Concepto general de la comunicación interna
| Autor | Ismael Crespo Martínez - Cecilia Nicolini - Juan Parodi |
| Páginas | 13-28 |
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Partimos de la idea de que el ser humano habita en sociedades compuestas por organizaciones. En ellas, las personas se relacionan fundamentalmente a través de la comunicación (verbal y no verbal). La comunicación se convierte entonces en el sistema nervioso de las organizaciones. No solo permite la transmisión de la información, posibilita la adopción de estrategias, establece metas, lleva a cabo cambios y pone en marcha diversas políticas, sino que como elemento primordial genera los ámbitos adecuados para el cumplimiento de la misión de la organización, permitiendo que las personas y los equipos trabajen unidos bajo un mismo objetivo y con un conocimiento compartido.
La comunicación es el vehículo por el cual se transmite la información, se comparten ideas, información y mensajes.
Si bien la comunicación se ha convertido en un elemento crucial para el funcionamiento de las organizaciones, el hecho de que todos los miembros de una organización posean la capacidad de comunicar en muchas ocasiones dificulta la adopción de metodologías y procesos para desarrollar la comunicación de manera profesional. Es decir, que al ser una capacidad que todos poseen, existe la errónea percepción de que es una habilidad natural que no necesitamos trabajar.
Se han logrado avances considerables en la adopción de estrategias de comunicación institucional enfocadas principalmente al posicionamiento e imagen, como la comunicación corporativa en las empresas, áreas que trabajan la relación con la prensa o las relaciones públicas, pero en el interior de las organizaciones esos esfuerzos no han avanzado o evolucionado de manera proporcional.
La comunicación en el interior de una organización es imprescindible para que todos los miembros -sean del nivel que sean- conozcan cuál es la visión,
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los objetivos a alcanzar y el grado de participación y esfuerzo en esa tarea, que incidirá además en la satisfacción por su trabajo. Es decir, el conjunto de premisas que responden al porqué una persona pertenece a una organización, hacia donde está enfocado su trabajo y qué resultados traerá el esfuerzo que realice. La necesidad de contar con una alineación estratégica en el interior de las organizaciones.
Sin esta alineación, una organización puede subsistir pero sin duda lo hará de forma caótica, entrópica, desperdiciando sus recursos, talentos y generando ineficiencia. En el largo plazo y en el contexto actual, estos son elementos que ningún gestor puede pasar por alto.
Por esta razón, a lo largo de estas páginas reflexionaremos acerca de la importancia de tener una comunicación interna estratégica. Al igual que en el cuerpo humano, es necesario que la sangre transporte oxígeno para que todos los órganos funcionen correctamente. La comunicación interna permite a las organizaciones alinear a todos sus órganos internos para poder cumplir los objetivos que se propone.
La comunicación interna es el proceso de transmisión de información hacia o entre los stakeholders o grupos de interés internos.
El concepto o teoría de los stakeholders es un concepto desarrollado por
R. Edward Freeman en su obra Strategic Management: A Stakeholder Approach, en 1984, en la que popularizó el concepto, y desde entonces, se ha convertido en un concepto central para las organizaciones, independientemente de su misión.
Para Freeman, los stakeholders son «cualquier grupo o individuo que pueda afectar o ser afectado por el logro de los propósitos de una corporación». Por ejemplo, en el caso de estar hablando de una empresa, el término incluye a empleados, clientes, proveedores, accionistas, las Administraciones Públicas u otros grupos que puedan ayudar o dañar a la organización.
Cabe señalar que la relación entre ambos debe ser recíproca, no solo los stakeholders deben ser informados sino que la organización también debe saber cuáles son las necesidades de todos los grupos y que estas deben ser tomadas en cuenta en el desarrollo estratégico de la organización.
En la comunicación interna, los empleados son el stakeholder principal. Para que la comunicación interna sea perfecta debe existir una correlación entre la comunicación institucional y la comunicación operacional, con el fin de contribuir a mejorar la comprensión por parte de los empleados de las ideas, procesos, medidas e incógnitas que se produzcan dentro de la organización.
