Conclusiones
| Autor | Cayetano Medina Molina - Manuel Rey Moreno - Benito Pérez González - Ramón Rufín Moreno |
| Páginas | 127-143 |
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La implantación de las TIC, y en particular el uso de Internet como canal de distribución, es un factor de cambio de lo que el Gobierno hace y cómo lo hace, habiéndose identiicado cinco áreas donde esta implantación ayuda a conseguir una mejor Administración (INAP, 2009): (1) e-gobierno orientado al usuario, haciendo los servicios electrónicos más centrados en sus necesidades; (2) distribución multicanal, mejorando los vínculos entre servicios tradicionales y electrónicos para fomentar la innovación y garantizar el acceso; (3) enfoque de procesos de negocio habituales, reduciendo la duplicación de esfuerzos y proporcionando servicios homogéneos; (4) gobierno electrónico como caso de negocio; y (5) coordinación, adoptando una perspectiva global para las iniciativas de gobierno electrónico y su gestión. Como se puede observar, las dos primeras áreas se vinculan con la forma en la que los ciudadanos pueden acceder a los servicios públicos.
Resulta relevante la anterior relexión, ya que se puede optar entre una óptica del e-gobierno más amplia, que supondría tener presente los cinco elementos expuestos, o bien, decantarnos por una visión en la que el foco se centre en la distribución de servicios públicos. Dichas ópticas favorecen el surgimiento de términos similares como e-administración o e-gobierno, que presentan matices diferenciadores. Dentro de la primera óptica antes expuesta, el INAP (2009) indica que el e-gobierno personiica la visión de una lógica global de la Administración que actúa de catalizadora para transformar las Administraciones re-
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emplazando las formas tradicionales de trabajo con nuevos procesos, estructuras y líneas de comunicación. Es esta la línea más próxima al término e-administración, entendiendo esta como una visión del e-gobierno extendida a una reconiguración de las estructuras de la Administración y de los servicios públicos (Pont, 2016).
Dentro de la segunda, el e-gobierno se basa en el principio de habilitar a los usuarios el acceso a la información y servicios de la Administración, cuando y como ellos quieran, mediante diversos canales, Internet inclusive (INAP, 2009). Bajo esta segunda perspectiva se ha aplicado el concepto e-gobierno en el presente trabajo.
En un intento por optimizar el uso de las tecnologías en la prestación de los servicios públicos, las Administraciones públicas llevan tiempo tratando de fomentar el uso de los canales digitales en detrimento de unos canales tradicionales a los que se les supone un mayor coste. Para aumentar el valor generado por los nuevos canales en Administraciones y ciudadanos y poder disfrutar de las citadas reducciones de costes, es esencial que los usuarios de los servicios de la Administración migren a los canales electrónicos conforme estos se encuentren disponibles. No obstante, es habitual comprobar que existe una cantidad importante de usuarios que preieren seguir utilizando los canales tradicionales de tipo presencial frente a los nuevos canales electrónicos.
La coexistencia de múltiples canales de distribución entre los que los ciudadanos puedan elegir para acceder a los servicios públicos supone enfrentarnos a una situación en la que tales canales compiten entre ellos, provocándose que desde instancias públicas se proponga el uso de una estrategia «multicanal», clave de la contribución del gobierno electrónico para un mejor gobierno (INAP, 2009). La estrategia multicanal implica incrementar la oferta de canales de distribución conforme estos se encuentren disponibles, si bien en la delimitación de dicha estrategia no se contempla la coordinación de las actuaciones entre los diferentes canales.
Pese a que la Administración ha implantado modelos de servicio multicanal con el objetivo de conducir a los ciudadanos a los canales online, el reto al que se enfrenta actual-mente es intensiicar los esfuerzos para hacer un uso más efectivo de los canales electrónicos. Ante tal situación se sugiere el uso de las siguientes opciones (OECD, 2012, 2013, 2014b): estrategias de gestión de la demanda, estrategias para facilitar el cambio de canal y estrategias de reducción de la demanda para determinados canales. A tales opciones nos referiremos más adelante dentro de estas conclusiones.
Dentro de las estrategias vinculadas al desarrollo del e-gobierno con mayor implantación en Europa, destacan las estrategias «solo una vez», las estrategias de simpliicación y personalización y las estrategias «digital por defecto». Aunque desde la instituciones que las presentan son expuestas como opciones diferenciadas, presentan solapamientos y dependencias, resultando altamente sinérgicas si se desarrollan en el orden presentado, creciendo los beneicios generados con cada paso que se avanza en su proceso de implantación (Comisión Europea, 2014b, 2016).
