Conclusión

AutorSacristán, Teodoro
Páginas181-195

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6.1. Introducción

Hoy en día el gobierno electrónico se ve cada vez más como un factor de transformación a largo plazo de la administración que va más allá de la prestación electrónica de servicios. Sin embargo, la introducción de las TIC en las administraciones públicas no conduce automáticamente, ni en sí mismas ni por ellas, a una mejor administración. La asunción inicial que la puesta en línea de más servicios siempre era mejor, llevó a muchos gobiernos de la OCDE a finales de los 90 a establecer objetivos numéricos para poner todos los servicios en línea dentro de los primeros años del nuevo milenio. Sin embargo, los profesionales del gobierno electrónico han aprendido que, sin una proposición de valor, simplemente poner información y servicios públicos en línea, no produce auto-máticamente nuevos clientes (o no en los números deseados) ni mejora la forma en que la administración lleva a cabo su negocio tanto de manera visible (front-office) como interna (back-office). Y tampoco incrementa instantáneamente la credibilidad y confianza en la administración.

Para lograr una transformación, las organizaciones responsables del gobierno electrónico se han dado cuenta de que el uso de las TIC en la administración pública debe estar acompañado por unas iniciativas de reforma y modernización cuidadosamente estudiadas. Las organizaciones responsables de los temas generales de gestión pública, a su vez, necesitan conocer el potencial de las TIC para canalizar el gobierno electrónico con el fin de apoyar las reformas que llevan a la administración a ser una organización interconectada y más eficiente.

Las nuevas presiones requieren que los gobiernos basen sus inversiones y decisiones organizativas sobre evidencias de valor -para la administración, los ciudadanos y los negocios- más que en certezas fijas. Adoptar un enfoque al gobierno electrónico dirigido al usuario (Capítulo 1) puede proporcionar un principio orientador para el diseño y la prestación de servicios. Un enfoque

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orientado al usuario, sin embargo, tiene serias implicaciones organizativas para la prestación de servicios. Por ejemplo, las estrategias multicanal (Capítulo 2) pueden posibilitar un enfoque más coherente y efectivo en los costes de la prestación de servicios mediante el uso coordinado de los recursos TIC en los canales de prestación de dichos servicios, mientras que las arquitecturas empresariales planean procesos de negocio comunes (Capítulo 3) para permitir a la administración encontrar maneras de incrementar su productividad desde una perspectiva global a toda la administración. Estos enfoques son muy exigentes y requieren una mejor comprensión de los costes y beneficios del gobierno electrónico. Los casos de negocio de gobierno electrónico (Capítulo 4) permiten que las administraciones determinen y ajusten los objetivos del mismo y mantengan las iniciativas controladas y en su curso. Para lograr los beneficios potenciales a menudo es necesario un enfoque global, y los gobiernos están estructurando sus iniciativas de gobierno electrónico e introduciendo mecanismos de coordinación (Capítulo 5) que establecen enlaces cruzados internos en la administración para hacerla más receptiva y romper las formas de trabajo aislado.

Figura 6.1. Transformación mediante la reforma del sector público y el uso estratégico de las TIC

[VER FIGURA EN PDF ADJUNTO]

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6.2. Hallazgos principales

Esta publicación se centra en cómo traducir una visión del gobierno electrónico orientado al usuario en procesos y soluciones reales para lograr una administración más efectiva en costes. Posteriormente el informe analiza lo que se conoce hasta la fecha en términos de costes y beneficios del gobierno electrónico. Finalmente, compara los diferentes enfoques de distintos países a la coordinación del gobierno electrónico con el objetivo de alcanzar una perspectiva holística de la administración.

Capítulo 1 Gobierno electrónico orientado al usuario

El primer capítulo analizó cómo los gobiernos pueden dirigir mejor sus iniciativas de gobierno electrónico para centrar sus esfuerzos en las áreas de mayor valor.

