mecanismos alternativos de resolución de disputas, realizados incluso en línea. De hecho, cuando la doctrina alude al acceso de los consumidores a la justicia no se emplea en el sen-
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tido de recurso a los tribunales de justicia, sino a todo un conjunto de instancias extrajudiciales diversas que el ordenamiento pone a disposición de los consumidores y usuarios para la realización de sus derechos4
Sin perjuicio de la utilidad de la tutela extrajudicial, en orden a la resolución de los conflictos derivados de la práctica del comercio electrónico, lo cierto es que el acceso a la tutela judicial ha de respetarse en todo caso. En otros términos, la protección extrajudicial presenta una proyección inimaginable en el ámbito del comercio electrónico, por adecuarse en mayor medida a tales conflictos, pero debe necesariamente coexistir con el recurso a los tribunales de justicia. En este sentido, siguiendo los imperativos comunitarios, el legislador español disciplina en el Título V de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE) –cuya rúbrica es “Solución judicial y extrajudicial de conflictos”– las dos modalidades para la resolución de los conflictos jurídicos privados en la práctica totalidad de ordenamientos jurídicos.
Una de las vías en virtud de la que se busca incentivar el recurso a los MERC, en...
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