La solución extrajudicial de litigios de consumo a través del arbitraje on line

AutorLidia Moreno Blesa
CargoProfesora titular de Derecho Internacional Privado Universidad Europea de Madrid CEES
I Cuestiones previas

La expansión económica derivada de la mundialización de las transacciones ha generado un incremento de la conflictividad comercial. La actuación del ordenamiento jurídico privado, en los casos en que respecto del mismo se plantean cuestiones litigiosas civiles disponibles, no sólo es posible a través de la vertiente de la función jurisdiccional que llevan a cabo los órganos investidos de la potestad jurisdiccional única e indivisible, denominados Juzgados y Tribunales, sino que también es posible que la actividad de llevar a cabo la resolución jurídica de las cuestiones litigiosas civiles pueda ser realizada extrajudicialment. a través de sujetos o personas que, sin hallarse investidas por el Estado de la potestad jurisdiccional, lleven a cabo la resolución de aquélla1. Estas dos vías de resolver los conflictos se ponen a disposición de los particulares porque, en un Estado de Derecho, jueces y árbitros son constitucionalmente socios en la Administración de Justicia, sin que ello haga perder a cada uno su posición señalada por el ordenamiento jurídico: los jueces y magistrados ejercen su auctoritas y potestas por voluntad de la ley, mientras que los árbitros, careciendo de potestas, desarrollan su autoridad por deseo de las partes en litigio, como consecuencia del ejercicio de su autonomía contractual2. En cualquier caso, los árbitros tienen la responsabilidad de decidir un litigio en justicia; los Jueces, por su parte, prestan su apoyo y controlan su decisión, a la que dotarán de su única e inderogable potestad ejecutiva. No existe confrontación ni superposición de ámbitos, entonces, sino ejercicio de los mismos derechos, dentro del sistema de garantías constitucionales3. Hay muchos tipos de procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, desde los más simples, como la institución de un defensor del cliente o de un servicio de reclamaciones en la propia empresa, hasta los órganos creados por la propia industria para controlar el cumplimiento de normas deontológicas que se hayan comprometido a cumplir (normalmente incluidas en Códigos de Conducta)4. Con todo, son los sistemas de arbitraje, donde los llamados árbitros resuelven la controversia en unas ocasiones con arreglo a derecho y en otras resolviendo con arreglo a equidad, los que podríamos considerar sistemas de resolución extrajudicial de litigios más garantistas o efectivos.

En un mercado liberalizado como el actual es necesario asegurar la protección de los consumidores cuando entablan relaciones jurídicas en una posición de inferioridad. A lo que debe añadirse, el escaso valor que normalmente tienen las reclamaciones de consumo y que incita a la no persecución de los incumplimientos. Por lo tanto, restablecer el equilibrio de las prestaciones e implantar procedimientos de bajo coste para resolver los pleitos de los particulares deben constituir los dos objetivos principales de la regulación sustantiva y procesal de consumo. Centrará especialmente nuestra atención el arbitraje de consumo on line por ser una vía rápida y económica de solución de conflictos para los consumidores. En este sentido, la tutela que el ordenamiento jurídico ha dispensado a los consumidores no sólo ha tenido un desarrollo a nivel nacional, sino fundamentalmente a escala comunitaria. Fue a raíz del Consejo Europeo de Tampere, en octubre de 1999, cuando la creación de un espacio de libertad, seguridad y justicia en la Unión Europea se convierte en una prioridad política para los Jefes de Estado y de Gobierno de los entonces Quince miembros y se señala, además, en el apartado 30 de las conclusiones de la Presidencia que los países comunitarios deberían instaurar procedimientos extrajudiciales alternativos5. Fruto de estos planteamientos se adoptó el Libro Verde sobre las modalidades alternativas de solución de conflictos en el ámbito del derecho civil y mercantil presentado por la Comisión6.