Los países de la OCDE coinciden en que transformarse desde un enfoque orientado al proveedor a un enfoque orientado al usuario debería ser un principio organizativo máximo del gobierno electrónico. Llevar esto a la práctica es mucho más difícil. Una forma es medir si los servicios están orientados al usuario o no (especialmente aquellos que se proporcionan mediante canales electrónicos) es analizando sus tasas de adopción, mirando especialmente los porcentajes de usuarios con acceso a esos servicios que escogen utilizarlos en línea.

En general, la gente considera que la administración es compleja e inconexa; no saben dónde acceder a los servicios y no tienen un contacto frecuente con la administración. Al recibir los servicios de la administración, los usuarios quieren unas molestias mínimas, facilidad de acceso y consistencia. Para incrementar la tasa de adopción de un servicio electrónico, los gobiernos deben, por tanto, desarrollar una «proposición de valor» al usuario real que pueda utilizarse para dirigir el diseño del servicio y explicar sus beneficios a los usuarios. La mejora de las tasas de adopción de los servicios electrónicos muestra que su valor para los usuarios es real, dado que éstos sólo los emplearán si perciben que obtienen un beneficio real y no sólo beneficios abstractos.

Los gobiernos pueden cambiar la visión de la gente sobre la administración integrando las necesidades de los usuarios de servicios personalizados en su propia visión de la prestación de servicios. Esto requiere comprender dos cosas:

1) que los diferentes roles que ejercen los usuarios cuando tratan con la administración (por ejemplo, cliente, sujeto, ciudadano, etc.) tienen implicaciones en cómo hacer que un servicio esté orientado al usuario de forma óptima; y 2) que el desarrollo de un gobierno electrónico orientado al usuario tendrá un impacto no sólo en la forma en que los servicios tienen que ser diseñados y proporcionados, sino también en cómo se definen sus estructuras y operaciones

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internas. Para estar verdaderamente orientados al usuario, los servicios deberían organizarse con una visión holística de éste en vez de una visión específica del servicio o de un organismo, lo que requiere una mayor coordinación y colaboración entre los organismos de la administración. Esto tiene numerosos beneficios: aumento de la accesibilidad y usabilidad de los servicios, de la calidad de la «experiencia para los usuarios» y una mayor eficiencia.

Analizando las experiencias de los países de la OCDE, los elementos de un gobierno electrónico de éxito, orientado al usuario, incluyen los siguientes:

· Un único sitio web global para toda la administración que sirva de escaparate único de los servicios de gobierno electrónico, o un portal y/o una política de gestión de sitios web que logre resultados similares.

· Una imagen de «marca» fuerte de los servicios de gobierno electrónico, apoyada por campañas efectivas de marketing para fomentar su uso.

· Un énfasis inicial en las áreas donde hay una mayor necesidad, una alta demanda y una prioridad clara para los usuarios, con el objetivo de proporcionar unos servicios de gran valor orientados a los usuarios, junto con un uso eficiente de los recursos.

· Unas arquitecturas comunes de navegación y búsqueda para todo el contenido y servicios en línea.

· Unas disposiciones robustas de privacidad y seguridad.

Estos servicios orientados al usuario y modos de prestación deben fundamentarse en investigación de los usuarios. Una realimentación constante sobre el uso y la satisfacción puede mejorar el desarrollo y la prestación del servicio para que los servicios se ajusten mejor a las expectativas de los usuarios. Esto no sólo es aplicable a los servicios en línea, sino también a los objetivos de negocio generales de los organismos, de tal forma que la organización en conjunto pueda aprender de las preferencias constantemente cambiantes de los usuarios.

Pero la investigación de usuarios tiene sus limitaciones, puesto que la gente no siempre sabe lo que quiere o podría no tener una opinión acerca de los servicios que no ha experimentado todavía. El marketing de los servicios de gobierno electrónico incluye la formación de los usuarios sobre las posibilidades que ofrece, la construcción de una fuerte marca que los usuarios recuerden en su mente y la creación de confianza.

Los canales...

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