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La estrategia «solo una vez» implica eliminar la carga de requerir la misma información en más de una ocasión. Las estrategias de personalización y simpliicación suponen hacer las interacciones tan simples como resulte posible, lo que reduce sus cargas administrativas. Esta estrategia es necesariamente consecuencia de la estrategia previa porque no resulta posible desarrollar servicios simpliicados y personalizados sin el «solo una vez». Finalmente, las Administraciones persiguen un enfoque «digital por defecto», que ha recibido diversas deiniciones. Así, se entiende que implica que el canal digital sea el primer canal para todas las interacciones con los usuarios, o bien que la provisión de servicios públicos se realice a través de una mezcla de canales que relejen las preferencias de los usuarios. El principal objetivo de la estrategia «digital por defecto» es posibilitar el cambio desde los canales tradicionales a los digitales (OECD, 2014a). Supone convertir las interacciones entre Gobiernos y usuarios en digitales por defecto, es decir, el usuario está obligado a emplear los canales electrónicos a menos que existan razones que lo impidan. Con el paso de los años se ha relativizado el objetivo de esta opción, pasándose de obligar el uso de los canales electrónicos salvo que existan razones que lo contravengan, a posibilitar el cambio desde los canales tradicionales a los digitales (Comisión Europea, 2014b, 2015b; OECD, 2014a).
Si queremos que el canal digital sea el «primer canal», no solo porque los ciudadanos sean obligados, sino porque los servicios relejen las «preferencias de los ciudadanos», las Administraciones públicas deberán emplear la investigación de mercados como fórmula para llegar a identiicar las causas raíces que explican la demanda de los servicios digitales, habiendo expuesto la Comisión Europea (Comisión Europea, 2015c) aquellas técnicas de investigación de mercado con una mayor aplicabilidad en la Administración pública, y que van desde las más tradicionales (encuestas, reuniones de grupo, etc.) a otras con menor tradición en la Administración como el feedback, el usuario misterioso, etc.
El enfoque «digital por defecto» encuentra relejo en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que incluye disposiciones para profundizar en la implantación de la tramitación electrónica de los procedimientos. Esta ley fomenta la relación electrónica entre los interesados y la Administración, estableciendo obligaciones en torno a la Administración electrónica, a la que reconoce, como ya se ha hecho desde la literatura académica, la capacidad de propiciar una mayor eicacia, innovación y modernización. Así, entre las obligaciones introducidas por la citada ley se encuentra disponer de las herramientas y recursos necesarios para garantizar la relación electrónica tanto con aquellos obligados por la ley como con las personas físicas que así lo preieran.
Se debe hacer un inciso acerca de un elemento que no puede pasar inadvertido, y es la aclaración «que así lo preieran». Los ciudadanos siguen mostrando tasas más elevadas de preferencias hacia el canal presencial que hacia el electrónico (véase AEVAL, 2016). Por ello se debe tener presente el análisis de las preferencias de los ciudadanos, elemento al que se volverá más adelante. Por otro lado, podemos interpretar que el legislador, más que
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en un traslado de usuarios de los canales tradicionales hacia el canal electrónico, pueda estar pensando en una oferta de múltiples canales para que el ciudadano se decante por aquellos que mejor se ajusten a sus preferencias.
Asimismo, el artículo 14 de la citada ley establece la obligatoriedad, para determinados colectivos, de comunicarse con la Administración a través de la Administración electrónica. De hecho, en España se están implantando estrategias de gestión de la demanda, estrategias para facilitar el cambio de canal y estrategias de reducción de la demanda en relación a la adopción del e-gobierno (OECD, 2012, 2013, 2014b).
Para el estudio conjunto de los diferentes canales a disposición de las organizaciones, así como para gestionarlos de forma que se logre una prestación sin isura entre estos, desde el sector privado se ha propuesto el término «estrategia omnicanal». Es la gestión sinérgica de los canales y puntos de contacto disponibles con los usuarios, de forma que tanto su experiencia a través de los diferentes canales como el rendimiento de los mismos resulte optimizado. Asimismo, en una estrategia de este tipo se debe reconocer que los diferentes canales interactúan y se emplean de forma simultánea (Verhoef et al., 2015).
El desarrollo del enfoque omnicanal requiere de un enfoque centrado en el...
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