La comunicación de crisis en la administración pública española: análisis de evidencia empírica
| Autor | Ismael Crespo - Antonio Garrido - Rosa María Medina |
| Cargo | Universidad de Murcia - Universidad de Murcia - Universidad de Murcia |
| Páginas | 110-134 |
EXPERIENCIAS Y CASOS 110
Recibido: 12/12/2016
Aceptado: 14/03/2017
DOI: 10.24965/gapp.v0i18.10465
La comunicación de crisis en la administración pública española:
análisis de evidencia empírica
Crisis Communication in the Spanish Public Administration:
Organizational Culture and Empirical Evidence
Ismael Crespo
Universidad de Murcia
icrespo@um.es
Antonio Garrido
Universidad de Murcia
agarrido@um.es
Rosa M.ª Medina
Universidad de Murcia
rosamaria.medina@um.es
RESUMEN
Catástrofes, terremotos, pandemias, enfermedades epidémicas, emergencias y la alteración de los
servicios básicos son sólo algunos de los acontecimientos impredecibles que muestran de qué manera
las crisis pueden desarrollarse con gran rapidez y la importancia que tiene para los gobiernos y las
administraciones públicas gestionar efectivamente su comunicación de crisis.
La experiencia de crisis nacionales (la política detrás de la crisis del Ébola, el terremoto de Lorca, el
movimiento vecinal de Gamonal en Burgos, la huelga no autorizada de los controladores aéreos en 2010 o
el accidente de tren en Angrois) muestran que la comunicación efectiva requiere una extensa preparación
y este artículo presenta un trabajo empírico sobre la comunicación de crisis de las administraciones
públicas en España.
El objetivo de esta investigación es describir el estado de la práctica de la comunicación de crisis en la
administración del Estado, comunidades autónomas y municipios, con el apoyo en las percepciones de
sus trabajadores. Para lograrlo, realizamos un estudio a través de encuesta con referencias a casos de
crisis gestionados por la Administración Pública española.
PALABRAS CLAVE
Administración pública, comunicación de crisis, política de comunicación.
ABSTRACT
Catastrophes, earthquakes, pandemics, epidemic diseases, emergencies and the disruption of basic
services are just a few of the unpredictable events which show how rapidly crises can develop and how
important it is for governments and public administrations to manage their crisis communication effectively.
Experience from national crises (the politics behind the Ebola crisis, Lorca earthquake, the neighborhood
movement of Gamonal in Burgos, the unauthorized strike by air traffic controllers in 2010 or the train crash
in Angrois) shows that effective communication requires extensive preparation and this article presents one
of the first empirical works on the crisis communication of public administrations in Spain.
EXPERIENCIAS Y CASOS 111
Ismael Crespo / Antonio Garrido / Rosa M.ª Medina
La comunicación de crisis en la administración pública española: análisis de evidencia empírica
GAPP. Nueva Época – N.o 18, noviembre 2017 – ISSN: 1989-8991 – DOI: 10.24965/gapp.v0i18.10465 – [Págs. 110-134]
This research aims to describe the state of the practice of crisis communication in the different levels of
the Spanish Public Administration (State, Autonomous Communities and municipalities), based on the
perceptions of its workers. To achieve this objective, a poll study was developed, with references to crisis
cases managed by the Spanish Public Administration.
KEYWORDS
Public administration, crisis communication, political communication.
SUMARIO
1. INTRODUCCIÓN. 2. SINGULARIDADES DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS. 3. DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN. 4. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS EN LAS ADMINISTRACIONES PÚ-
BLICAS. 5. LA FASE DE PREVENCIÓN O PRE-CRISIS. 5.1. AUDITORÍAS DE CRISIS. 5.2. IDENTIFI-
CACIÓN DE AMENAZAS PARA LA ORGANIZACIÓN. 5.3. SIMULACROS DE CRISIS. 5.4. MANUAL DE
CRISIS. 6. LA FASE DE CRISIS. 6.1. EL COMITÉ DE CRISIS. 6.2. LA FIGURA DEL PORTAVOZ. 6.3.
