Derechos y obligaciones
| Autor | Ángel Luis Vázquez Torres/Domingo Carbajo Vasco/Fidelio López Peláez |
| Cargo del Autor | Economista/Economista. Abogado. Inspector de Hacienda del Estado/Economista |
| Páginas | 249-262 |
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En las relaciones que mantienen las entidades financieras con sus clientes las obligaciones de éstos para con la entidad financiera suelen estar “muy claras”, pues quedan explicitadas en los documentos y contratos que se suscriben cuando se formaliza una operación financiera, pero, y los derechos de los clientes, ¿dónde quedan recogidos? Básicamente los derechos de los clientes son:
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Información: disponer de la información completa sobre la operación que va a firmar, sobre las condiciones que se van a aplicar y las posibles repercusiones (si hay avalistas, etc).
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Disponibilidad: disponer de la facilidad crediticia una vez ha sido autorizada y firmados los documentos pertinentes.
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Exactitud: las liquidaciones de intereses, comisiones y resto de gastos deben ser los pactados por las partes.
4, Confidencialidad: cualquier información que el cliente facilita al banco, no puede ser revelada por éste a un tercero (la mayor parte de las entidades tienen un código interno estricto en el que se castiga esta infracción severamente).
5. Protección de datos: los datos de los clientes no pueden ser facilitados por el banco a terceros para que éstos los usen con fines publicitarios ni de ningún otro tipo (esta obligación no es específica de los bancos sino de todas las empresas).
Antes de firmar una operación conviene, para prevenir equívocos, tomar las siguientes medidas:
- Leer detenidamente el contrato y solicitar cuantas aclaraciones se estimen oportunas.
- Si no entendemos algo o las aclaraciones que nos dan no nos convencen, solicitar asistencia jurídica especializada. Es mejor retrasar unos días la operación y gastarnos algo de dinero, a lamentarnos los próximos años.
- Solicitar una copia del contrato a firmar con ante-lación suficiente a la fecha de la firma para que podamos someterlo a la consideración de nuestro asesor jurídico.
- Solicitar que en el documento a firmar se realicen cuantas rectificaciones y aclaraciones se consideren necesarias. Aunque se trate de modelos preimpresos se pueden realizar cuantas salvedades queramos.
- Si algún apartado del documento no nos convence, exigir que se modifique. Nos pueden indicar que
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no nos preocupemos, que no tiene importancia, pero el empleado de la entidad financiera que hoy dice que no nos preocupemos, mañana puede no estar, y el nuevo empleado que lo sustituye, no conoce lo que su antecesor había acordado con nosotros: es mejor que todo lo que se firma sea conforme, los documentos dejan constancia de la voluntad de las partes.
Normalmente las entidades “miman” mucho a los clientes, pues en la actividad financiera hay una competencia enorme y nadie puede prescindir de un buen cliente, pero esto no quita que ante una disputa concreta (una comisión incorrecta, un cargo que no corresponde,…), ambas partes (banco y cliente) no consigan ponerse de acuerdo, por lo que existen mecanismos para poder dirimir satisfactoriamente los conflictos, y una regulación concreta que ampara los derechos de los clientes. Entre la regulación anterior-mente mencionada podemos citar:
- La Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, establece medidas protectoras de los clientes de servicios financieros.
- La Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, establece los requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente.
En el caso de las reclamaciones a las entidades financieras, el procedimiento a seguir es el siguiente:
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Ilustración 51: Proceso a seguir en las reclamaciones financieras
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Es conveniente que, ante un problema, siempre el primer paso sea plantearlo en nuestra sucursal, al tutor de nuestra cuenta y, posteriormente, al director de la oficina. En la mayor parte de los casos llegaremos a un acuerdo satisfactorio.
Es muy importante hacer valer nuestra condición de cliente.
A ninguna empresa le gusta perder a su clientela, y si, además, se trata de un cliente anti-guo, y de cierta relevancia, normalmente su reclamación dará resultado.
