Los contratos a distancia y la protección de los consumidores
| Autor | Gema Botana García |
| Cargo | Universidad Europea de Madrid |
| Páginas | 58-84 |
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Durante mucho tiempo, la única forma de contrato a distancia fueron las ventas por correspondencia 1: el comerciante hacia sus ofertas a través de catálogos, prospectos o anuncios, y el comprador hacia su pedido a través del correo. La venta por correspondencia, aunque es todavía practicada, no es la única forma de contratación a distancia existente como se verá. La creación de nuevos mercados con nuevos bienes y servicios ha influido en la progresiva sustitución de las ventas por correspondencia 2 por ventas a través de sistemas electrónicos y audiovisuales, así como la progresiva modificación de las relaciones sociales y de los estilos de vida, circunscribiéndose a menudo la adquisición material de bienes a una actividad a desarrollar durante el tiempo libre 3.
Desde la aparición de las primeras ventas por correspondencia, la clientela ha evolucionado mucho. Esta forma de venta estaba destinada en su origen a paliar la falta de comercios en las zonas rurales. Desde los años Sesenta, los supermercados, grandes superficies, han hecho su aparición en ciudades medianas y en las zonas rurales donde la mayor parte de su población posee además, coche y pueden desplazarse sin di-ficultad. Esto último unido a los problemas que hay en las grandes ciudades como es el tráfico, la masificación, la falta de tiempo, etc. ha dado lugar a que cada vez con más frecuencia la clientela urbana haga uso de este tipo de contratación 4.
Los contratos realizados a distancia pueden ser descritos como «un modo particular de distribución en el cual el mensaje impreso o transmitido a distancia constituye el vector principal para ofrecer los productos o los servicios a una clientela de consumidores o profesionales» 5. La contratación a distancia es una operación que se desarrolla en tres etapas fundamentalmente:
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El consumidor recibe una oferta de un producto o de un servicio a través de una descripción escrita, visual u oral, con indicación del precio y del resto de las condiciones de la oferta contractual.
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a Sobre esta base el consumidor efectúa su pedido.
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a Más tarde recibirá el producto o servicio en la dirección que ha señalado al comerciante.
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La difusión de la oferta al consumidor se realiza mediante una técnica de comunicación a distancia. Éste a su vez emplea también una técnica de comunicación a distancia para entrar en contacto con el profesional. Debido a esta doble utilización de técnicas de comunicación a distancia, no se producirá la presencia física simultánea del consumidor y del profesional en ningún momento. Esta característica es una de las diferencias fundamentales entre los contratos celebrados a distancia y los contratos realizados fuera de los establecimientos mercantiles.
Otra notable diferencia entre la contratación fuera del establecimiento mercantil y la contratación a distancia es que en la primera el consumidor contrata probablemente sin recapacitar acerca de su decisión, cosa que no tiene porque suceder en el segundo caso 6. En los contratos celebrados a distancia el consumidor tiene tiempo suficiente para reflexionar antes de efectuar el pedido. El riesgo que se corre en estos casos es que la mercancía recibida no se corresponda exactamente con sus deseos o que sea defectuosa. El período que se le concede para rescindir el contrato no es para reflexionar, sino más bien para examinar el producto comprado o para conocer todas las características del servicio contratado 7, sin dejar de reconocer la agresividad de las técnicas comerciales empleadas en algunas ocasiones por quienes contratan bajo esta fórmula comercial.
Me ha parecido muy acertada la caracterización que algún autor 8 ha hecho respecto a los contratos a distancia como contratos «sin». Sin establecimiento mercantil, ya que suponen la eliminación del área física dedicada a la venta, además de que la adopción de sistemas computerizados de logística reduce también el espacio físico dedicado a depósito y gestión de las mercancías; sin vendedores, pues el impacto directo sobre el consumidor elimina la necesidad de una red de venta; sin dinero (contante), ya que el pago en papel moneda es sustituido por la moneda electrónica o por el crédito; sin horario; sin documentos, pues la naturaleza de la comunicación comporta en teoría una aceleración e informatización del proceso contractual y de los pagos; y finalmente, sin fronteras, dependiendo de la capacidad de difusión general, instantánea del medio de transmisión, superando las barreras locales que caracterizan a la distribución al detalle. Todas estas circunstancias producen, tanto del lado del consumidor como del lado del proveedor, una impresión de accesibilidad total a un mercado enorme de bienes y de posibles clientes respectivamente. Tal accesibilidad se desarrolla a través de una red de comunicación que garantiza la interactividad del proceso 9. Los contratos a distancia podrían ser segmentados en varias categorías 10: 1ª- Los contratos por correo, en principio, constituyen un sistema de contratación en el cual el mensaje impreso resulta ser el soporte principa! para ofrecer productos o servicios a la clientela. Este mensaje impreso sobre papel puede adoptar formas diversas 11: - Catálogo que es el medio esencial utilizado por las empresas más importantes del sector; sus dimensiones, su número de páginas, así como el número de referencias que presentan son extremadamente variados según las empresas. Los catálogos pueden ser generales o especializados, además de los diferentes tipos de mini-catálogos.
- Ofertas hecha para «mailing» (circular) a través de la publicidad postal, sobre un sólo artículo o varios artículos, que puede incluir una orden de pedido o un sobre de respuesta. Pueden realizarse dos tipos de publicidad postal. El primero consistiría en una publicidad postal masiva utilizando listas o anua rios. El segundo tipo sería la prospección por pequeños paquetes consistente en enviar cada semana, bien a un sector geográfico determinado, bien a una rama profesional en especial, o bien a una combinación de ambas, cartas anunciando una llamada telefónica o una visita. - Anuncios en prensa, que proponen al lector de un periódico, de un semanario o de una revista, bien la compra inmediata de un producto, bien una documentación, ver incluso un catálogo, con el fin de realizar con posterioridad unos pedidos de venta por correspondencia.
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Los contratos por teléfono en los que todas las fases del proceso de contratación tienen lugar a través de este medio de comunicación. Puede haber intervención humana o un sistema automático de llamadas.
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Los contratos por televisión.
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Los contratos por radio.
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a Los contratos mediante uso de instrumentos informáticos o telemáticos.
La Unión Europea no ha permanecido indiferente ante la problemática generada por este tipo de contratación. El Primer Programa de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información de los consumidores 12, aprobado por Resolución del Consejo de 14 de abril de 1975, mencionaba ya en la parte dedicada a la protección de los intereses económicos de los consumidores que debían ser protegidos contra las «solicitudes de pagos de mercancías no encargadas y los métodos de ventas agresivas» (punto 19.1.). El Segundo Programa de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información de los consumidores aprobado por Resolución de 19 de mayo de 1981 recogía la misma fórmula y añadía que debían estudiarse también las consecuencias económicas para el consumidor derivadas de «la utilización de nuevas tecnologías en el ámbito de la informática y las telecomunicaciones» 13 (punto 33). El que puede considerarse Tercer Programa es el contenido en la Resolución del Consejo, de 23 de junio de 1986, relativa a la orientación futura de la política de la Comunidad Económica Europea para la protección y el fomento de los intereses de los consumidores 14. Con ella, acepta el Consejo la Comunicación sobre un «Nuevo impulso para la política de protección de los consumidores» 15 donde se afirmaba: «Si se desea...
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