Estrategia omnicanal y servicios públicos online
| Autor | Cayetano Medina Molina - Manuel Rey Moreno - Benito Pérez González - Ramón Rufín Moreno |
| Páginas | 87-126 |
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Cayetano Medina Molina Universidad Isabel I
Los beneicios vinculados al e-gobierno no han pasado inadvertidos para las instituciones comunitarias. De este modo, el 1 de octubre de 2005, la Comisión Europea lanzó su comunicación i2010-Una sociedad europea de la información para el crecimiento y el empleo, que ofrece un marco estratégico para guiar un crecimiento económico sostenible y una inclusión de las TIC.
Los objetivos identiicados en la declaración ministerial de Malmoe en noviembre de 2009 contemplan, entre otros, dar más poder a los ciudadanos y organizaciones a través de los servicios de e-gobierno diseñados en torno a las necesidades de los usuarios y desarrollados en colaboración con terceras partes, así como un creciente acceso público a la información, aumentando la transparencia para involucrar a los stakeholders en el proceso político.
El 3 de mayo de 2010, la Comisión Europea propuso una nueva estrategia política, Europa 2020: Una estrategia para un crecimiento inteligente, sostenible e inclusivo, para enfrentarse tanto a los retos inmediatos resultantes de la crisis inanciera, como a otros retos en el largo plazo entre los que se encuentran la carencia de recursos, el envejecimiento de la población y la globalización. Se buscaba transformar la economía europea de forma que fuese inteligente, sostenible e inclusiva (los tres pilares de la Estrategia EU2020). Estos pilares están apoyados por 7 iniciativas clave, cada una de las cuales se concreta en un número de acciones políticas determinadas.
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Una de estas iniciativas es la Agenda Digital para Europa, que busca acelerar la implantación de Internet de alta velocidad y alcanzar los beneicios de un único mercado digital. La Agenda Digital para Europa enumera 101 acciones políticas concretas diseñadas para explotar los beneicios de las TIC en Europa. Tres de estas acciones se vinculan, de forma directa, al e-gobierno. En esta línea, posteriormente, el Consejo Europeo de octubre de 2013 reconoció el valor estratégico de modernizar nuestras Administraciones públicas a través de un acceso inteligente a las TIC.
Ante tal situación, se establece el Plan de Acción sobre Administración Electrónica 2011-2015, cuya evaluación reconoce que dicho plan tuvo un impacto positivo en el desarrollo de la Administración electrónica, entre otros, posibilitando el desarrollo de habilitadores tecnológicos, que resultan fundamentales para facilitar el acceso a los servicios públicos, así como su utilización. Sin embargo, tal y como airmaba dicho documento, los ciudadanos y las empresas no obtienen todavía todos los beneicios asociados a los servicios digitales, que deberían estar disponibles sin isuras en toda la UE (Comisión Europea, 2016).
La Estrategia para el Mercado Único Digital de Europa supone la puesta en marcha de un nuevo Plan de Acción sobre Administración Electrónica 2016-2020, cuyo objetivo es eliminar los obstáculos digitales que se oponen al mercado único digital y evitar la fragmentación que se puede generar en el contexto de la modernización de las Administraciones públicas. Este plan, si bien reconoce la existencia de estrategias y actividades propias a los Estados miembros, establece una serie de principios que cualquier iniciativa posterior debería tener en cuenta.
El Plan de Acción para el e-Gobierno (2016-2020), desarrollado dentro de la Estrategia para el Mercado Único Digital para Europa, trata de ser un instrumento para aunar esfuerzos y es guiado por la siguiente visión: «Para el 2020 las instituciones y Administraciones públicas de la Unión Europea deberán ser abiertas, inclusivas y eicientes, y proveedoras de servicios transfronterizos, personalizados, amigables para el usuario y completos para todos los ciudadanos y organizaciones en la UE. Enfoques innovadores son empleados para diseñar y prestar mejores servicios en línea con las demandas y necesidades de los ciudadanos y organizaciones. Las Administraciones públicas aprovechan las oportunidades ofrecidas por el nuevo entorno digital para facilitar sus interacciones con los stakeholders y entre ellos» (Comisión Europea, 2016).
De conformidad con las prioridades políticas de la Estrategia para el Mercado Único Digital, establece medidas concretas dirigidas a acelerar la aplicación de la legislación existente y la consiguiente utilización de los servicios públicos online (Comisión Europea, 2016b), entre las que destacamos las dos siguientes, más vinculadas con el objetivo de la presente obra:
- Modernizar la Administración pública con las TIC, utilizando habilitadores digitales clave.