De entrada, el Libro Verde nos ofrece la noción de modalidad alternativa de solución de conflictos, entendiendo que designa los procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos aplicados por un tercero imparcial, de los que el arbitraje propiamente dicho queda e luido. Resulta sorprendente que el documento que estamos analizando no incluya al arbitraje dentro de las modalidades alternativas de solución de conflictos. La razón principal que esgrime la Comisión es considerar al arbitraje un tipo de resolución de litigios más cercano a un procedimiento judicial que a las modalidades alternativas en la medida en que el objetivo de la sentencia arbitral es sustituir a la decisión de justicia. En cualquier caso, conviene puntualizar que las modalidades alternativas de solución de conflictos aparecen designadas bajo el acrónimo que, en la práctica, tiende a imponerse universalmente y que se conoce como ADR por Alternative Dispute Resolution . Por su parte, los métodos para la resolución alternativa de litigios que se desarrollan en línea, en el seno de la llamada Sociedad de la Información, y que se han aplicado a la solución de conflictos relacionados o no con el comercio electrónico, se encuentran catalogados bajo el acrónimo ODR por Online Dispute Resolution . Se trata, en ambos casos, de facilitar el acceso a la justicia a través de una vía diferente a la de los tribunales.

En efecto, la aparición de los ADR y de su homólogo en línea, ODR, constituyen una respuesta a las dificultades de acceso a la justicia a las que se enfrentan muchos países7. Estas dificultades tienen su razón de ser en la enorme cantidad de litigios que se sustancian ante los tribunales, que producen la dilación en el tiempo de los procedimientos y el consiguiente aumento de los gastos. Si esta situación es particularmente dramática en los litigios domésticos, se agudiza en los transfronterizos, generados estos últimos en el ámbito del mercado interior, donde se han intensificado los intercambios y la movilidad de los ciudadanos y, por ende, se han multiplicado los conflictos entre nacionales de Estados miembros diferentes o entre residentes en dichos Estados. A lo que se añaden aspectos a menudo complejos de conflictos de leyes y de órganos jurisdiccionales así como dificultades derivadas de los idiomas y de los recursos económicos elevados que se han de utilizar en los procedimientos. Por consiguiente, las vías alternativas a los tribunales, ADR y ODR, constituyen un complemento del acceso a la justicia. Permiten a las partes entrar en conversaciones, que de otro modo no se hubieran producido, y decidir por sí mismas la conveniencia de acudir a la instancia judicial. Este enfoque consensual evita el enfrentamiento entre las partes, genera un proceso de aproximación, donde los terceros no toman ninguna decisión, y buscan la solución más conveniente para ambas. Con estos datos es posible pensar que, una vez resuelto el conflicto voluntariamente, el diálogo establecido por las partes incrementa las posibilidades de que preserven una relación amistosa y viable entre ellas en el aspecto comercial. Se trata, en definitiva, de procedimientos que se caracterizan por su flexibilidad, ya que las partes tienen libertad para decidir si recurren a un ADR, pueden elegir la organización o persona que se encargará del proceso, también están facultadas para fijar el procedimiento a seguir, participando en su tramitación personalmente o por medio de representante y, por último, deciden el resultado de las actuaciones.

A los procedimientos que se desarrollan en línea ha dedicado la Unión Europea parte de sus esfuerzos políticos. En concreto, en el Consejo Europeo de Lisboa, celebrado el 23 y 24 de marzo de 2000, se pidió especialmente al Consejo y a la Comisión que reflexionaran sobre cómo promover la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, en particular mediante sistemas alternativos de solución de diferencias8. Este propósito se confirmó en el Consejo Europeo de Santa María Da Feira, de junio de 20009, con la aprobación del Plan de acción eEurope 2002: una sociedad de la información para todos , que en su tercer objetivo, titulado Estimular el uso de Internet , se pide a las empresas y a las organizaciones de consumidores que lleven a cabo un esfuerzo sustancial para desarrollar la autorregulación y los sistemas alternativos de solución de diferencias. Posteriormente, se adoptó el Plan de acción eEurope 2005: una sociedad de la información para todos10, que se inscribe en una estrategia encaminada a convertir a la Unión Europea en la economía basada en el conocimiento más competitiva y dinámica, con avances en materia de empleo y de cohesión social, para el 2010. Para conseguirlo, Europa deberá contar en 2005, entre otros, con un entorno dinámico de negocios electrónicos, que incluya el establecimiento de un mercado interior de los servicios de la sociedad de la información, así como varias iniciativas no legislativas encaminadas a fomentar la autorregulación, en particular en el campo de la y de la resolución de litigios en línea (ODR). Por último, la iniciativa i2010-Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo 11 representa el nuevo marco estratégico de la Comisión Europea en el ámbito de la sociedad de la información y de los medios de comunicación. Aunque no hace una mención expresa a la resolución extrajudicial de conflictos on line, las tres prioridades que persigue permiten entender que implícitamente se incluye. Al respecto, el plan se centra esencialmente en la consecución de los siguientes...

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