Nuevos estados financieros de las cuentas anuales: el estado de flujos de tesorería y el estado de cambios en el patrimonio

AutorAna Cilla Álvarez
CargoMadrid
Páginas411-435

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I El concepto de comunicación interna organizacional

Actualmente podemos considerar que una adecuada comunicación interna en todas las direcciones (ascendente, descendente, horizontal y transversal) es un factor crítico de éxito para las organizaciones empresariales, ya que es más necesario que nunca que los empleados se sientan integrados, comprendan los procesos que tienen lugar en la organización a la que pertenecen, se impliquen y participen activamente en la consecución de los objetivos de la misma.

Definir exactamente el concepto de comunicación resulta difícil; de hecho, las definiciones de los distintos autores que han estudiado la materia son muy numerosas. Concretamente Dance y Larson1citan más de ciento veintiséis.

Antes de centrarnos en el concepto de comunicación, conviene destacar que la mayoría de los autores consideran la comunicación organizacional como un proceso que tiene lugar entre los miembros de una organización, implicando «la creación, intercambio (recepción y envío), proceso y almacenamiento de mensajes dentro de un sistema de objetivos determinados»2.

Entendemos organización como un sistema abierto, dinámico, compuesto de subsistemas, que se relaciona continuamente con su entorno. Los flujos de información, materiales y energía (inputs) procedentes del entorno sufren un proceso de transformación en el interior del sistema, convirtiéndose en bienes y/o servicios (outputs). Los flujos o redes de comunicación que se producen dentro y fuera Page 412 de la organización permiten que ésta se mantenga. Así, los individuos integrantes de la misma podrán desarrollar sus funciones a través de dichos procesos y actividades comunicativas. La información que circula por el sistema sufre un proceso continuo de retroalimentación que posibilita que los mecanismos de control y regulación del mismo sean eficaces.

Volviendo al concepto de comunicación, el Diccionario de la Lengua Española3 incluye 11 acepciones, entre las que destacamos la tercera: «transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor».

A su vez, el vocablo comunicar incluye diez acepciones, siendo conveniente resaltar las siguientes:

  1. «Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.»

  2. «Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien alguna cosa.»

  3. «Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito.»

  4. «Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor.»

  5. «Consultar, conferir con otros un asunto, tomando su parecer.»

    La idea común a dichos significados es la de participación, intercambio entre dos o más sujetos. Por tanto, podemos definir comunicación como el amplio conjunto de acciones, procesos y mecanismos referidos al trato, la relación o la correspondencia entre dos o más personas. Consecuentemente es posible sintetizar la información extraída del término comunicación del siguiente modo:

    - Participación e intercambio.

    - De contenidos mentales o de cosas que uno posee o de contenidos sentimentales.

    - Por medio de la palabra, por escrito o por señas.

    - Se trata de un proceso en el que se realiza la participación, cuyo resultado es que lo que en un principio estaba o era de uno, se convierte en común. De ahí que lo específico de la comunicación sea una conciencia de «nosotros». Page 413

    Conviene distinguir dos aspectos de dicho proceso: la comunicación como acción y la comunicación como efecto. La primera equivale al proceso de transmisión de lo propio que, por percepción del otro, se hace común. La segunda se refiere a la modificación que la transmisión de lo propio produce en quien transmite, quien recibe la transmisión y en la relación entre ambos. Por tanto, resulta evidente que comunicación implica comprensión de la información transmitida al compartir elementos culturales comunes, diálogo, intercambio, puesta en común, participación e, incluso, comunión.

    En realidad, toda actividad es una actividad comunicativa que recibimos e interpretamos como un símbolo, de manera que podemos afirmar que la comunicación es un intercambio simbólico 4. De hecho, Barthes entiende la comunicación como un proceso de significación y los mensajes como un conjunto de signos. Conviene resaltar que los mensajes tienen dos dimensiones distintas: una significación sencilla y otra más elaborada. La primera es fácilmente descifrable por todos, pudiendo ser llamada información. La segunda es más difícil de interpretar, ya que pone de manifiesto las emociones y los sentimientos de los emisores y receptores; de ahí que sea llamada expresión.

    El lenguaje es el medio más frecuente de comunicación humana, pero también hay que considerar la mímica, los gestos, el lenguaje por señas, sonidos, tonos, señales y símbolos, el lenguaje del cuerpo e, incluso, ciertos fenómenos corporales involuntarios, como pueden ser el sudor y el enrojecimiento en situaciones de nerviosismo, etc., así como el uso del espacio individual y colectivo. Por tanto, como muestran los estudios de comunicación interpersonal de Palo Alto, todo (gestos, comportamientos, silencios e incluso ausencias) tiene significación.

