La cultura de gestión de los servicios públicos

AutorVelázquez López, Francisco Javier
Páginas115-127

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1. La cultura tradicional

1) El desarrollo de nuestra sociedad y las demandas de los ciudadanos, junto con la constancia de dificultades de gestión en la prestación de los servicios, así como la conciencia de que los modelos de actuación deben ser alterados para lograr una mejora en su funcionamiento, impulsan a reflexionar sobre el contenido de la cultura tradicional de las Administraciones Públicas.

2) La cultura en las organizaciones públicas se entiende como el conjunto de principios, valores y formas de actuación de las Administraciones Públicas. Aunque es posible distinguir matices en la cultura de cada una de estas Administraciones y dentro de cada uno de sus organismos, puede afirmarse que la cultura de la Administración General del Estado está más arraigada en cuanto a sus valores y formas de comportamiento burocráticas, siendo en las Comunidades Autónomas, como organizaciones más jóvenes, donde se han desarrollado nuevos tipos de cultura administrativa divergentes de los de la tradicional. Sin embargo, las nuevas Administraciones han mimetizado la cultura anterior y, además, los avances realizados en materia de formación en gestión han sido menores que en la Administración General del Estado. La cultura de gestión y la cultura tradicional son a menudo capas superpuestas en algunas Administraciones: subsisten viejas ideas con nuevas técnicas y nuevas ideas con viejas técnicas. Esta situación provoca la multiplica-115

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ción de problemas al intentar solucionarlos con viejas técnicas. En todo caso, la cultura dominante es la procedente de la Administración General del Estado, a causa de la gran cantidad de funcionarios traspasados y de que las formas de actuación han sido heredadas y desarrolladas en el mismo sentido.

3) Procede preguntarse qué aspectos de su cultura tradicional sirven aún, qué otros rasgos deberían sufrir algún tipo de cambio o modernización y, finalmente, qué otros deberían ser sustituidos. En el documento Reflexiones para la modernización de la Administración del Estado, realizado por el Ministerio de Administraciones Públicas en 1990, se destacaban como valores esenciales de la cultura administrativa el juridicismo tradicional (sobrevaloración de la virtualidad de las reglas jurídicas, sin tener en cuenta suficientemente los aspectos sustantivos del servicio), el cumplimiento formal de la legalidad (en detrimento de la consecución del objetivo material de la misma) y la insuficiente asimilación del principio de eficacia en la gestión y la responsabilidad del gestor (que produce una desvinculación respecto a los objetivos, así como una doble desresponsabilización de los gestores, frente a los ciudadanos y también ante sus superiores jerárquicos).

Durante estos años se han producido avances en esta materia, especialmente en lo relacionado con el aprendizaje de técnicas de gestión y desarrollo de aplicaciones informáticas que logran la prestación del servicio con mayor celeridad, pero respecto a los valores de la cultura tradicional puede afirmarse que, con la excepción de algunos organismos como la Agencia Tributaria y Servicios Comunes de la Seguridad Social, éstos siguen siendo los valores esenciales. Por ello, se plantea la modificación de estos valores tradicionales basándose en las razones que se explican a continuación.

2. Razones para cambiar la cultura tradicional

4) Conviene destacar que la necesidad de cambio en la cultura tradicional se basa en la expansión de la demanda de los servicios públicos. Este fenómeno, que ha tenido lugar en todas las sociedades desarrolladas, aunque con diferencias en el tiempo y con distinta profundidad, obliga a alterar algunos de los usos tradicionales de nuestros empleados públicos, por una parte, y el volumen de los recursos utilizados, por otra. De manera que en muchos de los servicios públicos que las Admi-

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nistraciones prestan se combinan estos dos factores: normas de gestión ideadas para situaciones en las que se trataba sólo de prestar los servicios a demanda de quienes, en virtud de las normas, tenían derecho a ellos y la multiplicación de recursos destinados a la prestación de los servicios, que, no obstante, con frecuencia no eran suficientes para prestarlos con niveles de calidad suficiente.

5) Los ciudadanos exigen que los servicios públicos se presten con la máxima calidad, en condiciones de excelencia. En las tres Administraciones Públicas se promete a los ciudadanos precisamente el desarrollo de los servicios públicos y el suministro del servicio en las mejores condiciones. Ello responde también a la demanda de los ciudadanos, que desean estos servicios y exigen las prestaciones de forma rápida y eficaz. Sin embargo, las posibilidades de participación que nuestras estructuras administrativas permiten a los ciudadanos son escasas o inexistentes, y ello coloca a nuestra sociedad en una crisis de legitimidad democrática, porque se prestan estos servicios como mejor parece a los responsables, pero en contadas ocasiones se tiene en cuenta de forma sistemática la opinión de los usuarios del sistema. El segundo tipo de crisis que se detecta es el de la eficacia y la eficiencia. Ambos principios, proclamados en nuestra Constitución para la Administración Pública, hacen referencia a la obtención de resultados y a que éstos se obtengan con el mínimo de recursos necesarios. En ambos casos se expresa una situación no satisfactoria. Los empleados públicos realizan con la mejor voluntad y dedicación sus actividades, pero éstas no están diseñadas, regidas, planificadas ni desarrolladas desde un moderno sistema de administración y gestión de recursos públicos.

Por ello es necesario, aun reconociendo la pervivencia de los valores tradicionales que informan nuestras Administraciones Públicas (como los principios de igualdad y legalidad), que otros principios como la eficacia y la eficiencia cobren un mayor protagonismo en el desarrollo de los servicios públicos, de forma que se logre, sin menoscabo de los derechos que puedan asistir a cada ciudadano de forma individual, la prestación de los servicios públicos en condiciones de mayor calidad y, en consecuencia, se logre una mayor satisfacción de éstos.

6) Las modificaciones que han tenido lugar en las organizaciones públicas, en diferente medida según los sectores administrativos o de prestación de servicios, inciden de forma prioritaria sobre el fenómeno de la cultura que estamos analizando. Los cambios que han tenido...

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