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Fuente: R. Edward Freeman, Strategic Management: A Stakeholder Approach y elaboración propia.
A priori, podríamos deducir que esto puede ser una tarea sencilla, pero nada más lejos. Primero, porque identificar a nuestros empleados puede ser una tarea fácil, pero luego vemos que existen diversos tipos de subcategorías, en las que los canales y mensajes deben ser convenientemente adaptados. El personal de la Administración Pública se divide en (Registro Central de Personal, 2014):
- Funcionarios de carrera.
- Personal laboral.
- Otro personal, que comprende a:
· Personal eventual.
· Funcionarios interinos.
· Funcionarios de plazas no escalafonadas.
· Otro personal que no encuadra en las categorías anteriores.
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Otro elemento que complejiza el cumplimiento de esta tarea es la dispersión geográfica y la complejidad organizativa que la Administración Pública posee en particular. En ella encontramos (Registro Central de Personal, 2014):
- La Administración Pública estatal: conformada la Administración General del Estado, las Fuerzas Armadas y de Seguridad, la Administración de Justicia, Entidades Públicas Empresariales y Organismos Públicos con régimen específico.
- La Administración de las AA. CC.: las Consejerías y sus OO. AA., las áreas de docencia no universitaria, las instituciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud, la Administración de Justicia y las Fuerzas de Seguridad.
- La Administración Local: incluye los Ayuntamientos, las Diputaciones, Cabildos, Consejos Insulares.
- Las Universidades.
Como podemos apreciar, la diversidad de instituciones y niveles que existe complejiza la tarea. Independientemente de ello, apreciamos que la comunicación se convierte en un elemento que en cualquier tipo de organización -sea pública o privada- cobra mayor importancia, pasando de ser un instrumento meramente de apoyo a tener relevancia más estratégica.
Este nuevo papel se da por múltiples factores, entre los cuales podemos enumerar:
- Un mayor acceso a la información a través de la tecnología.
- Empleados más y mejor formados.
- Necesidad de formar parte de un entorno dinámico que evoluciona.
- Demanda de mayor transparencia.
- Estar preparado para afrontar nuevos cambios.
Estos nuevos y complejos escenarios plantean la necesidad de buscar nuevas formas y herramientas para lograr la consecución de los objetivos planteados por la organización y sus miembros. Debemos abandonar viejos modelos y paradigmas, que hasta el día de hoy se perpetúan casi como si fuesen rituales y que no responden al contexto actual -complejo, rápido y globalizado-, ni a las demandas de los objetivos públicos. Junto a las demandas de eficacia económica, ahora se da una creciente demanda de impacto social, cultural, medioambiental, simbólico, ético y estético (García Jiménez, 1998: 5).
En este contexto, la comunicación interna es entendida como una herramienta que tiene la organización para lograr sus objetivos, más allá del impacto que pueda tener en las personas. Por ejemplo, el autor Shel Holtz, resalta que «la organización tiene un objetivo, y los directivos necesitan que los empleados enfoquen su energía y sus esfuerzos en esa parte del trabajo que ayuda a la empresa a cumplir estos objetivos» (Holtz, 2004: 12).
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Como ilustración, Antoine de Saint Exupéry relataba la historia de dos hombres picando piedras. Un personaje se les acerca y le pregunta a uno de ellos: «¿qué haces?»: Y este le contesta sin levantar la vista: «estoy picando piedras». «¿Y tú?», le pregunta al otro hombre. Este alza su mirada sonriendo y dice: «yo estoy construyendo una catedral».
Suele suceder en las organizaciones que, al no estar internalizada la comunicación interna, sus empleados pueden tener visiones diferentes sobre un mismo trabajo, o no entender la visión ni los objetivos a los que se dirige su labor.
Por otro lado, Ángel Luis Cervera Fantoni define a la comunicación interna como una «herramienta fundamental en la gestión empresarial que pretende obtener la máxima...
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