    En este sentido, Watzlawick5 señala que un individuo no puede no comunicar, ya que toda conducta es, por sí, comunicativa, y toda comunicación, a su vez, tiene un contenido y un aspecto relacional al que denomina metacomunicación. Así, en toda comunicación se producen, simultáneamente, la transmisión de actitudes, formas, modos de expresión y lenguaje no verbal, lo cual incrementa las posibilidades Page 414 de deformación del mensaje transmitido. Conviene destacar que, como veremos más adelante, la calidad de toda comunicación, incluida la comunicación interna organizacional, está sometida a un proceso entrópico, siendo numerosos los obstáculos que se oponen a que la comunicación resulte eficaz.

    Anzieu define la comunicación 6 como «el conjunto de los procesos físicos y psicológicos mediante los cuales se efectúa la operación de relacionar a una o varias personas -emisor, emisores- con una o varias personas -receptor, receptores- con el objeto de alcanzar determinados objetivos».

    Mailhiot7 va más allá y afirma que sólo existirá verdadera comunicación humana cuando entre dos o más personas se establece un contacto psicológico. No bastaría, por tanto, que deseando comunicarse se hablen, se entiendan, lleguen a comprenderse; sólo existiría comunicación «desde que (y mientras que) logren encontrarse».

    Dewey 8 destaca que comunicar es compartir, poner algo en común y percibir idéntico grado de conmoción interna que el otro.

    En numerosas ocasiones se confunde información y comunicación. La información es lo que se transmite, el contenido objetivo de la comunicación. En toda empresa coexisten tres tipos de información básica 9: la generada en el entorno, la generada en la propia empresa con el fin de mejorar su propio funcionamiento y la generada internamente, pero destinada al exterior. Lo realmente característico de la comunicación es la retroalimentación procedente de la respuesta del receptor al emisor. De ahí que podamos definirla como 10el «proceso de transmisión, por parte del emisor, a través de un medio, de estímulos sensoriales con contenido explícito o implícito, a un receptor, con el fin de informar, motivar o influir sobre el mismo».

    Dance11 sostiene que las diferentes definiciones de comunicación estudiadas por él poseen quince componentes conceptuales: Page 415

  6. Símbolos/Verbal: «Comunicación es el intercambio verbal de un pensamiento o idea».

  7. Conocimiento: «Comunicación es el proceso por el cual entendemos a los demás y somos entendidos por ellos. Es algo dinámico, en cambio constante y adaptable a cada situación o contexto».

  8. Interacción, relaciones, proceso social: «La interacción, incluso en el nivel biológico, es un tipo de comunicación; de otro modo, los actos comunes no podrían tener lugar».

  9. Reducción de incertidumbre: «La comunicación surge con la necesidad de reducir la incertidumbre, para actuar con eficacia al defender o fortalecer el ego».

  10. Proceso: «Comunicación: transmisión de información, ideas, emociones, conocimientos, etc., mediante el uso de símbolos: palabras, imágenes, iconos, gráficos... Es el acto o proceso de transmisión que usualmente se denomina comunicación».

  11. Transferencia, transmisión, intercambio: «El hilo conductor parece ser la idea de algo que es transferido de una cosa, o persona, a otra».

  12. Enlace, vínculo: «Comunicación es el proceso que une partes discontinuas del mundo con otras partes».

  13. Comunalidad: «La comunicación es un proceso que pone en común a dos o más que eran el monopolio de uno o unos».

  14. Canal, transporte: «Es el medio de enviar mensajes, órdenes, etc., mediante teléfono, telégrafo, radio o correo»

  15. Respuesta a un estímulo: «Comunicación es el proceso de captar la atención de otra persona con el propósito de que responda a un estímulo».

  16. Respuesta/Conducta de modificación de respuesta: «La comunicación es la respuesta discriminante de un organismo a un estímulo determinado».

  17. Estímulos: «Cada acto de comunicación es visto como una transmisión de información, consistente en un estímulo discriminante desde el origen hasta el destino». Page 416

  18. Intenciones: «La comunicación basa su interés en situaciones conductuales en las que una fuente u origen transmite un mensaje a un receptor con intención consciente de influir en sus conductas posteriores».

  19. Tiempo y situación: «La comunicación es una transmisión de un todo estructurado de un agente a otro».

  20. Poder: «La comunicación es el mecanismo por el que el poder es ejercido».

    Retomando la comunicación interna organizacional, conviene resaltar la importancia de que el proceso comunicativo se base en la reciprocidad, manera que se...

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