Emergia: La experiencia del usuario en el área transaccional de la banca on line española

RESUMEN

Emergia ha editado este informe para explicar un amplio conjunto de recomendaciones que mejoran la experiencia que ofrecen a sus usuarios los bancos on line españoles. Además, analiza la experiencia del usuario que ofrecen 12 sitios web de los principales bancos on line que operan en España: los diez bancos y cajas de mayor tamaño en el mercado español (por recursos de acreedores) y dos entidades ... (ver resumen completo)

 
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Para la elaboración de este informe, tres expertos de Emergia.net realizaron una evaluación heurística de la zona de la página de inicio, del área transaccional y del servicio de atención al cliente de los bancos durante el periodo del 20 de septiembre al 30 de octubre de 2002. Este análisis sistemático se hizo siguiendo 174 criterios elaborados específicamente para este proyecto por el equipo de Emergia.net.

Seis categorías de criterios

Emergia.net ha valorado la experiencia del usuario distinguiendo seis categorías de criterios:

- Las entidades analizadas cumplen un 53,2% del total de criterios valorados. Si se compara este resultado con el obtenido en el informe de banca on line realizado en octubre de 2001 por Emergia.net (más centrado en el área abierta de los sitios web), se puede concluir que la situación global ha mejorado, ya que en dicho informe había una media de cumplimiento del 49,5% de los 151 criterios analizados.

- Por áreas, la percepción de seguridad (cumplimiento de una media del 61% de los criterios), la experiencia del usuario en la página de inicio (60%) y la atención al cliente (59%) son las que han obtenido una mejor valoración.

- En cambio, los apartados de mayor interacción con el sistema como la usabilidad en el área transaccional (53%), así como la operativa y el proceso de introducción de datos (53%) presentan más problemas. La accesibilidad es el área que presenta más problemas con tan sólo un 12% de cumplimiento de criterios, lo que muestra la falta de interés de las entidades por el acceso universal a sus sitios web.

Para realizar las clasificaciones de las entidades se ha tomado como criterio básico el porcentaje de cumplimiento de los criterios evaluados. La valoración ha sido dicotómica (cumple o no cumple un criterio). Todos los criterios tenían el mismo peso y el porcentaje se extraía del cumplimiento de criterios por la entidad sobre el número de criterios aplicables a la misma.

Clasificación de las entidades

eBankinter, entidad que ha apostado por Internet desde hace mucho tiempo, se sitúa en primer lugar, rozando el notable. Este resultado confirma la primera posición ya obtenida en el estudio realizado el año anterior, con un porcentaje de cumplimiento tres puntos superior. A continuación le siguen dos entidades creadas para operar on line (Patagon y Uno-e). Las dos grandes cajas catalanas completan el cuadro de entidades que destacan positivamente, con más de un 55% de cumplimiento de los criterios analizados.

Los resultados del estudio muestran que, a pesar de que las entidades están...

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