RELACIONES CON LOS MEDIOS. 6.4. EL MENSAJE: ELEMENTOS Y HERRAMIENTAS. 7. POST-CRI-
SIS: EVALUACIÓN Y CULTURA DE CRISIS. 8. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS. ANEXO 1. FICHA
TÉCNICA DE LA ENCUESTA. BIBLIOGRAFÍA.
1. INTRODUCCIÓN
El análisis de «casos» de comunicación de crisis que han inundado las páginas de los mass media, ya
sean en forma de crisis políticas, escándalos de corrupción, crisis empresariales o económicas, de merca-
dos y de empresas, crisis alimentarias, crisis sanitarias, crisis terroristas, crisis provocadas por una catástro-
fe natural o un accidente, evidencian su amplia variedad tipológica. El contexto donde la crisis se produce, el
momento en que se desencadena, las políticas públicas que se adoptan y la estrategia de su comunicación
pueden ser algunos elementos que expliquen sus diferencias. En el caso de las crisis políticas y adminis-
trativas, la reciente crisis del «Ébola» en España y en otros países reabrió el debate sobre la adecuada co-
municación de este tipo de sucesos. Con anterioridad, en nuestro país, se habían desarrollado numerosas
crisis que habían evidenciado los problemas y las dificultades de las distintas administraciones públicas
implicadas en su gestión y resolución, y especialmente de los responsables del traslado a los ciudadanos
de la información y la comunicación, para actuar eficazmente durante el desarrollo de las mismas: crisis
ambientales, en los casos «Prestige» o «Aznalcóllar»; crisis de salud pública, como las epidemias de «gripe
A» o la mencionada del «Ébola»; crisis de seguridad alimentaria, como la de las «vacas locas»; siniestros,
como el descarrilamiento del tren Alvia en Angrois, el accidente del metro de Valencia, el Madrid-Arena o la
tragedia aérea del «Yakovlev»; crisis de seguridad, derivadas de atentados terroristas; distintas catástrofes
naturales, como el terremoto de Lorca, inundaciones, etc. (Cases, 2010; Gervás y Hernández-Aguado, 2009;
Losada, 2010; Losada Maestre, 2016; Mercado y Chávez, 2016; Vanaclocha, Natera y García Sánchez,
2007; Vanaclocha, García Sánchez y Natera, 2010).
Sin embargo, la labor investigadora en este ámbito no está tan desarrollada en España como en otros
países de nuestro entorno (Bohn, 2015; Coombs y Holladay, 2010; Fearn-Banks, 2007; George y Pratt, 2012;
Heat y O’Hair, 2009; Islas y Hernández, 2013; Olsson, 2014; Rosenthal, Boin y Comfort, 2001; Rosental,
Charles y t’Hart, 1989). Como bien ha señalado José Antonio Olmeda, pese a que «la gestión de crisis se
ha convertido en una característica definitoria de la gobernación contemporánea», según han reconocido
recientemente numerosos expertos, «tampoco las probabilidades de estudio desde la ciencia de la adminis-
tración parecen muy favorables actualmente en nuestro país, a pesar de su relevancia para nuestra discipli-
na» (Olmeda, 2010: 1059).
Los episodios de crisis provocan ansiedad, preocupación y urgencia entre los gestores públicos, an-
gustia entre los ciudadanos que adoptan el rol de administrado, y estrés informativo en los medios de co-
municación en su pugna por ofrecer la primicia informativa de los acontecimientos. La situación de dificultad
que inaugura una crisis exige de los gestores públicos una solución rápida al conflicto a fin de recuperar el
estado de normalidad previo a la eclosión de la emergencia. Por lo tanto, se necesita de un estrategia de
comunicación que evite el impacto de la crisis o que minimice el daño y lo convierta en un activo positivo
(Tuñez, 2005). De no producirse, se pueden ver abocados a una crisis de confianza en las instituciones y
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