Si nuestras gestiones con la entidad son infructuosas, podemos empezar las actuaciones prejudiciales dirigiéndonos a:
- Al Protector del Inversor, si el problema esta relacionado con la compra de acciones. A continuación figura el actual de la Bolsa de Madrid, pero existe un organismo similar en Barcelona (D. Eduardo Polo Sánchez, tfno. 93 401 35 55) y Valencia (tfno. 96 387 01 01).155D. Carlos Fernández González Plaza de la Lealtad nº 1 28014 Madrid Teléfono 91 58911 84
Fax 91 589 12 52 protector@bolsamadrid.es
Este servicio de Protección al Inversor se creó en 1991, para asistir y defender a los inversores bursátiles. El procedimiento es confidencial y gratuito y termina con la redacción de un informe final (con una propuesta de solución del conflicto y sugerencias y recomendaciones sobre la cuestión planteada). Pueden ser entidades reclamadas:
1) Los Bancos y Cajas receptores de las órdenes.
2) Las Agencias y Sociedades de Valores y Bolsa que ejecutan las operaciones.
3) Las entidades emisoras de las acciones u obligaciones admitidas a cotización en Bolsa.
Según consta en la propia página web de la Bolsa de Madrid156, las materias más frecuentemente reclamadas son: Errores o negligencias en la información para la decisión de invertir, ejecución de órdenes fuera de las instrucciones del cliente, error en el precio, fraccionamiento, comisiones, falta de comunicación después de realizada la operación, dilación en la ejecución, etc.
- A la Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, si los problemas están relacionados con las inversiones en general.157C/ Miguel Ángel 11 28010 Madrid
La CNMV, mediante la Oficina de Atención al Inversor, atiende reclamaciones de usuarios de servi-
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cios de inversión que consideren que sus inversiones han sido perjudicadas por personas o entidades some-tidas a la supervisión de la CNMV. Igual que en el caso anterior, se resuelve en un informe final con conclusiones sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado, si bien es un informe que no tiene consideración de acto administrativo (no puede ser objeto de recurso ante los órganos administrativos o judiciales), no recoge valoraciones económicas (sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios) y, sobre todo, tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes, (pero la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante).
- Y, para los casos más habituales, relacionados con la operativa bancaria, (no con inversiones ni acciones), al “Defensor del Cliente”158 de la Entidad Financiera en la que se ha producido el problema, (si éste es de menos de 60.000 euros).
En las entidades financieras surge la figura del Defensor del Cliente en 1989. Sus decisiones son vinculantes para las entidades financieras, (no para los clientes, que pueden –si la resolución no les satis-face- continuar reclamando a instancias superiores). Y podemos señalar que alguna organización de consumidores, aunque los Defensores del Cliente sean personalidades de reconocido prestigio, y no puedan estar vinculados a la entidad de ninguna manera, dice que no son muy independientes.
En cualquiera de los tres casos, la reclamación se deberá formular por escrito, con acuse de recibo, dentro de los plazos que cada uno de los tres organismos expuestos tenga estipulados, y por supuesto exponiendo de forma clara y concisa todos los detalles del motivo de su reclamación.
Si se deniega la admisión de nuestra reclamación, se produce una resolución no satisfactoria, o simple-mente trascurre un plazo que consideremos suficiente desde la fecha de la presentación sin resolución, el interesado podrá interponer reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Banco de España
Servicio de Reclamaciones Alcalá, 50 28014 Madrid Teléfonos 913 385 068 y 913385 851
Respecto de este tipo de reclamaciones señalamos:
1) Ante el Banco de España no se pueden reclamar situaciones que sean objeto de litigio ante los tribunales.
2) Las asociaciones de consumidores lo consideran un servicio más fiable que el del Defensor del Cliente, (al ser más independiente y no estar ligado a la entidad contra la que se reclama).
3) Para poder presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es necesario acudir previamente al Servicio de Atención al Cliente de la entidad, (todas las entidades de crédito deben tener un Servicio de Atención al Cliente).
Lo más habitual son las reclamaciones al Defensor del Cliente y al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, por ello las detallaremos a continuación.
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Si tampoco en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España obtenemos una solución satisfactoria a nuestra reclamación podemos dirigirnos, para reclamar nuestros derechos, a los sistemas de arbitraje de las Comunidades Autónomas y a los Tribunales de Justicia. En el artículo 50 de la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de Servicios de Pago, se indica:
Los proveedores de servicios de pago en sus relaciones con los usuarios de servicios de pago estarán sometidos a los mecanismos previstos en la legislación sobre protección de los clientes de...
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