Una Administración pública moderna y eiciente tiene que garantizar servicios rápidos y de alta calidad para los ciudadanos y un entorno favorable a la actividad empresarial. Las
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Administraciones públicas deben transformar su gestión interna, replantearse y rediseñar los servicios y los procedimientos existentes, y abrir sus datos y servicios a otras administraciones y, en la medida de lo posible, a las empresas y a la sociedad civil. Estos esfuerzos precisan el concurso de habilitadores digitales clave. Los servicios públicos digitales deberían aprovechar soluciones y servicios compartidos y reutilizables basados en especiicaciones técnicas y normas acordadas con el in de reducir sus costes de desarrollo y su tiempo de implementación y de aumentar la interoperabilidad.
Es preciso que las Administraciones realicen más esfuerzos para acelerar el uso de la identiicación electrónica y de los servicios de conianza para las transacciones electrónicas en el mercado interior (servicios eIDAS). Se intentan poner en marcha más medidas para acelerar el uso transfronterizo e intersectorial de la identiicación electrónica (eID), incluida la identiicación móvil y los servicios de conianza (en particular, la irma electrónica, la autenticación de sitios web y los servicios de entrega electrónica certiicada online) en empresas habilitadas digitalmente (como la banca, las inanzas, el comercio electrónico y la economía colaborativa) y en el sector público, especialmente en el Portal Europeo de e-Justicia. Otras iniciativas podrían reducir la carga administrativa y mejorar la eicacia y la eiciencia de las Administraciones públicas si se logra que los servicios públicos digitales estén basados en las necesidades y sean fáciles de utilizar o si se reutilizan los datos y los servicios entre Administraciones públicas (respetando las normas de la protección de datos y de la intimidad).
- Facilitar la interacción digital entre Administraciones y ciudadanos/empresas para disponer de servicios públicos de alta calidad.
El nuevo entorno digital ofrece oportunidades para facilitar la interacción de ciudadanos, empresas y organizaciones no gubernamentales con las Administraciones públicas. De acuerdo con estas prioridades políticas, se deben prestar servicios online accesibles y de alta calidad a los ciudadanos y las empresas de la UE transformando los sitios web gestionados por ella en una presencia web temática y centrada en el usuario. De este modo se transformará considerablemente el modo en que se interactúa con los ciudadanos online ofreciendo una presencia web pertinente, coherente y rentable. Así se incrementará la transparencia y se posibilitará la participación e implicación de los ciudadanos y las empresas en la elaboración de las políticas y programas de la UE.
Mientras que los Estados miembros han desarrollado estrategias aisladas, el citado Plan de Acción establece una serie de principios que deberán observar las futuras iniciativas que se desarrollen. El Plan de Acción del e-Gobierno contribuye a una economía de la Unión Europea basada en el conocimiento, sostenible e inclusiva, en línea con la Estrategia Europa 2020, que apoya y complementa la Agenda Digital para Europa (Comisión Europea, 2016).
Las iniciativas que se pongan en marcha en el contexto del Plan de Acción sobre Administración Electrónica 2016-2020 deberán respetar los siguientes principios fundamentales (Comisión Europea, 2016):
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- Versión «digital por defecto»: las Administraciones públicas deberían prestar sus servicios en forma digital (incluida la información legible por máquina) como opción preferida (dejando otros canales abiertos para quienes estén desconectados por elección o necesidad). Además, los servicios públicos deberían prestarse a través de un único punto de contacto o ventanilla única y a través de diferentes canales.
- Principio de «solo una vez»: las Administraciones públicas deberían garantizar que los ciudadanos y las empresas facilitan la misma información a una Administración pública una sola vez. Las oicinas de la Administración pública actúan, si tienen autorización para reutilizar internamente estos datos, respetando las normas relativas a la protección de los datos, con el objetivo de que ni los ciudadanos ni las empresas tengan que soportar más cargas.
- Inclusión y accesibilidad: las Administraciones públicas deberían diseñar los servicios públicos digitales de tal modo que sean incluyentes por defecto y tomen en consideración las necesidades diferentes, como las de las personas mayores y las personas con discapacidad.
- Apertura y transparencia: las Administraciones públicas deberían compartir información y datos entre sí y permitir que los ciudadanos y las empresas puedan tener acceso a sus propios datos, controlarlos y rectiicarlos; permitir a los usuarios hacer un seguimiento de los procesos administrativos que les afecten; comprometerse...
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