Derechos de los usuarios en los servicios de telecomunicaciones

Autor:Mabel López García
Cargo del Autor:Ayudante-doctora Derecho Administrativo (Acreditada Contratada-Doctora). Universidad de Málaga
Páginas:373-389
 
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I La nueva ley general de telecomunicaciones y los derechos de los usuarios

La Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (LGTel) pretende incorporar los objetivos de la Agenda Digital para Europa que contempla 101 acciones agrupadas en 7 pilares: mercado único digital dinámico; interoperabilidad y normas; confianza y seguridad; acceso rápido y ultrarrápido a Internet; investigación e innovación; fomento de la alfabetización; capacitación e inclusión digitales; y beneficios que hacen posibles las TIC para la sociedad de la UE. Concretamente persigue fomentar la inversión eficiente en redes ultrarrápidas para lo que busca asegurar un marco regulatorio claro y estable, proporcionar seguridad jurídica y eliminar las barreras con un mayor grado de competencia en el mercado.

Con la LGTel de 2014 se da un paso más en los cambios que ya se produjeron en el sector de las telecomunicaciones con las reformas de 1998 y 2003. La hoy derogada Ley 32/2003, del 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, incorporó al derecho español un conjunto de directivas comunitarias, entre ellas la 2002/22 CE del Parlamento Europeo y del Consejo, del 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas. Se produjo entonces, de este modo un cambio importante en los conceptos jurídicos y hoy se avanza en esto y en la liberalización de las telecomunicaciones iniciada en 19981.

La nueva LGtel ha realizado cambios importantes en relación con los operadores y una mayor liberalización del sector. Sin embargo en relación con los

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derechos de los usuarios ha venido a reordenar e incorporar las modificaciones introducidas en la derogada Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones, realizadas por el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, por el que se transponen directivas en materia de mercados interiores de electricidad y gas y en materia de comunicaciones electrónicas, y por el que se adoptan medidas para la corrección de las desviaciones por desajustes entre los costes e ingresos de los sectores eléctrico y gasista2.

Igualmente, la Ley tiene en cuenta las previsiones del Real Decreto 899/2009, de 2 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (CDUCE) y del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (RSU), que continúan vigente como norma de desarrollo.

La Ley establece de este modo una serie de garantías a los usuarios mediante una importante regulación y que prevalece sobre la normativa general en materia de consumidores añadiendo un plus de protección en la prestación de un servicio que queda plenamente liberalizado (art. 2 LGTel). A ello nos referiremos en los siguientes apartados de manera general respecto de todos los usuarios y específicamente atendiendo a las diferencias que puedan establecerse en el modelo para asegurar la igualdad en el acceso a los servicios de las a personas con necesidades sociales especiales.

1. El servicio universal de telecomunicaciones y otras obligaciones de servicio público como garantías de la prestación

La LGTel establece entre sus objetivos "defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas en condiciones adecuadas de elección, precio y buena calidad, promoviendo la capacidad de los usuarios finales para acceder y distribuir la información o utilizar las aplicaciones y los servicios de su elección, en particular a través de un acceso abierto a Internet. En la prestación de estos servicios deben salvaguardarse los imperativos constitucionales de no discriminación, de respeto a los derechos al honor y a la intimidad, la protección a la juventud y a la infancia, la protección de los datos personales y el secreto en las comunicaciones" (art.3.j LGTel)

Con el fin de alcanzar dicho objetivo la Ley parte de la configuración de las telecomunicaciones como servicios de interés general que se prestan en régimen

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de libre competencia, previéndose determinadas obligaciones de servicio público. Por su parte el título III concreta las obligaciones de servicio público a la que quedan sujetos los operadores en régimen de libre competencia distinguiéndose entre las obligaciones de servicio público propias del servicio universal y otras obligaciones impuestas por razones de interés general.

Finalmente, el artículo 4 de la LTel otorga la consideración de servicio público a las redes, servicios, instalaciones y equipos de telecomunicaciones que desarrollen actividades esenciales para la defensa nacional, que quedan de este modo reservadas al Estado y sujetos a su normativa específica.

  1. El servicio universal de telecomunicaciones

    Sobre la base del concepto del servicio universal, y conforme a las previsiones comunitarias en términos similares a como lo hacía la derogada Ley General de Telecomunicaciones de 2003, se atiende al "conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible". Estos servicios son:

    · Suministro de la conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija con capacidad de banda ancha a 1 Mbps por segundo.

    · Prestación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija que permita efectuar llamadas nacionales e internacionales.

    · Elaboración y entrega de la guía de números de abonado, ya sea impresa o electrónica.

    · Oferta suficiente del servicio de teléfonos públicos de pago u otros puntos de acceso público a la telefonía vocal (cabinas telefónicas) que satisfagan razonablemente las necesidades de los usuarios finales y permita efectuar gratuitamente llamadas de emergencia.

    · Medidas específicas para usuarios con discapacidad.

    · Paquetes de tarifas especiales y regímenes especiales a las prestaciones del servicio universal con objeto de garantizar el acceso a las personas con necesidades sociales especiales.

    Es importante precisar, que la LGtel incorpora como contenido del servicio universal las determinaciones que ya se recogían en el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (CDUCE). Resulta especialmente significativa la inclusión del derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio

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    asequible y con una calidad determinada, garantizando al usuario la conexión a la red telefónica y el acceso a la prestación del servicio telefónico disponible al público siempre que sus solicitudes se consideren razonables debiendo además ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a una velocidad suficiente -que se concreta en 1Mbps- (vid. arts 3 CDUCE y 25 de la LGtel).

    Los términos y condiciones en los que se debe garantizar este servicio se han de concretar mediante Real Decreto y en tanto no se apruebe una nueva norma-tiva de desarrollo continúa vigente el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005 y modificado en 2011 (RSU), así como la citada CDUCE.

    El RSU establece en su artículo 34, al igual que la LGtel en su artículo 50, que mediante Orden se establecerán los niveles mínimos de calidad de servicio. Actualmente, ello se lleva a cabo por Orden IET/1090/2014, de 16 de junio3que deroga la anterior Orden ITC/912/2006 y reformula los parámetros de calidad del servicio a medir y los requisitos relativos a la calidad de facturación.

    Llegados a este punto, es importante recordar que el servicio universal de telecomunicaciones, "sustitutivo del servicio público clásico de titularidad administrativa explotado en concesión"4, se basa en la atribución de la responsabilidad de la prestación del servicio al mercado, que deberá sufragar los déficits de la explotación que se generan. De este modo la designación de los operadores encargados de la prestación así como el coste y financiación del servicio universal son aspectos centrales para la garantía de su prestación.

    La Ley parte de la concepción inicial de que la prestación del servicio universal quedará inicialmente garantizada por el libre mercado, pero si cualquiera de sus elementos integrantes no se satisface adecuadamente se designará por parte del Ministerio de Industria, Energía y Turismo a uno o más operadores que garanticen la prestación eficiente sin excluir a priori a ninguna empresa (art.26 LGtel). Desaparece así la exigencia prevista en la Ley desde 1998 según la cual era el operador dominante en una zona determinada quien podría ser designado para prestar el servicio en esa zona. De otra parte, respecto de la financiación del servicio se prevé que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) determinará si la obligación de la prestación del servicio universal puede implicar una carga injustificada, en cuyo caso el coste neto de

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    la prestación será financiado por un mecanismo de reparto, en condiciones de transparencia y no discriminación por aquellos...

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